지각된 서비스 경험과 재방문의도 관계에서 서비스 신뢰와 감정적 몰입의 인과적 역할: 종업원 공감성의 조절 효과
The Causal Role of Service Trust and Affective Commitment in the Relationship Between Perceived Service Experience and Revisit Intention: The Moderating Effect of Employee Empathy
0
조회
0
다운로드
0
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구에서는 호텔 서비스를 경험한 고객이 재방문의도에 영향을 미치는 과정에서 서비스 신뢰와 감정적 몰입의 인과적 역할을 확인하였고, 또한 지각된 서비스 경험과 서비스 신뢰 및 감정적 몰입 각각 관계에서 종업원 공감성의 조절 효과를 검증하였다. 이를 위해 호텔 서비스를 경험한 317명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 구조방정식모형분석(SEM)을 통해 제시된 연구가설을 검증하였다. 연구 결과, 지각된 서비스 경험은 서비스 신뢰와 감정적 몰입에 유의한 영향을 주었으나 재방문의도에는 영향을 주지 않았다. 또한 서비스 신뢰는 감정적 몰입과 재방문의도에 영향을 주었고, 감정적 몰입은 재방문의도에 각각 유의한 영향을 주었다. 그리고 종업원 공감성의 정도에 따라서 지각된 서비스 경험은 감정적 몰입에 영향을 미치었으나 지각된 서비스 경험과 서비스 신뢰 관계에선 종업원 공감성의 조절 효과가 없는 것이 확인되었다. 본 연구는 호텔 서비스 이용자를 대상으로 지각된 서비스 경험과 재방문의도 관계에서 서비스 신뢰와 감정적 몰입 등 관계 품질의 인과적 역할을 규명하였고, 지각된 서비스 경험과 관계 품질 구성 요인 간 종업원 공감성의 조절 효과를 확인하였다는 점에서 연구의 의의가 있다.
Abstract
The purpose of this study was to confirm the causal role of service trust and affective commitment in influencing the revisit intention of customers who experienced hotel service, and to verify the moderating effect of employee empathy on the relationship among perceived service experience, service trust, and affective commitment. This study conducted a survey of 317 consumers who had experienced hotel services and verified the research hypotheses presented in this study through structural equation modeling (SEM). The study results showed that perceived service experience significantly influenced service trust and affectiv commitment, but not revisit intention. And service trust significantly influenced both affective commitment and revisit intention, and affective commitment significantly influenced revisit intention. Perceived service experience influenced affective commitment depending on the level of employee empathy, but employee empathy did not moderate the relationship between perceived service experience and service trust. This study is significant in that it investigated the causal role of relationship quality in the relationship between hotel service users' perceived service experience and revisit intention, and confirmed the moderating effect of employee empathy on the relationship between perceived service experience and relationship quality factors.