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호텔종사원이 지각하는 고객불량행동이 분노사고 및 분노표현에 미치는 영향

The Effects of Jaycustomers’ Behavior Perceived by Hotel Employees on Anger Thought and Anger Expression

라채일|하정남
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2016.09|Tourism Research|제41권 제3호|pp. 185-216

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분노사고분노표현고객불량행동Jaycustomers’ BehaviorAnger ThoughtAnger Expression
주제분류관광학

초록

본 연구에서는 호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동이 종사원의 일차 분노사고와 이차 분노사고 미치는 영향과 호텔 종사원의 일차 분노사고와 이차 분노사고가 분노표현에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 서울 및 경기지역에 위치한 특급호텔에 재직 중인 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 설문 조사는 총 370부를 배포하여 이 중 345부를 회수하였으며, 문항에 대한 표기 누락 및 한 곳으로 치우친 설문지 17부를 제외한 총 328부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 일차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 고객불량행동 중 파괴형과 언어·물리적 폭력형에 대한 지각수준이 높을수록 일차 분노사고 또한 높아진다는 결과가 도출되었다. 하지만 신용불량형이 일차 분노사고에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 고객불량행동이 이차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 고객불량행동 중 언어·물리적 폭력형이 이차 분노사고, 즉 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 정(+)의 방향으로 영향을 미친다는 결과가 도출되었다. 하지만 파괴형 및 신용불량형이 이차 분노사고의 구성요인인 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 미치는 영향이 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 일차 분노사고가 이차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 일차 분노사고가 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 일차분노사고가 분노표현에 미치는 영향에 있어서는 분노표출, 분노억제, 분노조절에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 이차 분노사고가 분노표현에 미치는 영향에 있어서 먼저 이차 분노사고가 분노표출에 미치는 영향에 있어서는 타인비난 및 보복 및 무력감이 분노표출에 정(+)의 방향으로, 통제 및 건설적 대처가 부(-)의 방향으로 영향을 미쳤다. 다음으로 이차 분노사고가 분노억제에 미치는 영향에 있어서는 타인비난 및 보복과 무력감은 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으며, 통제 및 건설적 대처는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 이차 분노사고가 분노조절에 미치는 영향에 있어서는 무력감은 부(-)의 방향, 통제 및 건설적 대처는 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으며 타인비난 및 보복이 분노조절에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않았다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔에서는 종사원이 고객불량행동으로 인해 분노를 느끼지 않도록 사전에 근무환경을 조성함과 동시에 종사원이 고객불량행동을 지각하더라도 분노로 이어지지 않도록 종사원의 능력을 키워줄 수 있는 방안을 모두 고려해야 할 것이다. 또한 종사원이 고객불량행동 등과 같은 스트레스로부터 가지는 분노를 성공적으로 표현할 수 있도록 교육 및 훈련 프로그램을 운영함은 물론 채용에서부터 이러한 능력을 가지고 있는 인원을 선발하기 위해 측정도구를 개발하여 활용할 필요가 있을 것이다.

Abstract

This study sought to identify the effect of jaycustomers’ behavior as perceived by the hotel on the primary anger thought and secondary anger thought; identify the effect of the primary anger thought and secondary anger thought on anger expressionin hotel employees. To that end, a questionnaire was used to survey employees of five star hotels located in the Seoul and Gyeonggi region. A total of 370 copies of the questionnaire were distributed of which 328 copies were retrieved. Excluding 17 copies with insufficient answers, a total of 328 copies were used as valid samples for empirical analysis. The findings were as follows. First, in terms of the effect of jaycustomers’ behavior on the primary anger thought, primary anger thought increased when the perceived level of the destruction type and verbal or physical abuse were higher. However, the effect of low credibility on primary anger thought was not statistically significant. Second, in terms of the effect that jaycustomers’ behavior has on secondary anger thought, the verbal and physical abuse type had a positive effect on secondary anger thought, that is, blaming others and retaliation, sense of helplessness, control and constructive tackling. However, the effect of the destruction type and lower credibility type on blaming others, retaliation, sense of helplessness, control or constructive tackling that are components of secondary anger thought was not statistically significant. Third, in terms of the effect of primary anger thought on secondary anger thought, primary anger thought had a positive effect on blaming others, retaliation, sense of helplessness, control or constructive tackling. Fourth, in terms of the effect of primary anger thought on anger expression, there was a positive effect on anger expression, anger restraint and anger control. Fifth, in terms of the effect of secondary anger thought on anger expression, and in particular the effect of secondary anger thought on anger expression, there was a positive effect from blaming others, retaliation and a sense of helplessness on anger expression, and a negative effect from control and constructive tackling. Next, in terms of the effect of secondary anger thought on anger restraint, there was a positive effect from blaming others, retaliation and a sense of helplessness, while there was no significant effect from control or constructive tackling. Lastly, in terms of the secondary anger thought on anger control, there was a negative effect from a sense of helplessness and a positive effect from control and constructive tackling. Meanwhile the effect from blaming others and retaliation on anger control was not statistically significant. Based on these findings, hotel corporation will have to create a work environment that would prevent employees from feeling anger due to jaycustomers' behavior. And hotel corporations must operate training programs so that employees can successfully express anger coming from the stress of jaycustomers' behavior, as well as development measurement tools to select workforce that are equipped with such capability.

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