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공항 대기 과정에서 경험하는 환경적 요소가 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향

The Effect of the Waiting Experience on Airport Service Quality and Customer Satisfaction

이청림
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2018.10|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제16권 제5호|pp. 29-49|DOI 10.30529/amsok.2018.16.5.003

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Customer Satisfaction고객만족물리적 환경Airport Service QualityMOTWaiting대기공항서비스공항서비스품질공항이미지Airport image공항 환경Airport Environment
주제분류경영학

초록

공항 고객들은 출․입국이나 환승을 위한 서비스 프로세스 단계에서 공항의 여러 시설 및 서비스를 이용하게 된다. 특히 공항 이용객 중 많은 시간을 공항에서 보내게 되는 출국고객은 공항에 도착해서 탑승까지 대기과정을 거치면서, 공항의 여러 시설 및 서비스를 경험하게 된다. 본 연구에서는 그동안 공항 서비스 품질 관련 연구에서 크게 주목받지 못했던 공항의 환경적 요소를 대기관리 측면에서 살펴보았다. 공항이라는 서비스의 특성 상 대기시간의 발생은 불가피하기에 대기시간동안 고객이 머무르는 공항의 환경적 요소는 매우 중요하다. 이에, 본 연구에서는 공항 대기시간동안 고객들이 이용하고 경험하게 되는 공항의 주요한 환경적 요소가 공항의 전반적인 서비스 품질에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 출국 고객들이 공항에서 대기하는 과정에서 이용하게 되는 공항의 환경적요소를 식음료매장, 쇼핑매장, 화장실, 은행, 인터넷서비스, 문화공연 및 서비스, 공항시설 및 분위기의 7개의 요소로 구분하고, 이를 경험하면서 느낀 요소별 서비스 품질이 공항의 전반적인 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향을 실증분석하였다. 본 연구의 가설검증을 위해 인천공항 여객터미널 내 대기고객 중에서 내국인 출국고객을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 7개의 요소를 모두 이용한 고객들만을 분석대상으로 포함하였다. 실증분석결과, 공항 대기 과정에서 경험하는 환경적 요소 중에서 쇼핑매장, 화장실, 문화전시/공연, 시설 및 분위기가 공항의 전반적 서비스 품질에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 공항서비스품질이 높을수록 고객만족도가 향상되며, 공항의 이미지를 긍정적으로 형성하는 것으로 나타났다. 특히, 공항의 전반적 서비스 품질은 공항 이미지에 간접적인 효과뿐만 아니라 직접적인 효과도 준다는 사실을 확인하였다.

Abstract

The airport is transforming into a huge industry that creates high value-added goods such as logistics, culture, tourism, and commerce, not just space for aircraft to land. Recently, international airports are paying attention to the factors that customers experience while using the airport. This is because the quality level of the various facilities and services of the airport experienced by the customers directly affects the overall service quality perception of the airport. Airport customers use the facilities of the airport or experience the various services provided by the airport at the service process stage for departure, entry and transfer. Especially, the outbound passengers who occupy the largest portion of the airport passengers pass through the waiting process, which takes a considerable amount of time from the airport to arrive at the airport, and use and experience various facilities and services. In this study, the environmental factors of airports which have not been paid much attention in airport service quality research have been examined in terms of management of waiting. Due to the nature of the airport service, waiting time is inevitable, so the environmental factor of the airport where the customer stays during the waiting time is very important. Therefore, this study examined the influence of the major environmental elements of the airport that customers use and experience during airport waiting time on the overall service quality of the airport. This study classified the environmental factor of the airport which is used by the departing customers in the process of waiting at the airport into seven factors: food and beverage stores, shopping stores, restrooms, banks, internet services, cultural performances, and facilities/moods. In order to test hypothesis, this study conducted the survey for outbound passengers among domestic passengers at Incheon airport passenger terminal. Only those customers who used all 7 factors were included in the analysis. The results of this study are as follows. First, it is found that among the environmental factors experienced in the airport waiting process, shopping stores, restrooms, cultural exhibitions/performances, airport facilities and moods positively affect the overall service quality of airports. Also, the result show that service quality has a positive effect on customer satisfaction, and customer satisfaction affects airport image positively. In particular, it has been confirmed that the overall service quality of an airport has direct effects as well as indirect effects on airport images.

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