인공지능 기반 공공서비스의 주요 쟁점에 관한 연구: 챗봇(ChatBot) 서비스를 중심으로
Issues of Public Service Using Artificial Intelligence -Focused on ChatBot Service-
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초록
정부는 4차 산업혁명 및 지능정보사회에 적합한 지능정부(intelligent government)를 구현하기 위하여 중앙정부와 지자체, 공공기관 등에 인공지능 기반 챗봇 (ChatBot) 서비스를 도입하고 있다. 이 연구는 공공부문에 도입되는 챗봇 서비스의 주요 역기능과 쟁점을 분석하고 대응방안을 모색하는데 목적이 있다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇은 사람과의 대화를 통해 질문에 알맞은 답을 제공하거나 명령을 수행하는 인공지능 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어로서, 민간뿐만 아니라 정부 및 공공영역에서도 급속히 확산되는 추세이다. 그러나 챗봇은 다른 인공지능과 마찬가지로 알고리즘 개발 및 훈련과정, 개발 후 활용 과정에서 기술적 오류, 편견과 왜곡, 프라이버시 침해를 야기하고, 챗봇 서비스간의 중복과 예산낭비, 챗봇으로 인한 인력대체 혹은 인력감축 등 기술적･법제도적･윤리적･경제적･조직관리적인 측면의 다양한 문제를 유발할 수 있다. 따라서 공공서비스를 위한 챗봇의 기획･개발･훈련과정에서는 편견과 왜곡, 기술적 오류, 데이터 품질 등을 검증할 수 있는 투명하고 개방적인 절차가 필요하고, 챗봇 서비스의 도입과 활용을 위한 법제정비와 윤리지침도 필요하다. 또한 챗봇 서비스의 장점뿐만 아니라 역기능에 대해서도 충분히 인지하고, 챗봇으로 대체하려는 공공서비스의 성격과 내용, 이용고객, 관련 데이터 등을 충분히 고려하여 활용성이 높으면서도 안전하고 편리한 적정 수준의 챗봇 서비스를 단계적으로 도입하는 전략이 필요하다.
Abstract
With the rapid arrival of the 4th industrial revolution and information and intelligent society, the government is planning intelligent government. ChatBots, which is public service robots based on AI(Artificial Intelligence), have been already introduced by the central and local governments. This study aims to analyse major negative functions and issues of ChatBots and to search for appropriate solutions. ChatBot is a compound word of Chatting and Robot and it is a communication software based on AI. A ChatBot can provide correct answers to questions or carry out commands through conversations. ChatBot is spreading rapidly not only in private sectors but also in the government and public agencies. Like other AIs, ChatBots have the possibility of causing technical, institutional, ethical, economic and organizational problems such as technological fallacies in developing and using algorithm, bias and distortion, violation of privacy, waste of budget with redundant ChatBots, personnel substitution or personnel reduction by ChatBots. Therefore transparent and open procedure is needed to probe bias and distortion, technological fallacies and data quality when a ChatBot is planned, developed and trained. Legislative system and ethical guidelines should also be organized to adopt and use ChatBots. The agencies which are introducing ChatBot service should consider the negative and positive functions of ChatBots. And they should try to adopt proper level of ChatBots to get high usability, safety and high citizen satisfaction by sufficiently considering the contents of civil service, customers and related data.
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