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기업 위기 상황에서 신뢰와 불신의 선행 요인과 결과 요인 탐색에 관한 연구: 위기 유형, 공중의 분노 및 부정적 커뮤니케이션 행동을 중심으로

An Exploratory Study on the Antecedents and Consequences of Trust and Distrust: Crisis type, Anger, and Negative Communication Behavior

박건희|문빛
한국PR학회 (Korean Academic Society For Public Relations)|2016.02|PR연구 (Journal of Public Relations)|제20권 제1호|pp. 22-49|DOI 10.15814/jpr.2016.20.1.22

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신뢰anger분노crisistrustcommunication behavior위기불신distrust커뮤니케이션 행동
주제분류신문방송학

초록

신뢰와 불신은 공존하지만 차별화되는 개념으로 바라볼 수 있다. 이와 같은 가정을 수용한다면, 기업의 위기상황 속에서도 신뢰와 불신은 서로 다른 역할을 할 것으로 여겨진다. 그러나 아직까지 위기 상황 속에서 기업에 대한 신뢰와 불신이 구체적으로 어떻게 다른 역할을 수행하는지 살펴본 실증 연구가 그리 많지 않다. 이에 본 연구는 1) 위기 유형에 따라 신뢰와 불신이 어떻게 다르게 변화하는지, 2) 기업에 대한 기존 신뢰와불신에 따른 공중의 분노와, 3) 공중의 공격 커뮤니케이션 행동 차이는 어떻게 다르게 나타나는지 구체적으로 살펴보았다. 2015년 2월 한 달 동안 국내 성인남녀 200명을 대상으로 한 실험연구 결과, 신뢰는 위기 상황을 모면하게 하는 방어기제로 작용한 반면, 불신은 위기 상황을 악화시키는 증폭기제로 작용하였다. 본 연구가 갖는 이론적·실무적 함의를 결론 부분에 기술하였다.

Abstract

Trust and distrust are separate concepts that co-exist yet differ in terms of their functional roles. However, there is little empirical research to examine how trust and distrust function differently from a corporate crisis management perspective. This study thus attempted to explore how trust and distrust are affected by the crisis types and how the differential concepts stimulate anger and negative communication behavior. An experiment with 200 Korean participants was conducted in 2015. The results showed that trust acts as defensive power to mitigate a corporate crisis whereas distrust works as detrimental factor to worsen the crisis situation. Theoretical and strategic implications are further discussed.

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