AI 스마트 챗봇 기반 공공시설 예약 서비스의 사용자 경험 디자인 연구
A Study on the User Experience Design of AI Smart Chatbot-Based Public Facility Reservation Service
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초록
본 연구는 공공체육시설 예약 경험의 구조적 복잡성,공정성 논란,그리고 지속적인 개선 노력의 부재로 인한 시민 불편을 해소하는 것을 목적으로 한다.연구의 공간적 범위는 고양도시관리공사에서 운영하는 전 공공체육시설로 설정하였으며,시간적 범위는2024년7월 고양 가디언즈 리빙랩 활동 기간 동안 진행된 실무 협의 및 주민 설문조사 수행 시점으로 한정하였다.특히,본 연구는 공공체육시설의 주요 이용층인50-80대 중장년층·고령층이 경험하는 불편 요인을 심층적으로 규명하고자 하였으며,이를 위해 시민 참여형 리빙랩 방법론을 적용하여 심층 인터뷰,설문조사,포커스 그룹 인터뷰(FGI)를 체계적으로 수행했다.분석 결과,중장년층의 높은 비중에 따른 디지털 접근성 문제,직접 방문 기반 민원 처리의 비효율성,사용자 경험(UX)이 미흡한 파편화된 예약 시스템,정보 탐색의 어려움 등이 핵심 문제로 도출되었다.이러한 문제를 해결하기 위해 음성 인식 기능을 포함한AI스마트 챗봇의 주요 기능과 사용자 인터페이스(UI)를 설계하고,프로토타입 제작 및 실제 이용 환경을 반영한 현장 테스트를 실시했다.이를 기반으로 챗봇 시스템의 고도화 방안을 마련하였으며,궁극적으로는AI스마트 챗봇 도입을 통해 공공체육시설 이용 편의를 실질적으로 제고하고,이용자 만족도를 증진함과 동시에 실무자의 업무 부담을 완화하는 것을 목표로 하였다.
Abstract
This study aims to address citizen inconvenience arising from the structural complexity of public sports facility reservation experience, perceived fairness issues, and the absence of continuous improvement initiatives. The spatial scope includes all public sports facilities operated by the Goyang Urban Management Corporation, while the temporal scope focuses on the Goyang Guardians Living Lab activities conducted in July 2024, during which consultations, stakeholder meetings, and resident surveys were carried out. The research centers on identifying challenges faced by middle-aged and older adults aged 50 to 80, who constitute the primary user group of these facilities. To systematically capture user needs, the study adopted a citizen-participatory Living Lab methodology involving in-depth interviews, surveys, and focus group interviews (FGI). The analysis revealed key issues, including limited digital accessibility among older users, inefficiencies in in-person civil complaint processes, fragmented and UX-deficient reservation systems, and difficulties in finding accurate information. To address these challenges, the study designed core AI-based smart chatbot functions—such as voice-recognition support—and corresponding user interface (UI) components. A prototype was produced and tested in real usage environments to evaluate usability and user acceptance. Based on the findings, system enhancement strategies were proposed. Ultimately, the study aims to improve user convenience and satisfaction through the integration of an AI smart chatbot, while reducing administrative workload and supporting more efficient facility management.