포스트 코로나 시대 워터파크 위험지각과 개선된 서비스 품질요인 탐색
Improving Service Quality for a Waterpark Management in the Post COVID-19 Period
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초록
본 연구는 포스트 코로나 시대에 워터파크의 감염병 확산 방지를 위한 노력과 함께, 서비스 품질관리를 위한 개선된 서비스 품질요인의 필요성에 의해 수행되었다. 워터파크 방문객에 대한 개선된 서비스 품질요인을 탐색적으로 밝히고, 워터파크 방문객이 감염병에 대한 위험지각이 개선된 서비스 품질요인의 중요성을 보다 증대시키는지 확인하고자 한다. 또한 개선된 서비스 품질은 방문객 태도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고, 방문객의 태도는 구전의도 및 방문의도에 긍정적으로 영향을 미치는지 관계를 파악하고자 시도되었다. 본 연구에서는 워터파크를 방문한 경험이 있는 방문객을 대상으로 314부의 표본이 추출되었으며, 표본으로부터 수집된 데이터는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0를 활용하여 분석하였다. 자료의 분석결과는 크게 세 가지로 나타났다. 첫째, 탐색적 요인분석을 수행한 결과, 포스트 코로나 시대 워터파크의 개선된 서비스 품질요인은 언택트 고객관리, 혼잡관리 및 위생관리의 세 개 하위요인으로 도출되었다. 둘째, 위험지각은 워터파크의 개선된 서비스 품질의 중요성을 향상시키는 데 유의하게 영향을 미쳤으며, 워터파크의 개선된 서비스 품질은 방문객의 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 태도는 구전의도 및 방문의도에 각각 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구의 결과를 통해 포스트 코로나 시대에 워터파크의 서비스 품질 개선 방향에 대한 시사점을 제공할 수 있다.
Abstract
This study performed to help waterparks to provide services to visitors with advanced service quality to protect virus spread. Therefore, this study explored scales and sub-dimensions of advanced service quality needed in the post COVID-19 period. Additionally, the study verified the effect of visitors’ risk perception on the importance of advanced service quality, and investigate the relationships among advanced service quality, visitors’ attitude toward advanced service quality, word-of-mouth intention and visit intention. The target sample is individuals who have visited any waterparks in South Korea and 314 responses were collected via online-based survey. The data were analyzed using statistical programs: SPSS 18.0 and AMOS 18.0. The analysis results revealed that three sub-dimensions of advanced service quality required in the post COVID-19 period were extracted using exploratory factor analysis: “Untact customer management”, “Crowding management”, and “Sanitation management.” Visitors’ risk perception enhanced the importance of advanced service quality required in the post COVID-19 period, and advanced service quality influenced visitors’ attitude. In addition, visitors’ attitude toward advanced service quality of waterparks improved both word-of-mouth intention and visit intention. Based on the research findings, effective new strategies were provided and academic contributions were discussed in the context of a warterpark.
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