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특급호텔의 물리적 환경, 서비스품질, 고객만족에 관한 연구-관계자산의 지각 정도를 중심으로-

A Study on the Physical Environment, Service Quality, and Customer Satisfaction of Luxury Hotels-Focusing on the Degree of Perception of Relationship Equity-

윤한성|성덕현|박소영
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2023.02|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제19권 제1호|pp. 177-191|DOI 10.22509/kfsa.2023.19.1.012

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Service QualityCustomer SatisfactionPhysical EnvironmentRelationship Equity
주제분류관광학

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This study aims to explore the relationship between physical environment and customer satisfaction, as well as how service quality affects as mediator its relationship. The data includes 809 customers using luxury hotels, and we collect data through surveys. We verified the hypothesis using structural equation modeling through the AMOS18 program and the analysis results are as follows; First, in the low-relationship equity group, the aesthetics of the physical environment were rejected on the result quality and process quality among the dimensions of service quality, and all other dimensions were confirmed to have a positive effect on customer satisfaction. Second, in the high-relationship equity group, cleanliness, spatiality, convenience, and process quality of the physical environment were rejected, and the result of service quality was rejected to customer satisfaction, and environmental quality and process quality had a positive effect on customer satisfaction. The findings of this research contribute to the literature and strategies on the effect of physical environment and service quality on customer satisfaction.

Abstract

This study aims to explore the relationship between physical environment and customer satisfaction, as well as how service quality affects as mediator its relationship. The data includes 809 customers using luxury hotels, and we collect data through surveys. We verified the hypothesis using structural equation modeling through the AMOS18 program and the analysis results are as follows; First, in the low-relationship equity group, the aesthetics of the physical environment were rejected on the result quality and process quality among the dimensions of service quality, and all other dimensions were confirmed to have a positive effect on customer satisfaction. Second, in the high-relationship equity group, cleanliness, spatiality, convenience, and process quality of the physical environment were rejected, and the result of service quality was rejected to customer satisfaction, and environmental quality and process quality had a positive effect on customer satisfaction. The findings of this research contribute to the literature and strategies on the effect of physical environment and service quality on customer satisfaction.

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