본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

리조트 호텔의 물리적 환경이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향 - 제주지역 리조트 호텔을 중심으로 -

The Effect of the Physical Environment of Resort Hotels on Customer Satisfaction and Revisit Intention - Focusing on Resort Hotels in Jeju Area -

박근영|김근종
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2022.02|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제21권 제1호|pp. 173-190

0

조회

0

다운로드

8

인용

0

참고문헌

키워드

Customer SatisfactionRevisit IntentionPhysical EnvironmentResort Hotel
주제분류관광학

초록

This study aims to investigate whether the physical environment of resort hotels affects customer satisfaction and revisit intention. The following conclusions were drawn. The physical environment of the H1 resort hotel will have a significant impact on customer satisfaction. Although the research was conducted in the process of COVID-19 and was not compared to before COVID-19, it is very meaningful to conduct research in Jeju, which is in the spotlight as a domestic travel destination due to the ban on overseas travel due to COVID-19. Resort hotels need to focus on promoting by emphasizing the scenery, internal facilities, convenience and comfort of hotels in the process of attracting hotel customers in the future. In the past, if the employee's service served as an important variable in the hotel's human service sector, it is necessary to keep in mind that the importance of the physical environment has become more prominent in recent years. As a result of the study, resort hotels have a very high correlation between the physical environment, customer satisfaction, and revisit intention, so resort hotels need to promote by emphasizing the hotel's landscape, internal facilities, and convenience and comfort in hotels in the future.

Abstract

This study aims to investigate whether the physical environment of resort hotels affects customer satisfaction and revisit intention. The following conclusions were drawn. The physical environment of the H1 resort hotel will have a significant impact on customer satisfaction. Although the research was conducted in the process of COVID-19 and was not compared to before COVID-19, it is very meaningful to conduct research in Jeju, which is in the spotlight as a domestic travel destination due to the ban on overseas travel due to COVID-19. Resort hotels need to focus on promoting by emphasizing the scenery, internal facilities, convenience and comfort of hotels in the process of attracting hotel customers in the future. In the past, if the employee's service served as an important variable in the hotel's human service sector, it is necessary to keep in mind that the importance of the physical environment has become more prominent in recent years. As a result of the study, resort hotels have a very high correlation between the physical environment, customer satisfaction, and revisit intention, so resort hotels need to promote by emphasizing the hotel's landscape, internal facilities, and convenience and comfort in hotels in the future.

참고문헌 (46)

