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상사 유머와 고객지향성 간의 관계에서 LMX, TMX의 매개역할 연구: 항공사 여성 승무원을 중심으로

The Mediating Effect of LMX, TMX in the Relationship between Leader Humor and Customer Orientation: Focused on Female Flight Attendants

김학수|서동희
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2023.04|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제21권 제2호|pp. 63-83|DOI 10.30529/amsok.2023.21.2.004

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고객지향성Customer OrientationLMXTMX상사 유머항공사 여성 승무원Leader HumorFemale Flight Attendants.
주제분류경영학

초록

본 연구는 항공사 여성 승무원을 대상으로 상사 유머와 고객지향성 간의 관계에서 LMX(Leader- Member Exchange), TMX(Team-Member Exchange)의 매개역할을 규명하고자 한다. 다양한 언론 매체를 통하여 항공사의 유머 경영이 화제가 되고 있지만 항공사의 유머 경영에 대한 실질적인 효과는 검증되지 못하였다. 본 연구는 조직의 대리인 역할을 수행하는 상사에 관심을 두고 상사 유머가 여성 승무원의 조직내 사회적 교환관계 및 장기적인 고객만족인 고객지향성에 미치는 효과에 관심을 두었다. 이에 사회 교환 관점, 긍정적 정서의 확장-형성 관점을 기반으로 상사 유머는 여성 승무원의 사회적 교환관계를 촉진시키는 윤활유 역할을 수행하면서 장기적인 관점에서 고객만족을 향상시킬 수 있다고 보았다. 또한, 상사 유머는 긍정적 정서를 확장시키는 역할로 여성 승무원의 긍정적인 수직적 대인관계와 수평적 대인관계를 형성하도록 유도하고 이를 통하여 고객 요구에 따라 긍정적인 서비스를 제공할 것으로 보았다. 항공사 여성 승무원 253명 자료를 분석한 결과를 보면 첫째, 상사 유머는 LMX, TMX에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, LMX, TMX는 고객지향성에 정적인 영향을 주는 것을 나타났다. 마지막으로 상사 유머와 고객지향성 간의 관계에서 LMX, TMX는 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 상사 유머는 LMX, TMX를 통해서만 고객지향성을 향상시킨다는 완전 매개효과가 나타났다. 이러한 결과를 토대로 항공사 여성 승무원에게 상사 유머, LMX, TMX가 고객지향성에 미치는 함의와 시사점을 제공하였다.

Abstract

The purpose of this study was to investigate the mediating effect of leader-member exchange(LMX) and team-member exchange(TMX) as social exchanges in organizations in the relationship between leader humor and customer orientation of female flight attendants. The substantive feature of airline humor management, which has come to become a rising topic thru various media sources, has not been found so far. This study focuses on leaders of cabin crew who act as agents for the organization, this study attends to the effect of leader humor on social exchanges in organizations, and customer orientation. Especially, leader humor based upon the viewpoint of the social exchange theory creating and expanding positive emotions stimulates LMX and TMX as good social exchange-relationship for female flight attendants and customers’ satisfaction in long term perspective. Also, leader humor, leading female flight attendants to form good vertical and horizontal static social relationships in action expanding a positive emotion, could conduct service quality improvements for the customers, then LMX, TMX can build positive service quality for customers. The results of analyzing the data of 253 female flight attendants are as follows. First, leader humor had a positive influence on LMX and TMX. Second, LMX, TMX had a positive influence on customer orientation. Third, LMX, TMX fully mediated the relationship between leader humor and customer orientation. Concretely, leader humor did not direct effect on customer orientation, only leader humor has an indirect effect on customer orientation through LMX, TMX at the same time. Based on these results the significance and implication of leader humor, LMX and TMX on customer orientation were provided to female flight attendants in this research.

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