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항공서비스의 관계효익과 고객가치, 고객만족도, 고객충성도와의 구조적 관계에 관한 연구

Research on the Structural Relationship between Relational Benefits and Customer Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty

한용준|안성식|서명선
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2012.12|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제10권 제4호|pp. 147-167

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고객만족도Customer SatisfactionRelational Benefits고객가치Customer Value고객충성도Customer Loyalty관계마케팅관계효익Relational Marketing
주제분류경영학

초록

본 연구에서는 항공서비스에서의 관계마케팅 활동이 고객의 관점에서 어떠한 편익을 제공하고, 그와 같은 편익이 과연 고객의 가치 및 만족 등에 영향을 미치는 지에 대해서 알아보았다. 또한, 항공사의 입장에서 어떤 효과적인 관계마케팅 전략을 수립해야 하는지에 대한 시사점을 제공하는 데에 그목적이 있다. 따라서 관계마케팅에서 가장 중요하게 대표될 수 있는 개념인 관계효익과 고객가치, 고객만족, 고객충성도 간의 영향관계를 연구․분석하였다. 연구 결과, 관계효익이 고객가치에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인하였고, 경제적 효익을 제외한 3가지 효익(심리적, 사회적, 특별우대)이 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것을 입증하였다. 그리고 고객가치가 고객만족도 및 고객충성도에 유의한 영향을 미치고, 고객만족도 역시 고객충성도에유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 상기의 연구 결과를 바탕으로 항공사가 고객의 만족 및 충성도를 보다 더 높일 수 있는 전략적 마케팅 방안을 제시하고자 한다.

Abstract

In this research, it was intended to study what kinds of benefits the relational marketing activities provide from the customer's point of view, and how such benefits affect the customer's value and satisfaction. Accordingly, such concepts that are regarded to be the most important in relational marketing as correlations between relational benefits and customer value, customer satisfaction, and customer loyalty were researched and analyzed. As a result of research, it was found that the relational benefits positively influenced the customer value, and the 3 of the benefits (psychological, social, and special treatment) except for economical benefit notably influenced the customer satisfaction. In addition, it was found that the customer value notably affected the customer satisfaction and customer loyalty, and the customer satisfaction also notably influenced the customer loyalty. Based on the above results, it is intended to suggest strategic marketing measures that can increase the satisfaction and loyalty of customers from the airline's position.

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