외식 배달 어플리케이션 서비스 품질이 지각된 가치와 고객만족도에 미치는 영향
The Effect of Service Quality in Food Delivery Applications on Perceived Value and Customer Satisfaction
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본 연구에서는 외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질, 지각된 가치, 고객만족도를 파악하고자 한다. 본 연구 결과를 통해 소비자들이 중요시하게 생각하는 외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질이 무엇인지를 확인하고, 외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질과 지각된 가치, 고객만족도 간의 관계를 실증적으로 분석하였다. 이 분석 결과를 통해 외식산업에서 외식 배달 어플리케이션의 효율적 활용과 함께 외식시장에서 경쟁우위를 차지하기 위한 유용한 이론적․실무적 마케팅 발전방안을 제시하고자 한다. 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질’ 요인 중 ‘유형성’, ‘반응성’, ‘신뢰성’, ‘확신성’, ‘공감성’ 요인이 ‘지각된 가치’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, ‘지각된 가치’는 ‘고객만족도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, ‘외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질’ 요인 중 ‘유형성’, ‘반응성’, ‘신뢰성’은 ‘고객만족도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘확신성’과 ‘공감성’은 ‘지각된 가치’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 외식 배달 어플리케이션의 서비스 품질은 지각된 가치와 고객만족도에 영향을 주는 것으로 외식기업은 이러한 점들에 대해 간과하지 않고 고객들의 지각된 가치와 만족도를 높이기 위한 마케팅 방안을 구축하는데 노력해야 할 것이다.
Abstract
This study aims to understand the service quality, perceived value, and customer satisfaction of food delivery applications. Through the results of this study, it was confirmed what the service quality of food delivery applications that consumers value is important, and the relationship between service quality, perceived value, and customer satisfaction of food delivery applications was empirically analyzed. Based on the results of this analysis, we plan to suggest mathematical and practical marketing development plans for optimal utilization of food delivery in the food service industry and to record a competitive edge in the food service market. The verification result is as follows. First, among the factors of ‘service quality of catering delivery application’, ‘tangibility’, ‘responsiveness’, ‘reliability’, ‘certainty’, and ‘empathy’ were found to have a positive(+) impact on ‘perceived value’. Second, 'perceived value' was found to have a positive(+) effect on 'customer satisfaction'. Third, among the factors of ‘service quality of food delivery applications’, 'tangibility', 'responsiveness', and 'reliability' were found to have a positive(+) effect on 'customer satisfaction', but 'certainty' and 'empathy' did not appear to have an effect on 'perceived value'. Therefore, the service quality of food delivery applications affects perceived value and customer satisfaction, and restaurant companies should not overlook these points and strive to establish marketing plans to increase customers' perceived value and satisfaction.
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