보험대리점 창업에서 보험특성이 불완전판매에 미치는 영향 연구: 심리적 계약위반의 매개효과를 중심으로
A Study on the Effect of Insurance Characteristics on Incomplete Sales in Insurance Agency Start-up: Focusing on the mediation of psychological contract
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보험대리점은 보험산업에서 가장 빈번한 창업의 대상으로, 보험회사 일사전속제가 적용되지 않아 여러 생명·손해보험 회사와 계약체결을 통해 보험모집을 할 수 있다. 보험대리점은 여러 보험회사의 상품을 판매할 수 있으므로 서로의 장단점을 비교하여 선택할 수 있는 보험소비자의 선택권을 강화하는 긍정적인 측면이 있으나, 불완전판매 등 소비자보호와 신뢰 측면에서 부정적인 문제점도 제기되고 있다. 본 연구는 불완전판매의 발생 요인으로 보험설계사 특성과 보험상품 특성 두 개의 요소를 동시에 독립변수로 설정하였으며, ‘심리적 계약위반’을 보험산업의 불완전판매 발생 요인을 분석하는 매개변수로 활용하여 이론적 탐색과 더불어 실무적인 시사점을 제시하였다. 2022. 02월 11일부터 17일까지 전국의 생명보험 가입자 380명을 대상으로 한 설문조사 결과를 SPSS 26.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 보험설계사의 고객지향성은 불완전판매에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 보험설계사의 전문성은 불완전판매와 통계적인 유의성이 없는 것으로 확인되었다. 둘째, 보험상품의 정보비대칭과 신뢰재로서의 특성은 불완전판매 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 심리적 계약위반은 불완전판매와 정(+)의 영향 관계에 있으며, 보험설계사의 고객지향성 및 전문성과 불완전판매 간의 관계, 그리고 보험상품의 정보비대칭과 및 신뢰재성과 불완전판매 간 인과관계에서 매개역할을 하는 것으로 확인되었다. 넷째, 실무적인 시사점으로는 사람- 보험설계사 측면의 요인과 더불어 제도- 보험상품 측면의 불완전판매 요인도 주요 변수인 만큼, 생명보험 접근의 문턱을 낮출 수 있도록 학생 및 일반 국민을 대상으로 하는 금융교육을 제안한다. 불완전판매의 발생을 관리하기 위하여 보험설계사의 고객지향성과 전문성 향상 및 상향평준화에 대한 고려가 필요하다. 또한 보험상품의 특성인 정보비대칭과 신뢰재성이 매개변수로서 심리적 계약위반, 종속변수인 불완전판매와 인과관계 경로를 확인하고, 심리적 계약(위반)이 발생치 않도록 기존계약에 대한 재안내 등 유지서비스를 강화하는 것이 필요하다.
Abstract
Insurance agency is the most frequent object of start-up in the insurance industry, which can solicit diverse life/non-life insurance companies contracts because the agency is not exclusively tied to a single company. Insurance agencies are able to sell products from various insurance companies, thus have a positive effect of reinforcing consumer’s options by enabling consumers to compare different companies and products. However, problems arise from consumer protection and reliability of agencies including incomplete sales. The study derived theoretical and practical implication about the cause of incomplete sales, using two factors as independent variables–characteristics of insurance agent and characteristics of insurance product, and a parameter to analyze the causation–psychological violation of contract. The results of analyzing survey on 380 insurance contractors nationwide from February 11th, 2022 to February 17th, 2022 using SPSS 26.0 package program are as follows. The study has found that, first, there is a significant negative (-) relationship between incomplete sales and customer orientation, while there is no significant relationship between incomplete sales and the insurance agent’s professionalism. Second, the characteristics of insurance product as a credence good and being information asymmetric has positive (+)effect on incomplete sales. Third, psychological violation of contract positively (+)affects incomplete sales, and mediates the relationship of incomplete sales with customer orientation and professionalism of insurance agent, and with the characteristics of insurance product as a credence good and being information asymmetric. Lastly, as a practical implication, the study would suggest financial education to the public and students to lower the barriers to life insurance policy, since the policy-product factor of incomplete sales is a key factor together with the consumer-agent factor. In addition, overall up-skilling of insurance agents in terms of customer orientation and professionalism could be considered to manage the occurrence of incomplete sales. Also, to prevent psychological contract violation, it is necessary to identify the causal route of ‘characteristics of insurance product as credence good and information asymmetry -> psychological contract violation as parameter -> incomplete sales’, and reinforce maintenance services of insurance contract such as reintroducing existing contract.
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