본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

기업위기에 대한 심리적 메커니즘 고찰: 기업신뢰의 매개역할을 중심으로

The Investigation of Psychological Mechanism to Corporate Crisis: The Mediating Role of Corporate Trust

박종철|방광수|왕용
한국상품학회 (Korean Academy Of Commodity Science & Technology)|2017.04|상품학연구 (Journal of Product Research)|제35권 제2호|pp. 43-53|DOI 10.36345/kacst.2017.35.2.006

0

조회

0

다운로드

6

인용

0

참고문헌

키워드

민감성sensitivityseverity기업신뢰실망감negative emotions심각성disappointment기업태도contempt정직성 신뢰corporate crisis기업위기corporate trustcorporate attituderisk perceptions전문성 신뢰expertise trustintegrity trust경멸감competence crisisintegrity crisis
주제분류경영학

초록

본 연구는 위기에 대한 소비자들의 이중적 반응을 살펴보고, 더 나아가 이러한 반응이 위기유형에 따른 차별적 효과를 살펴보았다. 본 연구의 연구결과를 종합하면 다음과 같다. 첫째, 정직성 위기의 경우 소비자들의 부정적 감정과 위험 지각을 유발하여 각각 정직성 신뢰와 전문성 신뢰를 약화하는 결과를 초래하였다. Silvia et al. (2013)의 연구에서는 기업의 윤리적·도덕적 문제가 부정적 감정으로 인해 보이콧이나 부정적 구전을 유발한다고 하였지만, 본 연구에서는 소비자들이 민감성과 같은 위험을 지각하는 것으로 나타났다. 둘째, 능력위기의 경우 정직성 위기와 마찬가지로 부정적 감정(실망감과 경멸감)과 지각된 위험(민감성)을 유발하는 것으로 나타났다. 그리고 위기 유형에 관계없이 심각성은 전문성 신뢰에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 정직성 신뢰와 전문성 신뢰는 기업태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구는 Park et al. (2014)의 연구와 같이, 기업에 대한 정직성 신뢰와 전문성 신뢰는 기업태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국 기업 위기에 대한 부정적 감정과 지각된 위험이 기업태도와의 관계에서 정직성 신뢰와 전문성 신뢰는 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 끝으로 위기유형이 소비자 반응에 미치는 조절효과를 살펴 본 결과, 통계적으로 유의미한 영향이 없는 것으로 나타났다.

Abstract

This study is composed of the following frameworks. First, we examine the effects of negative emotions, disappointment and despair on integrity trust, and further examine the effect of integrity trust on corporate attitude. Second, we examine the effects of perceived risk, severity and sensitivity on expertise trust, and then examine the effect of expertise trust on corporate attitude. Finally, we will look at the moderating effects of crisis types. As a result, research hypotheses and questionnaires were conducted and analyzed. Looking at the result of this study, first, consumers's disappointment and contempt about the crisis have a negative effect on corporate's integrity trust. Consumers' sensitivity to crises has a negative effect on corporate's expertise trust. However, the severity did not appear to have affected. Finally, there was no difference between groups according to type of crisis. In other words, emotional and cognitive responses appeared in both competence crisis and integrity crisis. Through this study, it would be most effective to use strategies that weaken negative emotions and risk perceptions regardless of corporate crisis type.

참고문헌 (54)

