외식 배달 서비스품질 요인이 고객만족에 미치는 영향 연구: 배달비 준거가격의 조절효과를 중심으로
A Study on the Influence of Catering Delivery Service Quality Factors on Customer Satisfaction: Focusing on the Control Effect of Delivery Reference Price
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초록
본 연구는 외식 배달 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 관계를 연구하는 것이 그 목적이다. 또한, 배달비 준거가격이 서비스품질과 고객만족 사이에서 조절 효과를 밝혀 향후 외식업에서 배달비 준거가격을 활용하는 마케팅 도구로서의 근거를 마련하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 2021년 2월 1일부터 2월 20일까지 대구광역시에 소재한 3개 구청 방문객 중 외식 배달서비스를 이용한 경험이 있는 186명의 설문지를 수집하였다. 연구 결과 소비자들은 외식 배달 서비스품질 요인을 시스템품질, 안전품질, 음식품질, 배달품질, 배달원품질, 포장품질의 6가지로 구분하여 인식하고 있었다. 6개의 외식 배달 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 실증적으로 분석한 결과 음식품질이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 시스템품질, 배달품질, 포장품질도 고객만족에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 외식 배달 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에서 배달비 준거가격의 조절효과 검증한 결과 외식 배달 서비스품질 6개 요인(시스템품질, 안전품질, 음식품질, 배달품질, 배달원품질, 포장품질) 모두에서 긍정적인 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이로써 배달비에 대해 소비자가 가지는 준거가격이 매우 중요한 마케팅적 요소가 될 수 있음이 증명되었다.
Abstract
This study aims to investigate the effect of catering delivery applications’ service quality on customer satisfaction. In addition, this study examines the moderating effect of delivery reference price between service quality and customer satisfaction, and this effect is used as a basis for suggesting a marketing plan that uses the restaurant industry’s reference delivery price. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by 186 customers from Feburary 1, 2021 to Feburary 20, 2021 in the 3 gu offices. Then the data and hypotheses were examined by SPSS 24.0 Windows program and the results of this study as belows. The results showed that consumers recognized six categories of service quality factors for delivery companies: system quality, safety quality, food quality, delivery quality, courier quality, and packaging quality. An empirical analysis of these six delivery service quality factors’ effects on customer satisfaction found that food quality has the greatest effect, while system quality, delivery quality, and packaging quality also positively influence customer satisfaction. Finally, the delivery reference price’s modulating effect on delivery service quality regarding customer satisfaction was verified, as it was found to have a modulating effect in all six factors (system quality, safety quality, food quality, delivery quality, courier quality, and packaging quality). This finding proved that the consumers’ delivery reference price can be a critical marketing factor.
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