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항공사의 LMX(리더-구성원의 교환관계)가 승무원의 업무만족과 장기지향성에 미치는 영향: 물리적 환경을 조절 변수로

The Effect of Airline’s LMX(Leader-Member Exchange Relationship) on Flight Attendants’ Job Satisfaction and Long-Term Orientation: Physical Environment as a Control Variable

윤정민|이정승
한국생산관리학회 (The Korean Production And Operations Management Society)|2022.02|한국생산관리학회지 (Journal of the Korean Production and Operations Management Society)|제33권 제1호|pp. 1-20

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LMX물리적 환경항공사physical environmentAirline구성원만족장기지향성member satisfactionlong-term orientation
주제분류경영학

초록

항공 산업은 인적자원의 비중이 높은 특징을 가지며, 고객에게 제공되는 서비스 품질이 인적서비스 품질에 의해 좌우될정도로 인적서비스의 중요성이 매우 높다. 즉, 고객만족을 위해 승무원의 인성과 매너가 매우 중요하며, 기업은 투철한서비스 정신을 갖춘 승무원을 필요로 하고 있다. 따라서 본 연구는 항공사에 근무하는 리더(사무장 급 승무원)와 구성원(사무장 관리 대상의 일반 승무원)간의 관계가 구성원 만족에 미치는 영향을 살펴보고 구성원 만족이 장기지향성에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 연구모형 및 가설 설정 후 국내 항공사에서 근무하고 승무원들을 대상으로 설문조사를 실시한 뒤 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 통해 가설검증을 실시하였다. 연구모형은 LMX 를 독립변수, 물리적 환경을 조절변수, 승무원의 업무만족은 매개변수, 장기지향성을 종속변수로 설정하였다. 가설검증의결과를 바탕으로 항공사에서 지양해야 할 인사관리 시스템에 대한 실무적 시사점을 제시하였으며, 본 연구의 한계 및 향후 연구방향을 제시하였다.

Abstract

The aviation industry is characterized by a high proportion of human resources, The importance of human services is very high to the extent that the quality of service items provided to customers depends on the quality of human service. In other words, the crew's character and manners are very important to customer satisfaction, and companies need crew members with an excellent service attitude. Therefore, this study examines the effect of the relationship between the leader (officer-level flight attendant) and the members (general flight attendants under the direction of the office manager) on member satisfaction, Also, we examine the effect of member satisfaction on long-term orientation. After establishing our hypotheses, a survey was conducted of flight attendants working at a domestic airline. Frequency, reliability, exploratory factor, correlation, regression and hierarchical regression analyses were performed. The research model set LMX as an independent variable, physical environment as a control variable, and crew's job satisfaction and long-term orientation as dependent variables. Based on the results, practical implications for factors that airlines should avoid in their personnel management systems are presented, and alongside this study's limitations and directions for future research.

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