외식 배달 어플리케이션 서비스 품질이 만족도와 행동의도에 미치는 영향
The Effect of Service Quality of Food Delivery Applications on Satisfactionand Behavioral Intention
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초록
본 연구에서는 외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질, 만족도, 행동의도를 파악하고자 하며, 외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질과 만족도, 행동의도 간의 관계를 실증적으로 분석하였다. 분석 결과를 통해 외식 배달 어플리케이션이 효율적으로 정착하고 활용의 성과를 높이는데 기여할 수 있는 시사점을 제시하고자 한다. 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질’ 요인 중 ‘음식 품질’, ‘유용성 품질’이 ‘만족도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘시스템 품질’과 ‘안전 품질’, ‘배달/배달원 품질’은 ‘만족도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, ‘만족도’는 ‘행동의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, ‘외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질’ 요인 중 ‘시스템 품질’, ‘안전 품질’, ‘배달/배달원 품질’, ‘음식 품질’은 ‘행동도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘유용성 품질’은 ‘행동의도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서, 외식 배달 어플리케이션 서비스 품질의 가치소비를 중시하는 외식 소비자의 유입을 촉진하기 위해선 안전성과 배달․음식품질, 효율성을 보강하고, 합리적 배달비 책정을 통해 저렴한 수수료 혜택이 전달되도록 개선해야 한다.
Abstract
In this study, we tried to understand the service quality, satisfaction, and behavioral intention of the food delivery application, and empirically analyzed the relationship between the service quality, satisfaction, and behavioral intention of the food service delivery application. Through the analysis results, we intend to present implications that can contribute to efficiently food delivery applications and improving utilization performance. The verification result is as follows. First, among the factors of 'service quality of food delivery application', 'food quality' and 'usefulness quality' were found to have a positive(+) effect on 'satisfaction', but 'system quality' and 'safety quality', it was found that 'delivery/delivery worker quality' did not affect 'satisfaction'. Second, 'satisfaction' was found to have a positive(+) effect on 'action intention'. Third, among the factors of 'service quality of restaurant delivery application', 'system quality', 'safety quality', 'delivery/delivery person quality', and 'food quality' were found to have a positive(+) effect on 'action level', it was found that 'utility quality' did not affect 'action intention'. Therefore, in order to promote the influx of restaurant consumers who value the value consumption of food delivery application service quality, safety, delivery, food quality, and efficiency should be strengthened, and low fee benefits should be delivered through rational delivery costs.
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