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논문KCI 등재

호텔서비스종사자의 라포형성행동과 대인신뢰의 관계에서 관계감정의 매개효과

The Mediating Role of Relationship Emotion in the Rapport Building Behaviors of Hotel Employees-Interpersonal Trust Relationship

차길수|김용민
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2019.06|Tourism Research|제44권 제2호|pp. 53-79|DOI 10.32780/ktidoi.2019.44.2.53

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관계감정라포형성행동대인신뢰Rapport-building BehaviorsRelationship EmotionIinterpersonal Trust
주제분류관광학

초록

본 연구에서는 라포형성행동이 고객과의 관계감정과 대인신뢰에 미치는 영향관계와 관계감정이 대인신뢰에 미치는 영향을 알아보고 관계감정이 라포형성행동과 대인신뢰와의 인과관계에서의 매개효과를 검증하고자 한다. 실증분석 결과 첫째, 라포형성행동의 하위 요인 중 예의바른 행동과 유대 행동은 인지적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 공통배경 행동과 예의바른 행동, 유대행동 및 정보공유 행동은 정서적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 둘째, 라포형성행동의 하위 요인 모두 접근적 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 분리적 감정에는 예의바른 행동만이 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 셋째, 관계감정의 하위 요인 중 접근적 감정은 인지적 신뢰 및 정서적 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 분리적 감정은 정서적 신뢰에만 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 부분채택 되었다. 넷째, 매개효과를 검증한 결과 공통배경 행동, 예의바른 행동, 유대 행동은 접근적 감정에 의한 인지적 신뢰에만 매개효과를 미치고, 오직 예의바른 행동만이 분리적 감정에 의한 인지적 신뢰에 매개효과를 미치는 것으로 밝혀졌다. 또한, 공통배경 행동, 예의바른 행동, 유대 행동, 정보공유 행동은 접근적 감정에 의한 정서적 신뢰에만 매개효과를 미치고, 예의바른 행동만이 분리적 감정을 통해 정서적 신뢰에만 매개효과를 미친다. 따라서, 부분적으로 채택되었다. 본 연구에서는 라포형성행동의 하위요인들 중에서 예의바른 행동이 관계감정과 대인신뢰에 영향을 주는 가장 중요한 행동으로 결과가 도출되었는데, 예의범절을 중요시 하는 국내의 정서상 서비스종사자가 예의범절에 맞지 않는 행동을 한다면, 고객들과의 관계에서 고객은 감정을 상하게 되고 신뢰에도 영향을 주게 되므로 예의바른 행동으로 서비스접점에서 고객들을 응대하는 것이 중요하므로 호텔기업은 예의범절이 잘 갖추어진 서비스종사자들을 위한 인성교육과 기본교육을 통해서 인사와 미소로 고객들을 맞이하고 바른자세와 정중함으로 고객을 응대하며 실수에 대해서는 깊은 사과를 통해서 고객과의 관계에서 감정과 신뢰에 긍정적인 관계로 발전하는 것을 중요시해야 할 것이다.

Abstract

This study examined the mediating role of relationship emotion in the rapport building behaviors of hotel employees-interpersonal trust relationship. The empirical analysis found that, among the sub-factors of the rapport-building behaviors, courteous behavior and connecting behavior had a significant influence on cognitive trust, and common grounding behavior, courteous behavior, connecting behavior and information sharing behavior were partially selected as having a significant influence on emotional trust. Second, while all the sub-factors of the rapport building behaviors were shown to have a positive effect on the approach emotion, only courteous behavior appeared to have a significant effect on the negative, which was partially selected. Third, among the sub-factors of the relationship appraisal, the approach emotion was shown to have a significant influence on cognitive and emotional trust, but the separation emotion appeared to have a significant influence on emotional trust alone and was partially adopted. Fourth, the results of the verification of the mediated effect showed that common grounding behavior, courteous behavior, and connecting behavior only had a mediated effect on cognitive trust by the approach emotion, and only courteous behavior had a mediated effect on cognitive trust by the segregated emotion. Also, common grounding behavior, courteous behavior, connecting behavior, and information-sharing behavior were found to mediate emotional trust through approach emotion, and only polite behavior was shown to mediate emotional trust through separate emotion. Thus, it was partially adopted. Conclusions are the presented followed by theoretical and managerial implications of the findings.

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