  1. 박명호, "브랜드위기에 따른 브랜드실망감의 파급효과", 소비문화연구, 17(1), pp.25~47 (2014), 한국소비문화학회
  2. 윤각, "부정적 언론 보도로 인한 위기 상황이 해당 기업과 브랜드의 명성에 미치는 영향: CSR(기업의 사회 공헌) 활동의 매개 역할을 중심으로", 홍보학연구, 9(2), pp.196~220 (2005), 한국PR학회
  3. 전성률, "브랜드 위기의 유형이 브랜드 태도에 미치는 부정적 영향에 관한 연구", 마케팅연구, 26(2), pp.25~44 (2011), 한국마케팅학회
  4. 전성률, "브랜드 위기 상황에서 책임규명 정보의 주체가 소비자의 브랜드 태도 변화에 미치는 영향", 마케팅연구, 24(2), pp.81~108 (2009), 한국마케팅학회
  5. 하병천, "정서적 신뢰 및 인지적 신뢰가 상호정보공유와 물류성과에 미치는 영향", 로지스틱스연구, 23(2), pp.67~86 (2015), 한국로지스틱스학회[DOI]
  6. Bagozzi, R. P., "On the Evaluation of Structural Equation Models", Journal of Academy of Marketing Science, 16(1), pp.74~94 (1988)
  7. Becker, M. H., "The Health Belief Model and Personal Health Behavior", Health Behavior Monographs, 2, pp.324~473 (1974)
  8. Carter, W. N., "Disaster Management: A Disaster Manager’s Handbook" (1991), Asian Development Bank
  9. Coombs, W. T., "The Protective Powers of Crisis Response Strategies: Managing Reputational Assets During a Crisis", Journal of Promotion Management, 12, pp.241~259 (2006)
  10. Coombs, W. T., "Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory", Corporate Reputation Review, 10(3), pp.163~176 (2007)
  11. Coombs, W. T., "Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding" (2012), Sage
  12. Coombs, W. T., "Helping Crisis Managers Protect Reputational Assets: Initial Tests of the Situational Crisis Communication Theory", Management Communication Quarterly, 16, pp.165~186 (2002)
  13. De Wolf, D., "Crisis Communication Failures : The BP Case Study", International Journal of Advances in Management and Economics, 2(2), pp.48~56 (2013)
  14. Dutta, S., "Effectiveness of Corporate Responses to Brand Crises: The Role of Crisis Type and Response Strategies", Journal of Business Research, 64, pp.1281~1287 (2011)
  15. Dwyer, "Business Marketing: Connecting Strategies, Relationship and Learning" (2002), McGraw Hill
  16. Ferrin D. L., "Silence Speaks Volumes : The Effectiveness of Reticence in Comparison to Apology and Denial for Responding to Integrity-and Competence-Based Trust Violations", Journal of Applied Psychology, 92(4), pp.893~908 (2007)
  17. Fornell, C., "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  18. Hemus, J., "Accelerating Towards Crisis: A PR View of Toyota’s Recall", 9th February, ~ (2010)
  19. Herrald, M. M., "Patterns of Emotion-specific Appraisal, Coping, and Cardiovascular Reactivity During an Ongoing Emotional Episode", Journal of Personality and Social Psychology, 83, pp.434~450 (2002)
  20. Homer,P.M, "The Mediating Role of Attitude Toward the Ad:Some Additional Evidence", Journal of Advertising Research, 27, pp.78~86 (1990)
  21. Hume, D., "Organizational Behavior", pp.258~297 (2008)
  22. Jaques, T., "Issue Management and Crisis Management : An Integrated, Non-Linear, Relational Construct", Public Relations Review, 33(2), pp.147~157 (2007)
  23. Kalligiannis, K., "An Investigation of Potential Brand Inconsistencies with Airline Strategic Alliances", Ph. D., pp.2009
  24. Kassim, N. M., "Customer Loyalty in E-commerce Settings : An Empirical Study", Electronic Markets, 18(3), pp.275~290 (2008)
  25. Kensinger, E. A., "Negative Emotion Enhances Memory Accuracy : Behavioural and Neuroimaging Evidence", Current Directions in Psychological Science, 16(4), pp.213~218 (2007)
  26. Kim, P. H., "When More Blame is Better Than Less : The Implications of Internal vs. External Attributions for the Repair of Trust After a Competence-vs. Integrity-Based Trust Violation", Organizational Behavior and Human Decision Processes, 99, pp.49~65 (2006)
  27. Kim, P. H., "Removing the Shadow of Suspicion : The Evects of Apology vs. Denial for Repairing Ability-vs. Integrity-Based Trust Violations", Journal of Applied Psychology, 89(1), pp.104~118 (2004)
  28. 김윤진, "기업의 사전 명성과 위기 커뮤니케이션 전략이 위기 발생 후 명성과 위기인식에 미치는 효과 연구", 홍보학연구, 15(2), pp.5~39 (2011), 한국PR학회[DOI]
  29. Lalonde, C., "Crisis Management and Organizational Development : Towards the Conception of a Learning Model in Crisis Management", Organization Development Journal, 25(1), pp.17~26 (2007)
  30. Lei Jing, N. D., "Base-Rate Information in Consumer Attributions of Product-Harm Crises", Journal of Marketing Research, pp.336~348 (2012)
  31. Lin, C. -P., "Understanding Purchase Intention During Product-Harm Crises : Moderating Effects of Perceived Corporate Ability and Corporate Social Responsibility", Journal of Business Ethics, 102(3), pp.455~471 (2011)
  32. Lyon, L., "A Relational Approach Examining the Interplay of Prior Reputation and Immediate Response to A Crisis", Journal of Public Relation Research, 16(3), pp.213~241 (2004)
  33. Marsh, H. W., "Assessing Goodness of Fit : Is Parsimony Always Desirable?", Journal of Experimental Education, 64, pp.364~390 (1996)
  34. Mayer, R. C., "An Integrative Model of Organizational Trust", Academy of Management Review, 20(3), pp.709~734 (1995)
  35. McKnight, D. H., "What Trust Means in E-commerce Customer Relationships : An Interdisplinary Conceptual Typology", International Journal of Electronic Commerce, 6(2), pp.35~59 (2002)
  36. Morgan R. M., "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, 58(3), pp.20~38 (1994)
  37. Nunnally, J. C., "Psychometric Theory" (1994), McGraw-Hill
  38. Park, J. C., "Corporate Social Responsibilities, Consumer Trust and Corporate Reputation : South Korean Consumers' Perspectives", Journal of Business Research, 67(3), pp.295~302 (2014)
  39. Roger, R. W., "Social Psychophysiology: A Sourcebook" (1983), Guilford
  40. Schoorman, F. D., "An Integrative Model of Organizational Trust : Past, Present, and Future", Academy of Management Review, 32(2), pp.344~354 (2007)
  41. Schulze, W., "Toxics, Toyotas, and Terrorism : The Behavioral Economics of Fear and Stigma", Risk Analysis, 32(4), pp.678~694 (2012)
  42. Seeger, M. W., "Best Practices in Crisis Communication : An Expert Panel Process", Journal of Applied Communication Research, 34(3), pp.232~244 (2006)
  43. Seeger, M. W., "Communication Yearbook" (1998), Sage
  44. Silvia, G., "Consumer Response to Corporate Irresponsible Behavior : Moral Emotions and Virtues", Journal of Business Research (2013)
  45. Stewart, K., "Trust Transfer on the World Wide Web", Organization Science, 14(1), pp.5~17 (2003)
  46. 송연이, "An Examination of the Effectiveness of Crisis Response Strategies for Repairing Competence and Integrity Violations", 아시아마케팅저널, 15(1), pp.129~154 (2013), 한국마케팅학회
  47. Valackiene, A., "Theoretical Substation of the Model for Crisis Management in Organization", Engineering Economics, 22(1), pp.78~90 (2011)
  48. Vassilikopoulou, A., "Product-Harm Crisis Management : Time Heals All Wounds?", Journal of Retailing and Consumer Services, 16(3), pp.174~180 (2009)
  49. Weick, K. E., "Enacted Sensemaking in Crisis Situations", Journal of Management Studies, 25, pp.305~318 (1988)
  50. Wojciszke, B., "Morality and Competence in Person-and Self-perception", European Review of Social Psychology, 16, pp.155~188 (2005)
  51. Witte, K., "Putting the Fear Back into Fear Appeals : Reconciling the Lterature", Communication Monographs, 59, pp.329~349 (1992)
  52. Witte, K., "Preventing Teen Pregnancy Through Persuasive Communications : Realities, Myths, and the Hardfact Truths", Journal of Community Health, 22, pp.137~154 (1997)
  53. Yap, K. W., "Military Leadership in Business Organisations : Asset or Liability?", Journal of Knowledge, Culture and Change Management, 7(9), pp.1~13 (2007)
  54. Zeelenberg, M., "Beyond Valence in Customer Dissatisfaction A Review and New Findings on Behavioral Responses to Regret and Disappointment in Failed Services", Journal of Business Research, 57(4), pp.445~455 (2004)

