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정부기관의 SNS 활용 및 수용자 반응 분석: 청와대와 17부 페이스북을 중심으로

How Korean Government Agencies use SNS and How Visitors Respond? - A Content Analysis of 18 Korean Government Agencies’ Facebook and Visitors’ Comments

조수영|김민경
한국PR학회 (Korean Academic Society For Public Relations)|2015.08|PR연구 (Journal of Public Relations)|제19권 제3호|pp. 1-37|DOI 10.15814/jpr.2015.19.3.1

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내용 분석SNScontent analysis페이스북facebook정부기관정부PRgovernment PRgovernmental organization
주제분류신문방송학

초록

본 연구는 청와대와 정부 17부 페이스북 페이지와 상태메시지, 댓글 분석을 통해 정부부처들의 SNS 운영형태와 관계성 배양전략, 그리고 수용자 반응을 분석하였다. 주요 결과를 살펴보면, 정부기관들은 노출/정보 확산 전략을 상호작용 전략보다 더 빈번하게 사용하는 것으로 나타났다. 상태 메시지의 주제는 대부분이해당 기관에 대한 내용이며, 메시지는 주로 정보제공이 주목적이었고, 일상적인 소프트한 내용을 다루는 비율은 매우 낮았다. PR유형에 있어서는 정책PR과 관계관리PR의 비율이 비슷했고, 이미지PR은 상대적으로적게 나타났다. 공식적인 커뮤니케이션 방식보다는 대화체의 비공식적 커뮤니케이션 방식의 비율이 좀 더높았으며, 이모티콘은 거의 사용하고 있지 않았다. 더불어 상태메시지에 대한 수용자 반응을 파악해 보았는데, 관계 위주의 소프트한 메시지에는 “좋아요” 수가 많았고, 인지적인 노력이 필요한 정보/정책 중심의 메시지에는 “공유하기”나 “댓글” 수가 많은 것으로 나타나 “좋아요” 클릭과 “댓글 달기”는 다소 다른 의미를 가지는 것으로 보인다. 개별 댓글분석 결과를 살펴보면, 대부분의 댓글은 긍정/호의적이었으나, 위기/미디어대응의 경우에는 부정/공격적인 댓글이 많이 나타났다. 본 연구는 정부 SNS 도입 후. 관계배양에 효과적인페이스북 사용 실태와 그 효과를 분석하여 바람직한 활용 방안 및 개선점을 제안하고자 했다

Abstract

This study analyzed 18 Korean government agencies’ facebook pages, news feeds(945), and visitors’ comments(4077) to examine agencies’ SNS management and visitors’ responses to the pages. Results indicated that government agencies frequently used the disclosure and information dissemination strategies and less used the interaction strategies. Most of the news feeds’ topics were about its own organization rather than other organizations-related stories, and information-oriented news feeds were most frequent. Concerning the types of PR, Image PR (mostly President Identity PR) was less used compared to Policy and Relationship Management PR. Korean agencies tended to wrote news feeds in informal languages rather than using formal languages but they generally did not use emoticons. In addition, our analyses on user responses showed that there were much differences in terms of numbers of 'like', 'share' and 'visitor’s comment' depending on news feed’s topics, purposes and PR types. Visitors’ comments were mostly positive/favorable, but more negative comments appeared on crisis-related topics. The study provides helpful suggestions and advices for government’s future SNS　management strategies based on its’ results.

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