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무인 점포 고객의 선택속성, 신뢰, 만족 및 충성도 간에 구조적 관계에 관한 연구: 중국인 고객을 대상으로

A Study on the Structural Relationship between Selection Attributes, Trust, Satisfaction and Loyalty of Unmanned Store Customers: Targeting Chinese Customers

문지영|김학선|우군
산업개발연구소 (kyungsung university)|2022.09|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제38권 제3호|pp. 66-75|DOI 10.22793/indinn.2022.38.3.006

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선택속성고객만족selection attributes고객신뢰고객충성도customer satisfactioncustomer loyaltycustomer trust무인 점포unmanned stores

초록

본 논문은 무인 점포 를 이용하는 중국인 고객의 선택속성, 신뢰, 만족, 충성도 간에 구조적 관계를 규명하기 위해 연구를 진행하였다. 이를 위해 본 연구는 약 20평 내외의 무인 아이스크림 가게, 무인 프린트 가게, 무인 세탁기 가게를 이용한 경험이 있는 한국에 거주하는 중국인을 대상으로 선정하였다. 설문조사는 2022년 5월 1일부터 5월 25일까지 진행되었으며 설문지는 165부를 배포하였고 유효한 자료 142부를 분석에 사용하였다. 본 연구에서는 선택속성(편리성, 제품 품질), 신뢰, 만족 변수를 충성도에 미치는 영향을 중심으로 연구모형을 제시하였으며, 연구 분석을 위해 SPSS 26.0, Smart PLS 3.0을 이용하였다. 그 결과, 제시된 7개의 가설이 모두 유의미하게 나타났으며, 특히, 제품 품질이 신뢰에 미치는 영향과 신뢰가 충성도에 미치는 영향이 가장 크게 나타났다. 이를 바탕으로 무인 점포 운영자는 제품의 품질을 가장 우선적으로 고려하고 고객들에게 신뢰를 가져다준다면, 고객은 만족하고 장기적으로 충성도가 높은 고객을 확보할 수 있다는 실무적 시사점을 제공할 수 있으며, 이와 관련된 후속 연구를 위한 자료를 제공할 것으로 기대하는 바이다. 더욱이 글로벌 시대를 따라 한국에 거주하고 있는 외국인의 시점에서 한국의 무인 점포 를 이용하는 것이 어떠한지 파악하는 것은 새로운 연구의 지평을 열 수 있으며 이를 위해, 편리성과 제품품질에 더욱 많은 관심을 가져서 높은 수준의 신뢰를 제공하는 것으로 만족과 충성고객 확보에도 도움이 되리라 기대된다. 이를 바탕으로 개인 창업 및 소규모 기업을 위한 투자의 초점을 제시할 수 있으며 고객의 재방문을 유도하는 데 있어 기초자료가 되리라 기대한다.

Abstract

This study investigated the structural relationship among the selection attributes, trust, satisfaction, and loyalty among Chinese customers who shop in unmanned stores. Questionnaire survey was conducted on Chinese customers who had experience using unmanned stores in the Republic of Korea. The questionnaire was distributed to 165 respondents who came to use the service of unmanned ice cream shops, unmanned print shops, and unmanned laundry shops which were places with a general size of about 20 square meters. After screening of the data, 142 of the answers were used for data analysis. In this study, a research model was presented focusing on the impact of the selection attributes (convenience and product quality), trust, and satisfaction on customers’ loyalty. SPSS 26.0 and Smart PLS 3.0 were employed to analyze the collected data. As a result, all 7 presented hypotheses were significant, particularly the influence of product quality on trust, and the influence of trust on loyalty was found to be the greatest. Based on the findings, the unmanned store operators are supposed to consider product quality as the top priority, and once trust and customer satisfaction are given to consumers, the operators can apply practical implications to obtain long-term loyal customers. Finally, it is expected to provide data in this regard for future studies.

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