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커피전문점 선택속성이 브랜드신뢰, 고객만족, 재구매의도에 미치는 영향: 드라이브 스루 서비스를 제공하는 커피전문점을 중심으로

The Effects of the Selection Attributes of Coffee Shop on Brand Trust, Customer Satisfaction and Repurchase Intention: Focused on Drive-Thru Coffee Shops

박수현
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2020.12|Tourism Research|제45권 제4호|pp. 253-277|DOI 10.32780/ktidoi.2020.45.4.253

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Customer Satisfaction선택속성고객만족Selection Attributes재구매의도브랜드신뢰Brand TrustRepurchase Intention
주제분류관광학

초록

코로나19로 인해 외식업이 적응해야 하는 비대면(Untact)서비스는 외식업의 뉴노멀로 새로운 구매방식의 트렌드인 드라이브 스루 서비스를 제공하는 커피전문점을 소비자가 선택하는 이유에 대하여 구체적인 요인이 무엇인지 밝혀볼 시점에 직면해 있다고 판단된다. 본 연구는 드라이브 스루 커피전문점의 선택속성과 브랜드에 대한 신뢰와 고객만족, 재구매의도 간의 관련성을 규명하고자 한다. 설문조사는 드라이브 스루 커피전문점에서 시행해야 하는 관계로 스타벅스 등을 포함한 대표적인 브랜드를 방문하는 이용자를 대상으로 368부가 분석에 사용되었다. 또한 본 연구를 위해 설정된 가설 검증을 통해 연구모형의 전체적인 적합도 평가와 전체 구성개념간의 인과관계를 해석하고 구조방정식모형분석을 하여 연구가설의 검증을 실시하였다. 연구결과 첫째, 선택속성의 요인 중 제도적서비스를 제외하고 인적서비스, 물리적환경, 커피품질은 모두가 브랜드태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 드라이브 스루 커피전문점의 브랜드신뢰의 경우 고객만족과 재구매의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 재구매의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 이론적, 실무적으로 드라이브 스루 커피전문점의 잠재적인 마케팅 전략을 착상하고 코로나19로부터 살아남기 위해 외식업은 뉴노멀의 정책방향을 마련하는데 도움이 될 것이라고 판단된다.

Abstract

The great lockdown caused by the COVID-19 pandemic hurt economies around the world including food service industry. This is the huge problem that we are facing at the moment, but there could be an opportunity for the Drive Thru(DT) coffee shops to grow up in the coffee shop market due to the advantage of Untact Service. In order to perform the survey, a total of 368 efficient questionnaires were gained from customers who reside in Seoul and Gyeonggi-do Province. Structural Equation Modeling analysis is conducted to prove proposed hypotheses. The research examined the effects of selection attributes at DT coffee shops on brand trust, customer satisfaction and repurchase intention. First, all selection attributes except beneficial service at DT coffee shops show remarkable effect on brand trust. Second, the brand trust for DT coffee shops indicate a significant effect on customer satisfaction and repurchase intention. Third, the customer satisfaction has a substantial influence on repurchase intention. Based on the results, it was founded that staff kindness, physical environment, coffee quality for selection attributes are the critical keys to improve brand trust, customer satisfaction and repurchase intention to DT coffee shops as a dominant position in the domestic coffee market. This study presents academic and practical significances as well as the ways of surviving under the situation of COVID-19 with the New Normal.

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