관련 논문AI추천

기업 위기 관리 커뮤니케이션에서 공중 신뢰 회복과 불신 강화 차원이 부정적 위기 감정에 미치는 영향김수연, 박혜영한국광고PR실학회 · 광고PR실학연구2021 · 제14권 제2호기업 위기 상황에서 신뢰와 불신의 선행 요인과 결과 요인 탐색에 관한 연구: 위기 유형, 공중의 분노 및 부정적 커뮤니케이션 행동을 중심으로문빛, 박건희한국PR학회 · PR연구2016 · 제20권 제1호브랜드위기의 부정적 효과:인지, 감정 그리고 행동적 측면을 중심으로박명호, 장영혜한국산업경영학회 · 경영연구2013 · 제28권 제4호CEO 이미지, 위기 유형, CSR 활동이 공중의 감정과 부정적 행동 의도에 미치는 영향김지은, 조수영한국PR학회 · PR연구2019 · 제23권 제3호기업의 위기대응전략이 브랜드 태도에 미치는 영향 - 위기 유형과 기업의 공익연계 마케팅을 중심으로 -설상철, 정성광, 최우영대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2015 · 제34권 제5호기업의 부정적인 사건 발생시 CSR 활동과 소비자의 지각된 기업위선과의 관계에 관한 연구조상현기업가정신학회 · 기업가정신연구2024 · 제5권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (15건)

가격할인에 대한 사고방식의 영향김영조, 이선아pp. 1-5The Effect of the External Technology Collaboration Network Diversity on SMEs’ Production Process Improvement and Cost Reduction: The Moderating Role of the Use of the External Information허용석pp. 7-12중소기업 마케팅 지원사업에 대한 통합적 접근김종근, 허광복pp. 13-22가산자료모형을 이용한 항공수요 결정요인 분석이명성, 문지효, 한상린pp. 23-31고객등급에 따른 온라인 구매후기의 설득지식 발생에 대한 연구남아영, 손영석, 송시연pp. 33-41
원문 보기