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고객불량행동이 항공사 객실 승무원의 피로도에 미치는 효과: 해외 체류 시 여가대처전략 조절효과와 감정부조화 매개효과

Impacts of Dysfunctional Customer Behavior on Flight Attendants’ Fatigue: Moderation of Leisure Coping Strategy during Stay Abroad and Mediation of Emotional Dissonance

김인신|김혜정
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2019.09|Tourism Research|제44권 제3호|pp. 41-57|DOI 10.32780/ktidoi.2019.44.3.41

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Fatigue고객불량행동감정부조화항공사 객실 승무원피로도여가대처전략Flight AttendantsDysfunctional Customer BehaviorEmotional dissonanceLeisure Coping Strategy
주제분류관광학

초록

공간적 환경이 제한되어있는 항공기내에서 객실승무원의 업무수행에 악영향을 끼치는 고객불량행동이 빈번히 발생하고 있다. 본 연구에서는 항공사 객실 승무원을 대상으로 기내에서 발생하는 고객불량행동의 유형을 도출하고, 고객불량행동이 객실 승무원의 피로도에 어떠한 영향을 미치는지, 고객불량행동과 피로도의 관계에서 감정부조화가 매개 효과를 나타내는지 고찰하였다. 또한, 이러한 영향관계에서 해외 체류 시 여가대처전략이 유의한 조절 역할을 하는지 확인하기 위해 항공사 객실 승무원을 대상으로 실증연구를 수행하였다. 오프라인과 온라인 설문조사를 통하여 총 241부의 설문 응답이 분석에 사용되었고, 항공사 객실 승무원이 객실 내에서 겪는 고객불량행동의 요인분석결과 언어 폭력형, 타인 피해형, 그리고 기내 물품 절도/파손형 총 3가지로 나타났다. 또한, 구조방정식 모형분석을 이용하여 고객불량행동과 피로도간 관계를 분석한 결과, 항공사 고객불량행동이 객실 승무원의 피로도에 미치는 직접적인 영향과 감정부조화라는 매개변수를 통한 간접효과가 모두 유의하게 나타났다. 마지막으로 고객불량행동이 항공사 객실 승무원의 피로도에 미치는 영향관계에서, 해외 체류 시 여가대처전략의 조절효과가 유의한 것으로 나타났다. 따라서, 항공사 객실 승무원의 피로도를 감소시키기 위해서는 고객불량행동을 감소시키기 위한 항공사의 직원보호 규정이 필요하며, 해외 체류시 여가대처 전략이 최대한 활용될 수 있도록 시스템 마련이 필요하다. 본 연구 결과를 바탕으로 실무적인 활용방안과 학문적 시사점을 도출하였다.

Abstract

The purposes of this study are to 1) identify specific sub-dimensions of dysfunctional customer behavior in an airline cabin; 2) verify the impact of dysfunctional customer behavior on flight attendants' fatigue; 3) examine whether emotional dissonance mediates the relationship from dysfunctional customer behavior to fatigue; and 4) verify whether leisure coping strategy during stay abroad functions as a moderating variable in the relationship between dysfunctional customer behavior and fatigue. To test the hypothesized model, questionnaires were distributed to flight attendants online and offline. A total of 241 responses were collected and analyzed using statistical programs, SPSS 23 and Amos 23. The results showed that dysfunctional customer behavior was categorized into verbal abusers, feuders and thieves and vandals. In addition, the effect of dysfunctional customer behavior on flight attendants’ fatigue and the mediating effect of emotional dissonance were identified to be significant. Also, the moderating effect of leisure coping strategy during stay abroad was shown to be significant in the relationship between dysfunctional customer behavior and fatigue. Therefore, it is necessary to restrict dysfunctional customer behavior in order to reduce the flight attendants’ fatigue. In addition, it is important to establish a system to manage the flight attendants' leisure coping strategy during stay abroad.

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