민원공무원의 악성민원 대응 과정의 심리 경험 현상학 연구
Phenomenological Study on the Psychological Experiences of Civil Servants in Responding to Malicious Complaints
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초록
악성민원이 증가하고 있으며 민원공무원의 피해가 사회적 이슈가 되고 있다. 본 연구는 민원공무원의 악성민원 대응 과정의 심리 경험을 구체적으로 탐색하여 자세히 기술하고자 하였다. 이를 위해 악성민원 대응 과정에서 어려움을 겪은 지방직․중앙직 공무원 9명을 대상으로 심층 면접을 실시하고, 수집된 자료는 Giorgi의 기술적 현상학 연구 절차에 따라 분석하였다. 그 결과 75개의 의미단위에서 17개의 하위 구성요소를 도출하였고, 최종적으로 7개의 구성요소로 범주화하였다. 7개의 최종 구성요소는 ‘악성민원의 심리적 충격과 고통 속에서 홀로 대응함’, ‘친절 의무에 손발이 묶인 채 심리 내적 세계가 점점 손상되어 감’, ‘나 자신, 개인적인 관계 그리고 삶이 흔들리고 무너짐’, ‘황폐화된 공직생활에 갇혀 탈출할 수 없음’, ‘무너지지 않고 생존하기 위해 나를 돌보고 단단해지려 함’, ‘직장 내 지지체계가 버팀목이 됨’, ‘악성민원에 고군분투하며 공무원인 나를 지켜내기’로 규명하였다. 민원공무원의 악성민원 대응 과정의 심리 경험에 대한 본질적 의미는 ‘악성민원 대응 과정에서 심리적 충격과 고통으로 자아가 취약해지고, 일과 삶이 무너질 것 같은 역경에서 공무원인 나를 지켜내기’였다. 마지막으로 연구 결과를 논의하고 연구의 의의 및 한계를 제언하였다.
Abstract
The increase in malicious civil complaints and the resulting harm to civil servants has become a significant social issue. This study aimed to specifically explore and describe in detail the psychological experience of civil servants during the process of responding to malicious civil complaints. For this purpose, in-depth interviews were conducted with 9 local and central government officials who experienced difficulties in responding to malicious civil complaints. The collected data were analyzed according to Giorgi’s descriptive phenomenological research procedure. As a result, 17 sub-components were derived from 75 meaning units, which were finally categorized into 7 components. The 7 final components were identified as: ‘Responding alone amidst the psychological shock and suffering of malicious civil complaints’, ‘Progressive damage to the inner psychological world under the constraint of obligatory kindness’, ‘Disruption and collapse of the self, personal relationships, and life’, ‘Being trapped in a desolate public service life with no way out’, ‘Engaging in self-care and striving to become resilient in order to survive’, ‘Support systems within the workplace serving as a source of strength’, and ‘Fighting against malicious complaints to protect oneself as a public official’. The essential meaning of the psychological expeirence of civil servants in the process of responding to malicious civil complaints was determinded as: “Protecting oneself as a civil servant in the face of psychological shock and pain that undermine the self, and admist adversities where work and life feel as if they are collapsing”. Finally, the results of the study were discussed, and the significance and limitations of the research were suggested.