  1. 권정희, "호텔뷔페식당의 물리적 환경이 감정반응과 전환장벽에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 10(1), pp.43~58 (2014), 한국외식산업학회[DOI]
  2. 권진수, "비즈니스호텔의 물리적환경이 인적서비스품질과 행동의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 31(7), pp.165~177 (2017), 한국관광연구학회[DOI]
  3. 고승익, "중규모 리조트 호텔기업의 마케팅전략에 관한 연구 : 제주지역을 중심으로", 관광품질시스템연구, 8(1), pp.1~20 (2002)
  4. 김정희, "물리적 환경에 대한 감정적 반응이 전환장벽과 충성도에 미치는 영향", 감성과학, 15(2), pp.209~222 (2012), 한국감성과학회[DOI]
  5. 김성혁, "호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향", 관광연구, 23(4), pp.81~99 (2009), 대한관광경영학회
  6. 김정희, "점포 환경과 점포 이미지의 매개효과에 관한 연구", 소비문화연구, 5(2), pp.4~106 (2002), 한국소비문화학회
  7. 김철원, "박람회의 물리적 환경이 고객 만족과 재 방문, 그리고 구전에 미치는 영향 2003년 고양시 꽃 박람회를 중심으로", 관광학연구, 27(3), pp.79~95 (2003), 한국관광학회
  8. 김천중, "물리적 환경의 지각에 따른 구매 후 행위에 관한 연구", 관광경영연구, 7(3), pp.115~139 (2003)
  9. 김태문, "상호작용품질과 고객충성도의 관계에서 고객만족의 매개효과 - 서울지역 특급호텔 고객을 중심으로 -", Tourism Research, (34), pp.99~113 (2012), 한국관광산업학회[DOI]
  10. 노경희, "컨벤션 인적 서비스품질이 참가자 만족과 행동의도에미치는 영향", 관광연구, 21(2), pp.125~140 (2006), 대한관광경영학회
  11. 문혜영, "레스토랑 고객의 경험적 가치, 고객만족도 및 행동의도 간의 관계: 고객만족도의 매개효과 및 레스토랑 유형의 조절효과 중심으로", 호텔경영학연구, 25(1), pp.41~60 (2016), 한국호텔외식관광경영학회
  12. 민보영, "리조트호텔 F&B 고객의 시장세분화에 따른 인력배치 방안 -제주 특급호텔 F&B 종사원에 대한 대인신뢰를 중심으로-", 한국엔터테인먼트산업학회논문지, 6(2), pp.45~54 (2012), 한국엔터테인먼트산업학회[DOI]
  13. 박가나, "광주권 패밀리레스토랑의 서비스품질이 고객만족, 재방문의도 및 구전효과에 미치는 영향", 관광연구저널, 21(3), pp.241~255 (2007), 한국관광연구학회
  14. 박근영, "대전시티투어 구성요인이 관광만족 및 행동의도에 미치는 영향 연구", 호텔리조트연구, 19(1), pp.75~94 (2020), 한국호텔리조트학회
  15. 레저·리조트시설의 계획 및 설계에 관한 연구, "서기영", 성균관대 건축토목조경공학부, ~ (2000)
  16. 설경진, "호텔레스토랑의 리노베이션에 따른 경영효율성 제고에 관한 연구", 국제관광산업연구, 1(1), pp.119~138 (2008)
  17. 송주완, "커피전문점의 물리적 환경이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 16(4), pp.75~85 (2020), 한국외식산업학회[DOI]
  18. 오세돈, "리조트호텔 마케팅전략에 관한 연구", 석사, 호텔경영, pp.2000
  19. 윤승현, "전시컨벤션센터의 물리적 환경에 대한 전시컨벤션 주체의 인식 차이에 관한 연구", 관광레저연구, 23(1), pp.483~498 (2011), (사)한국관광레저학회
  20. 이나래, "한식 디저트 카페의 물리적 환경이 감정반응에 의해 고객만족과 행동의도에 미치는 영향", 관광학연구, 34(7), pp.233~256 (2010), 한국관광학회
  21. 이유재, "고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구", 경영논집, 29(3), pp.147~148 (1995)
  22. 이윤휘, "리조트 시장세분화에 따른 선택속성 도출과 분석 : 강원도내 3대 리조트를 중심으로", 석사, 관광학, pp.2006
  23. 이형룡, "호텔 양식당 서비스의 물리적 환경에 의해 지각된 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향", 관광연구, 17(2), pp.177~197 (2002), 대한관광경영학회
  24. 정경희, "패밀리레스토랑 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향", 한국조리학회지, 14(1), pp.198~208 (2004)
  25. 정수호, "레저 리조트 개발의 논리와 특정 스포츠", 인제대 논문집, 23(1), pp.540~541 (2008)
  26. 정휘, "호텔레스토랑의 물리적 환경과 이용객의 행동의도간의 구조적관계 연구 – 중국산동지역 호텔레스토랑 이용객을 중심으로 -", 관광연구, 30(3), pp.451~463 (2015), 대한관광경영학회
  28. 조선배, "호텔연회서비스의 중요도-성취도에 관한 연구 : 경주지역 특1급 호텔을 중심으로", 호텔리조트연구, 6(1), pp.9~18 (2007)
  29. 조성길, "리조트호텔의 물리적 환경이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔리조트연구, 9(1), pp.43~58 (2010)
  30. 조성호, "패밀리레스토랑의 물리적 환경이 감정반응과 고객충성도에 미치는 영향", 관광학연구, 34(1), pp.363~385 (2010), 한국관광학회
  31. 최주호, "전시컨벤션 센터의 물리적 환경요인이 만족과 재이용 의도에 미치는 영향", 컨벤션연구, 4(3), pp.97~111 (2004)
  32. 최홍임, "호텔 서비스스케이프가 종사원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 - 인지적 반응과 감정적 반응의 매개효과를 중심으로 -", 관광연구, 25(6), pp.433~450 (2011), 대한관광경영학회
  33. 한종헌, "호텔레스토랑의 물리적환경이 고객만족 및 재 구매 의도에 미치는 영향", 관광서비스연구, 14(1), pp.75~89 (2017)
  34. Anderson, E. W., "The Antecedents and consequences of customer satisfaction", Marketing Science, 12(spring), pp.125~143 (1993)
  35. Baker, J., "The effects of Real Store Environment on Consumer Perceptions of Quality, Price and Value", Ph. D, pp.1990
  36. Bitner, M, J., "Servicescapes : The impact of physical surroundings on customers and employees", Journal of Marketing, 56(4), pp.57~71 (1992)
  37. Dagger, T., "The effect of service evaluations on behavioral intentions & quality of life", Journal of Service Research, 9(1), pp.3~18 (2006)
  38. Geva, A., "Quality in consumer post-purchase attitude", Journal of Economic Psychology, 12, pp.21~23 (1990)
  39. Hair, J. F., "Multi variate Data Analysis" (1998), Prentice Hall
  40. Kano, N., "Attractive quality and must be quality", J Jpn Soc Qual Control, 14(2), pp.39~48 (1984)
  41. Kotler, P., "Atmospherics and a marketing tool", Journal of Retailing, 49(4), pp.48~64 (1973)
  42. LIn, I, Y., "Evaluating a servicescape : the effect of cognition and emotion", Hospitality Management, 23, pp.163~178 (2004)
  43. Nunnally, J. C., "Psychometric Theory" (1978), McGraw-Hill
  44. Oliver, R. L., "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of Retailing, 57(3), pp.25~48 (1981)
  45. Wong, A., "Understanding the mediated moderating role of customer expectations in the customer", Tourism Management, 36, pp.188~199 (2013)
  46. Zeithaml, V. A., "Service Marketing" (2003), McGraw-HIll Inwin

