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호텔 종사원의 서비스 특성이 관계품질에 미치는 영향에 관한 연구

An Empirical Study on the Effects of Hotel Employees’ Service Characteristics on Relationship Quality

김봉철|김연수
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.12|Tourism Research|제39권 제4호|pp. 313-337

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Satisfaction신뢰Trust만족서비스 특성관계품질Service characteristicsRelationship quality
주제분류관광학

초록

본 연구는 호텔 종사원의 서비스 특성이 관계품질에 미치는 영향을 검증하기 위해 진행되었다. 서비스 접점에서 종사원은 고객이 지각하는 위험성을 낮추고 상호 신뢰 관계를 충족시키는 중요한 역할을 한다. 따라서 본 연구는 첫째, 고객접점 상황에서 종사원의 서비스 특성이 관계품질에 미치는 영향을 살펴보고, 둘째, 관계품질을 구성하는 만족과 신뢰의 영향관계를 살펴보고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해서 서울시내 특1급 호텔이용고객을 대상으로 총501부의 유효 설문지가 수집되었으며, 자료는 SPSS 18.0을 사용하여 분석하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 서비스 특성이 인지적 만족에 미치는 영향에 있어, 역량 및 전문지식, 신속한 해결능력, 예의성, 유사성이 통계적으로 유의한 결과를 나타냈다. 서비스 특성과 감정적 만족의 영향관계에서는 역량 및 전문지식, 신속한 해결능력, 공감성, 유사성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 특성이 신뢰에 미치는 영향관계를 검증한 결과 인지적 신뢰는 역량 및 전문지식, 신속한 해결능력, 예의성, 유사성만이 긍정적인 영향을 미쳤으며, 감정적 신뢰의 경우 역량 및 전문지식, 신속한 해결능력, 유사성이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 관계품질의 구성요소인 만족과 신뢰의 영향관계에서 인지적, 감정적 만족 모두 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 이론적 시사점으로는 첫째, 서비스 특성연구의 범위를 호텔서비스 영역으로 확대하였다는 점이다. 둘째, 관계품질의 하위요소인 만족과 신뢰를 인지적 측면과 감정적 측면으로 구분하여 다차원적 측정을 시도하였으며 만족과 신뢰의 영향관계를 인지, 만족 차원으로 각각 검증하였다는 점이다. 또한 실무적 측면에서, 접점종사원들의 전문적 역량강화 지원 프로그램이 필요하며, 감정적 차원의 요소들을 충족시키기 위한 내부직원 만족도 개선이 요구되는 것으로 판단된다.

Abstract

The purpose of this study is to examine how hotel employee's service characteristics affect the relationship quality perceived by hotel guests. The role of employees working at the service contacting point is very important to lower the perceived risk and satisfy customers in the mutual relationship between customers and employees. Therefore, this study is aimed at analyzing, first, the influence of employee's service on relationship quality at the service contacting point, and second, the relationship between satisfaction and trust that forms relationship quality. A total of 501 questionnaires were obtained from upscale hotels in Seoul. Data was analyzed by SPSS ver.18.0. Findings of this study are 1) competence, expertise, ability to customize solutions, promptness, politeness and perceived similarity between service representative and customer positively impact on cognitive satisfaction. Competence, expertise, ability to customize solutions, empathy and perceived similarity between service representative and customer positively influence satisfaction 2) cognitive trust positively influences competence, expertise, ability to customize solutions, politeness, and perceived similarity while affective trust influences competence, expertise, ability to customize solutions, and perceived similarity. Lastly, 3) both emotional and cognitive trusts positively influences trusts. This study has theoretical implications as follows. 1) it expands the scope of service characteristics research field to the hotel service area, 2) sub-components of relationship quality, satisfaction and trust, are measured by multidimensional method as cognitive and affective perspective, 3) influencing effects between satisfaction and trust was respectively examined as cognitive and affective dimensions. Two practical implications are provided: first, specific programs to strengthen the employee's competence ability is needed, and second, to satisfy emotional needs of the hotel guest, improving employee's internal satisfaction should be preceded.

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