재래시장의 서비스 품질과 소비자 만족과의관계에 관한 연구
A Study on the Relationship Between Traditional Markets’ Service Quality and Consumer’s Satisfaction
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초록
유통시장의 개방 확대 등으로 현재의 재래시장은 경쟁력을 상실해 가고 있다. 본 연구는 이러한 유통산업의 변화 속에서도 여전히 지역경제에서 상당한 부분을 차지하고 있는 재래시장의 서비스 품질과 소비자 만족도를 분석하고, 관련된 제 변인을 도출하는데 그 목적이 있다. 본 연구에서는 조사하고자 하는 재래시장의 특성에 기초한 서비스 품질 측정 설계를 하는 것이 바람직하다고 보고 재래시장을 이용하는 고객을 대상으로 재래시장의 서비스 품질 수준을 평가할 수 있는 보다 세밀하고 구체적인 평가척도를 개발하고 이를 실증하였다. 연구결과 재래시장 서비스 품질 척도는 최종적으로 3개 요인, 18개 항목이 추출되었다. 요인은 이용 편의성, 시장 특유성, 상인 신뢰성으로 명명하였다. 재래시장 서비스의 전반적 만족도와 서비스 품질을 결정하는 각 요인과의 관계를 알아보기 회귀분석을 실시한 결과 , 이용 편의성, 시장 특유성, 상인 신뢰성 등 3개의 요인이 소비자 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 시장 특유성, 상인 신뢰성, 이용 편의성 순으로 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
This nation's traditional markets are losing their competitive power, due to factors such as the expansion of the opening of circulation market. This study attempted to analyze the service quality and consumer’s satisfaction of the traditional markets, which, in the midst of the fast-changing circulation industry, maintain to hold a large place in regional economy. Furthermore, the study attempted to deduce the causes dealing with the related changes. Seeing that it is appropriate to design a measurement of service quality based on the characteristics of the traditional markets researched, this study developed and demonstrated a rather concrete and detailed set of evaluative criteria that enables the service quality assessment of traditional markets based on the opinions of its customers. The resulting, extracted, set of evaluative criteria consists of 3 causes and 18 items. The causes designated are convenience of use, market specialty, and merchant reliability. As a result of regression analysis performed to inspect the relationships among the factors affecting overall consumer’s satisfaction and service quality, the listed three causes appeared to influence customer’s satisfaction. Furthermore, the degree of influence was shown to be in the order of specialty, reliability, and then convenience.
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