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민간 경비원의 감정노동과 소명의식, 직무열의, 고객지향성의 구조적 관계

Structural Relationship between Emotional Labor and Calling Sense, Job Enthusiasm, and Customer Orientation of Private Security Guards

박준석|이태호
한국국가안보·국민안전학회 (Korean National Security and Public Safety Association)|2023.12|한국국가안보·국민안전학회지 (Korean National Security and Public Safety Association)|제17호|pp. 121-148|DOI https://doi.org/10.36847/knspsa.2023.17.5

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감정노동Emotional Labor직무열의고객지향성Customer Orientation소명의식Job Enthusiasm민간경비원Private Security GuardsCalling Sense

초록

본 연구는 민간 경비업체의 목표달성으로 경영성과를 좌우할 수 있는 민간 경비원의 고객지향성 규명을 위해 감정노동, 소명의식, 직무열의, 고객지향성의 구조적 관계를 분석하여 민간 경비원의 고객지향성 향상을 위한 방안을 제시하고자 한다. 이에 민간경비업체 소속 구성원 594명의 설문응답을 표본으로 추출하여 SPSS와 AMOS 통계프로그램을 이용하였다. 연구가설에 따라 각각 요인의 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석, 상관관계분석, 구조방정식 모형 검증, 경로분석, 매개효과분석을 실시하였다. 분석결과, 감정노동 중 내면적 행위는 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 표면적 행위는 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 소명의식과 직무열의는 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정노동(내면적 행위, 표면적 행위)과 고객지향성의 관계에서 매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 고객지향성 향상을 위해 처우개선을 위한 정규직 고용, 임금인상, 근무시간 유연화, 현장체계에 맞게 복지 지원 등 다양한 방안이 제시되어야 할 것이다. 그리고 민간 경비업 구성원이 표면적 행위를 감소하고 내면적 행위를 증대하며 소명의식을 함양할 수 있는 체계적인 교육프로그램을 개발하고, 이를 직무교육 및 신임 교육에 포함시켜야 할 것이다.

Abstract

This study aims to suggest ways to improve the customer orientation of private security by analyzing the structural relationship between emotional labor, calling, job enthusiasm, and customer orientation to identify the customer orientation of private security guards that can influence management performance by achieving the goals of private security companies. Accordingly, the survey responses of 594 members belonging to private security companies were sampled and used SPSS and AMOS statistical programs. According to the research hypothesis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, structural equation model verification, path analysis, and mediating effect analysis of each factor were performed. As a result of the analysis, it was found that internal behavior among emotional labor had a significant effect on customer orientation, but superficial behavior did not significantly affect customer orientation. The sense of calling and job enthusiasm was found to have a significant effect on customer orientation, and it was found to have a mediating effect in the relationship between emotional labor (internal behavior, superficial behavior) and customer orientation. In order to improve customer orientation, various measures should be proposed, such as hiring regular workers to improve treatment, raising wages, flexible working hours, and welfare support according to the field system. In addition, it is necessary to develop a systematic educational program that can reduce superficial behavior, increase inner behavior, and foster a sense of vocation for private security members, and include it in job training and new education.

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