카지노 종업원의 조직지원인식이 고객지향성에 미치는 영향과 근로생활의 질의 매개역할에 관한 연구
A Study on the Impact of Casino Employees` Perceived Organizational Support on Customer Orientation and Mediating Role of Quality of Work Life
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조직지원인식에 관한 선행연구들은 조직지원인식이 기업의 경영성과에 미치는 긍정적인 영향에 초점을 두고 진행되어 왔으며 논리적으로나 실증적으로 긍정적인 영향을 확인하고 있다. 그러나 사회적 교환이론에 근거한 조직지원인식의 개념에 기초할 때 조직지원인식은 직접적으로 경영성과를 제고한다기 보다 종업원이 조직지원을 보상으로 인식하는 과정을 거쳐 경영성과를 제고할 것이라고 판단하는 것이 보다 타당할 것이다. 이러한 맥락에서 본 연구는 조직지원인식이 고객지향성에 미치는 영향과 그 과정에서 QWL(근로생활의 질)의 매개역할을 가설화하고 이를 카지노 종업원을 대상으로 실증분석하였다. 가설 검증 결과, 조직지원인식은 종업원의 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이 과정에서 QWL이 완전 혹은 부분매개효과를 보이는 것으로 확인되었다. 이같은 본 연구의 결과는 이론적으로 조직지원인식이 경영성과를 제고하는 과정에서 QWL의 심리적 매개효과를 확인하는 의미가 있다. 또한 오늘날과 같이 극심한 경쟁환경에 노출된 기업경영에 있어 경영성과의 대표적인 대리변수라 할 수 있는 고객지향성을 제고하기 위한 조직지원의 중요성을 확인, 실무적으로 활용하는 논리적 토대를 제공한다. 즉 개인적, 조직적 지원 등 종업원에 대한 다양한 지원은 조직에 대한 종업원의 보상심리를 자극, 경영성과를 제고하는 행동을 야기하게 된다는 것이다. 다만 다양한 조직을 대상으로 확인된 조직지원인식의 긍정적인 결과에 대한 적지 않은 선행연구와 달리 QWL의 심리적 매개효과는 카지노 종업원을 대상으로 한 본 연구에 국한되며 따라서 다양한 산업 혹은 기업에서의 심도있는 추후 연구가 요구된다.
Abstract
Advanced researches about perceived organizational support on has been proceeded in focus on positive effect on management result of perceived organizational support and it has been also confirmed logically and empirically. According to perceived organizational support on the basis of social exchange theory, however, the thought that management result raises through the process of workers to cognize organizational support as a reward rather than directly is more reasonable. In this context, this research has hypothetized the intermediary role between the effect of perceived organizational support on customer orientation and quality of working life(QWL) and carried out a empirical testing whose objects are workers of casino, As result of hypothesis verification, perceived organizational support has positive effect on workers’ customer orientation and in this progress, QWL has partial or whole intermediary role effect. such a result of this research is meaningful because it verified that QWL’s psychological intermediary role in progress of raising management result by perceived organizational support. Additionally, it provides logical basis to apply empirically and affirm importance of organizational resources to raise customer orientation in the extremely competitive management environment. Thus, various resources for workers as well as personal or organizational ones stimulate one’s their compensation mentality and that causes finally their behaviors that raises management result. Unlike many advanced researches whose objects are from various organization about positive result of perceived organizational support on management result, QWL’s psychological intermediary role is restricted to this research whose objects are workers in casino. Accordingly, Deeper studies whose objects are from various organization or industry are needed.
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