보험소비자 경험이 보험신뢰도에 미치는 영향
How Do Insurance Consumers’ Experiences Affect Trust in Insurance?
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초록
본 연구는 보험가입자 대상 설문조사를 이용하여 보험선택과 관리 및 이용 과정에서의경험이 보험신뢰도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석 결과, 보험선택 과정에서는 보험정보탐색의 어려움은 보험신뢰도에 부정적인 영향을 미치는 반면, 설계사와의 관계나보험상품 관련 어려움은 보험신뢰도에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 한편 보험관리서비스에 만족하는 경우 보험신뢰도가 높았고, 보험이용 단계에서는 경험의 종류에 따라다른 결과를 보였는데, 보험금청구 시 만족은 보험신뢰도에 긍정적인 영향을, 보험해약 시긍정 경험과 부정 경험은 모두 보험신뢰도에 유의미한 영향을 미쳤다. 이러한 결과는보험신뢰도 개선을 위해서 보험 관련 정보검색 개선, 유용한 관리서비스 지속적인 제공, 보험금청구 시 긍정 경험 향상, 보험해약 시 긍정 경험 가능성 제고 및 부정 경험 경감노력에 초점을 둘 필요성을 시사한다.
Abstract
This study analyzed the effect of insurance consumers’ experiences on trust in insurance using an insurance policyholder survey. The results showed that in the selection phase, difficulties in information search harmed trust in insurance, while challenges in the relationship with insurance agents or product bears no significance on trust in insurance. Satisfaction with insurance management services was associated with a higher trust in insurance, and regarding the utilization phase, contentment in insurance claims positively influenced trust in insurance. Also, satisfaction and dissatisfaction during the insurance surrender process affected trust in insurance. These findings suggest that insurers should enhance information search and provide better management services to improve trust in insurance. Also, it is crucial to focus on positive experiences during the claims and surrender processes and to reduce negative experiences during the surrender process.
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