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멘토링 기능이 카지노 종사원의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 자기효능감을 매개변수로

A Study on the Impact of Mentoring Function on the Customer Orientation of Casino Employees: Focused on the Mediating Effects of Self–Efficacy

최은미|진찬호|유지혜
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2019.09|Tourism Research|제44권 제3호|pp. 295-320|DOI 10.32780/ktidoi.2019.44.3.295

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자기효능감고객지향성Customer OrientationSelf-Efficacy멘토링 기능Mentoring Function
주제분류관광학

초록

본 연구에서는 카지노기업의 인적 서비스 품질을 향상시키고 카지노 조직의 성과를 극대화하기 위하여 기업성장의 중요한 요인으로 자기효능감을 선정하였고, 자기효능감을 통해서 카지노 종사원의 각각의 개인적인 자아와 의식을 높이기 위한 선행변수임을 검증해 보고자 한다. 또한 카지노 기업에서 종사원의 멘토링 기능이 고객지향성에 미치는 영향을 알아보고 선행연구를 바탕으로 하여 그 관계사이에서 자기효능감이 미치는 매개효과에 대해 연구하였다. 첫째, 멘토링 기능이 카지노 종사원의 자기효능감에 유의미한 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 부분적 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 카지노 종사원들은 멘토링 기능이 높을수록 자기효능감이 높아지는 것을 확인 할 수 있었다. 둘째, 자기효능감이 고객지향성에 유의미한 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 카지노 종사원들은 자기효능감이 높을수록 고객지향성이 높아지는 것을 알 수 있었다. 셋째, 멘토링 기능이 카지노 종사원의 고객지향성에 유의미한 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 카지노 종사원들은 멘토링 기능이 높을수록 고객지향성이 높아지는 것을 알 수 있었다. 넷째, 멘토링 기능이 카지노 종사원의 고객지향성에 미치는 영향에서 자기효능감은 매개효과가 있을 것이라는 가설을 검증한 결과 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 결과에서 나타난 결론을 토대로 이론적인 측면에서는 경험적 자료를 제시하게 됨으로써 이론과 현실의 조화, 나아가 이론의 발전에 일조를 하였으며, 실무적인 측면에서는 멘토링 기능이 카지노 종사원들의 자기효능감을 통해 고객을 생각하는 서비스수준, 직무만족, 조직의 영업성과에 큰 영향을 미치게 된다는 것을 제시 하였다. 앞으로는 멘토링 기능에 관련한 폭넓은 조절변수를 접목시켜 이에 대한 연구가 포괄적으로 이루어져야 할 것이다.

Abstract

To achieve this, self-efficacy was selected as an important factor of corporate growth to increase the personal self and consciousness of employees by improving the quality of human service and maximizing the organizational performance of the casino companies. This study is intended to look into the effects of mentoring function on the customer orientation of casino employees, and the moderating effects of self-efficacy based on the previous studies. The findings are summarized as follows: First, Hypothesis that mentoring function might have a significantimpact on the self-efficacy of the casino employees was tested, and mentoring function was found to exert a positive influence. It denoted that the casino employees had a higher self-efficacy when there was better mentoring function. Second, Hypothesis that self-efficacy might have a significant impact on customer orientation was tested, and self-efficacy was found to affect it in a positive way. It denoted that the casino employees were more customer-oriented when they had a higher self-efficacy. Third, Hypothesis that mentoring function might have a significant impact on the customer orientation of the casino employees was tested, and mentoring function was found to affect it in a positive way. It denoted that the casino employees were more customer-oriented when there was better mentoring function. Fourth, Hypothesis that self-efficacy might produce mediation effects in relation to the impact of mentoring function on the customer orientation of the casino employees was tested, and mentoring function was found to affect it in a positive way through the mediation. In terms of theory, this study is expected to make a contribution to narrowing the gap between theory and reality and to the development of theory by providing empirical data. And in terms of practice, this study found that mentoring function had a great impact on the level of service provided by casino employees for customers, their job satisfaction and organizational performance through their self-efficacy and self-esteem. In the future, it will be necessary to integrate a wide range of moderating variables related to mentoring function, and conduct comprehensive studies on this.

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