관련 논문AI추천

호텔기업의 서비스스케이프가 지각된 서비스 가치, 고객 만족 및 재방문에 미치는 영향구원일, 허인준한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2025 · 제21권 제1호특급호텔의 물리적 환경, 서비스품질, 고객만족에 관한 연구-관계자산의 지각 정도를 중심으로-박소영, 성덕현, 윤한성한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2023 · 제19권 제1호호텔컨벤션의 물리적 환경, 고객의 감정반응· 인지반응 그리고 만족과의 관계 - 대전지역 호텔컨벤션 고객을 중심으로 -김수경, 남유신한국관광산업학회 · Tourism Research2012 · 제37호해안관광지에 위치한 레스토랑의 물리적환경과 서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향김헌철한국해양관광학회 · 해양관광학연구2020 · 제13권 제3호중･소 호텔 창업을 위한 호텔기업의 서비스 환경 및 이미지, 고객만족, 재방문의도에 관한 연구공춘무, 오재신, 정기한한국창업학회 · 한국창업학회지2012 · 제7권 제1호농촌특화마을의 물리적환경과 서비스가치, 행동의도 관계 연구김시원, 노형준, 윤여산관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (20건)

호캉스 선택속성이 지각된가치와 만족 및 행동의도에 미치는 영향신재원pp. 5-24온라인 리뷰 분석을 통한 웰니스 호텔의 서비스 속성이 호텔 방문객의 전반적인 평가에 미치는 영향 연구유화정, 김동한, 최영배pp. 25-39호텔 체험 프로그램이 지각된 가치, 전공만족도, 전공충성도에 미치는 영향 - J대 호텔경영학과 재학생을 중심으로 -안세길pp. 41-58특급호텔 뷔페레스토랑 선택속성이 행동의도에 미치는 영향 - 관여도의 조절효과를 중심으로 -이유나, 김선희pp. 59-76호텔 직원의 직무불안정성과 정서적 몰입 및 직무성과의 관계 - 정서적 몰입의 매개효과를 중심으로 -오혜지pp. 77-94
원문 보기