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논문KCI 등재

공항 혼잡지각에 영향을 미치는 서비스스케이프 요인에 관한 연구

The Study of Servicescape Factors Influencing Perceived Crowding at the Airport

김용희
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2022.08|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제20권 제4호|pp. 41-64|DOI 10.30529/amsok.2022.20.4.003

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Satisfaction만족서비스스케이프ServicescapeHuman crowdingSpatial crowding제주국제공항Jeju International Airport인적 혼잡지각공간적 혼잡지각
주제분류경영학

초록

자원의 물리적․사회적 수용능력을 의미하는 혼잡은 특정 장소의 이용객에게 영향을 미치기 때문에 관광 분야의 중요한 연구문제가 되어 왔으며, 공항 간 경쟁이 치열해 지고 있는 만큼 공항 연구에있어서도 이용객의 혼잡지각에 대한 개선을 통해 공항의 서비스 경쟁력을 높일 필요성이 제기된다. 본연구는 그동안 실증연구가 부족했던 공항의 혼잡지각과 선행변수로써 공항의 더 나은 서비스 환경제공을 위해 적극적으로 개선이 가능한 상황요인인 물리적 서비스스케이프, 결과변수로써 이용객의 만족을 연구하고자 하였다. 이에 서비스스케이프의 각 차원과 인적 혼잡지각과 공간 혼잡지각을 각각 변수로 상정하고 결과변수인 만족에 이르는 연구가설을 설정하였다. 선행연구에서 서비스스케이프와 혼잡지각은 주로 단일차원으로 연구되었기 때문에 연구결과의 단편적인 이해만 가능했으나 본 연구는이러한 점을 보완하기 위해 다차원적 접근 및 혼잡지각의 선행변수와 결과변수를 아우르는 보다 전체적인 관점을 취하고자 하였다. 실증 분석을 위해 제주국제공항에서 내국인 이용객을 대상으로 설문을 진행하여 총551부의 유효표본을 확보하였다. 주요 분석 방법은 통계패키지 SPSS 23.0을 이용하여 빈도분석을 실시하고, 내적일관성 파악을 위해 Cronbach’s α값을 적용한 신뢰도 분석을 실시하였다. 또한 AMOS 23.0을 이용하여 타당성 분석 및 구조방정식모형분석을 통한 가설 검증을 시행하였다. 이에 따른 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 편의성은 인적 혼잡지각을 낮추는 것으로 분석되었고, 심미성은 인적 혼잡지각을 높이는 것으로 분석되었다. 둘째, 청결성과 공조환경은 공간적 혼잡지각을 낮추는 것으로 분석되었으나 전자장비는 공간적 혼잡지각과 영향관계가 없었다. 마지막으로 인적 혼잡지각은 만족을 높이고 공간적 혼잡지각은 만족을 낮추는 것으로 분석되었다.

Abstract

Crowding, which refers to the physical and social capacity of resources, has been an important research topic in the tourism field since it influences customers of a certain place. As the competition among airports is getting intensifying, each airport is also needed to focus on improving users’ perception of crowding and satisfaction to gain a competitive edge. The purpose of this research is to verify the relationship between servicescapes, perceived crowding, and satisfaction. This research designed the physical servicescape which is a situational factor that can be actively improved to provide a better service environment of the airport as an antecedent of perceived crowding, and the satisfaction of users as a result variable. Accordingly, each factor of the servicescape and crowding were classified and established hypotheses leading to satisfaction. For the empirical study, a total of 551 effective samples were collected by the customer survey at the site of Jeju International Airport. The data were analyzed by using SPSS 23.0 conducting a frequency and reliability test, and hypotheses were verified by using AMOS 23.0. The results are below. First, user convenience had a negative effect on human crowding, whereas aesthetics had a positive effect on human crowding. Second, cleanliness and ambient conditions had a negative effect on spatial crowding, but electronic equipment did not affect spatial crowding. Finally, human crowding had a positive effect on satisfaction, whereas spatial crowding had a negative effect on satisfaction.

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