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호텔 서비스 종사원 간의 업무 태도 유사성이 호감과 대인 신뢰에 미치는 영향 - 멘토·멘티 간의 관계 중심으로 -

The Effects of Work attitude Similarity among Hotel Service Employee on Likability and Interpersonal Trust - Focused on the Relation between mentor·mentee -

김성환|김영찬
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2016.12|Tourism Research|제41권 제4호|pp. 1-21

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유사성Similarity대인 신뢰호감LikabilityInterpersonal Trust
주제분류관광학

초록

본 연구는 호텔 서비스 현장 종사원 간 멘토·멘티 관계를 중심으로 업무 태도 유사성 지각이 호감과 대인 신뢰에 어떠한 영향을 미치며, 호감은 종사원간 업무 태도 유사성이 대인 신뢰에 매개 되는지에 대해서 알아보고자 하였다. 연구결과, 이러한 결과에 대해 가설을 중심으로 구체적인 내용을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 가설1의 경우 독립변수로서 업무 태도 유사성이 호감에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 호텔 서비스 종사원 멘토·멘티 간의 업무 태도 유사성 지각의 점수가 낮을수록 유사한 것으로 평가함에 따라 업무 태도 유사성 지각이 높을수록 호감이 높아지는 것으로 볼 수 있다. 둘째, 가설2의 경우 호감은 대인신뢰에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 멘토링 관계에서 대인신뢰 향상을 위해서는 호텔 서비스 종사원 멘토·멘티 간의 호감 향상이 중요한 요인임을 알 수 있다. 셋째, 가설3의 경우 호텔 서비스 종사원 멘토·멘티 간의 업무 태도 유사성과 대인신뢰의 관계에서 호감의 매개역할을 분석한 결과는 1,2단계 매개조건을 충족한 변수에 대해 3단계 매개조건 분석 결과 독립변수인 업무 태도 유사성의 회귀계수가 유의미하지 않고, 매개변수인 호감은 유의미하게 나타나 호감은 업무 태도 유사성과 대인신뢰 간의 관계에서 완전매개 조건을 충족하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구를 종합하여 실무적 시사점을 제시하면 서비스 현장 종사원의 스텐다드 마인드 함양 및 표준 직무 교육을 더욱 기하여 호텔 종사원 간의 유사한 업무 태도는 호감 형성과 대인 신뢰를 구축하여 호텔 종사원 간 갈등과 이직의도를 줄여 나갈 수 있다고 본다. 또한 호텔 카지노 산업에서 매출 상위 그룹의 VIP 전담 서비스의 경우, 멘토·멘티 간 업무태도 유사성의 활용 등은 상호 호감 형성과 종사원 간 신뢰 관계가 형성되어 서비스 수행 성과에서도 긍정적 효과를 볼 수 있다고 사료된다.

Abstract

This study is intended to look into the effects of perceived work attitude similarity among hotel service employees on likability and interpersonal trust in the relationship between mentor and mentee. and the mediating effects of likability in the relationship between work attitude similarity and interpersonal trust. The findings of hypothesis test were summarized as follows. First, hypothesis 1 test showed that work attitude similarity as an independent variable has asia significant negative effect on likability. In other wors, the lower a score of perceived work attitude similarity among mentor and mentee of hotel service employees is the more similarity, which perceived work attitude similarity increases along with likability. Second, the hypothesis 2 test showed that likabliity has a significant positive effect on interpersonal trust. In other words, improving interpersonal trust in the mentoring relationship requires improving likability amaong mentor and mentee of hotel service employees. Third, the hypothesis 3 test showed that regression coefficients of work attitude similarity as an independent variable are not significant in the relationship between work attitude similarity and interpersonal trust among mentor and mentee of hotel service employees, but those of likability as a mendiating variable are significant, which likability is fully mendiated in the relationship between work attitude similarity and interpersonal trust. The practical implication in this study suggest that the similarity of job attitudes between hotel employees based on the training of standardized job programs in the service field can reduce the conflict and turnover intention among them by building likability and interpersonal trust. In case of the catering service at a hotel party by team and the exclusive VIP service of parent sales group in the hotel casino industry, the similarity of job attitudes between mentor and mentee can also establish likability and trust among them to have a positive effect on service performance.

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