공항 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향: KAC-CSI 설문지의 학문적 타당성 검증
The Impact of Airport Service Quality on Customer Satisfaction: Academic Validation of the KAC-CSI Questionnaire
2
조회
0
다운로드
8
인용
0
참고문헌
키워드
초록
글로벌 항공 운송 시장은 꾸준히 성장하고 있으며, 특히 국내공항의 경우 지난 10년간 평균 8.5%이상 지속적으로 이용여객수가 증가하였다. 다만, 현재 코로나19로 인한 국제항공 노선의 통제로 주춤한현황이지만, 2024년도 이후에는 정상적인 항공 운항과 함께 공항간 치열한 경쟁은 계속 진행될 전망이다. 공항의 경쟁력은 공항이용 여객의 고객만족 여부에 따라 결정되고, 이를 위해 서비스 품질 향상이매우 중요하다. 본 연구는 공항 서비스 품질 측정을 위해 실무적으로 사용하고 있는 KAC-CSI를 학문적 SERVPERF 의 요인(유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성)에 맞춰 설문 문항을 재구성하고 이의 타당성을 검증하고자 진행하였다. 설문대상은 김포, 김해, 제주공항 항공여객으로 KAC-CSI 설문지를 활용한 결과데이터 395부를 연구 자료로 분석하였고, 구조방정식 모형을 통해 각 변수간 관계를 분석하였다. 분석결과, KAC-CSI 설문지는 확인적 요인분석(CFA)과 구조모델 평가를 통해 학문적으로도 적합하다고 확인되었으며, 이는 KAC-CSI가 SERVPERF 측정도구로서 타당성이 있다고 설명할 수 있다. 또한, 서비스 품질요인(유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성)이 고객만족에 미치는 영향에 있어 신뢰성, 확신성, 공감성이 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 영향의 크기는 공감성 > 신뢰성 > 확신성 순으로 공감성이 고객만족과의 관계에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다만, 유형성과 반응성은 고객만족에 미치는 영향에 있어 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉, 공항 서비스에 있어 각 접점에서 만나는 직원들의 배려, 관심 등의 인적서비스 요인과 공항 보안검색 등의 체감 대기시간을 줄이는 서비스 경영활동이 요구되며, 현재 공항에서 실무적으로 활용하고 있는 고객만족도 측정 설문문항을 학문적 체계에 맞춰 각 여객 동선별로 서비스 품질(SERVPERF) 요인에 맞게 보완하는 작업이 필요하다는 시사점을 발견하였다.
Abstract
The global air transport market is growing steadily, especially at domestic airports, with an average of 8.5% or more users in the past decade. However, although it is currently under the control of international airline routes due to COVID-19, fierce competition between airports along with normal air operations is expected to continue after 2024. The competitiveness of the airport is determined by the customer satisfaction of the airport passengers and improving the quality of service is very important. In this study, KAC-CSI, which is used in practice to measure airport service quality, is conducted to reconstruct the questionnaire according to academic SERVPERF factors (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) and verify their validity. Surveys were conducted targeting Gimpo, Gimhae and Jeju Airport flight passengers using the KAC-CSI questionnaire. 395 parts of data were analyzed as research data and the relationship between each variable was analyzed through the structural equation model. The results indicated that the KAC-CSI questionnaire was confirmed to be academically suitable through confirmatory factor analysis (CFA) and structural model evaluation, which can be explained that KAC-CSI is valid as a SERVPERF measurement tool. Additionally, it was found that reliability, confidence, and empathy have significant (+) effects on the impact of service quality factors (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) on customer satisfaction. The magnitude of the influence was analyzed as empathy to have the biggest influence on the relationship with customer satisfaction. However, tangibles and responsiveness have been shown to be insignificant in their impact on customer satisfaction. In other words, in terms of airport services, human service factors such as considerations and interests of employees encountered at each contact point and service management activities that reduce the waiting time. For instance, airport security screening and the customer satisfaction measurement questionnaire currently utilized at the airport is required to complement the SERVPERF factors for each passenger route according to the academic system.
참고문헌 (82)
- "제주․김해공항, 공항운영효율성 평가 아시아 1위" (2021)[URL]
- 강혜숙, "항공사 서비스품질, 신뢰, 충성도간의 구조적 관계 연구: SERVQUAL 모형을 중심으로", 관광레저연구, 24(7), pp.133~150 (2012), (사)한국관광레저학회
- 곽상규, "공항서비스 만족도 영향 요인에 관한 연구", 석사, pp.2016
- 김경자, "Kano모델 및 PCSI지수를 이용한 서비스품질에 관한연구: 뷔페레스토랑을 중심으로", 관광경영연구, 23(4), pp.331~348 (2019), 관광경영학회[DOI]
- 김계수, "SmartPLS이용 쉬운 구조방정식모델 - easy SEM with smartPLS" (2013), 청람
- 김구영, "공항 IT기술이 공항 이용객의 신뢰성, 즐거움 및 IT서비스의 재이용 의사에 미치는 영향에 관한 연구", 한국항공운항학회지, 25(3), pp.18~34 (2017), 한국항공운항학회
- 김성국, "SERVQUAL-IPA를 이용한 컨테이너항만의 이용 후 평가", 산업경제연구, 19(5), pp.1955~1976 (2006), 한국산업경제학회
- 김정구, "한국 모바일서비스 마케팅의 연구현황 고찰", 서비스마케팅저널, 4(1), pp.53~73 (2011)
- 김태호, "실내환경디자인에 따른 서비스품질요인이공항 이용만족도에 미치는 영향: 김포국제공항 사례를 중심으로", 석사, pp.2016
- 김현정, "외식기업 SNS 마케팅 활동이 브랜드 인지도, 소비자 만족, 구매의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 31(11), pp.195~209 (2017), 한국관광연구학회[DOI]
- 김희진, "Kano모델과 Timko의 고객만족계수를 이용한 공항레스토랑의 서비스 품질에 관한 연구", 외식경영연구, 18(2), pp.7~26 (2015), 한국외식경영학회
- 라선아, "인천국제공항의 상주고객 만족 및 성과모형 개발을 위한 연구", 한국항공경영학회지, 14(2), pp.19~45 (2016), 한국항공경영학회
- 류영경, "기내식이 기내 서비스 만족, 항공사 이미지, 가격 민감도 및 재이용 의도에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 17(2), pp.45~61 (2019), 한국항공경영학회[DOI]
- 박건실, "지역축제 서비스 품질이 고객 만족도에미치는 영향", 산업경제연구, 7(4), pp.1171~1194 (2004)
- 박재희, "공항그룹의 운영 효율성에 관한 연구 - 규모의 경제효과와 규모의 비경제효과 -", 한국항공경영학회지, 18(2), pp.23~37 (2020), 한국항공경영학회[DOI]
- 박진우, "항공사 서비스 품질의 중요도와 만족도에 관한 연구", 한국콘텐츠학회 논문지, 8(2), pp.164~172 (2008), 한국콘텐츠학회
- 박진우, "항공사 서비스 품질이 이미지 형성에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 7(9), pp.194~203 (2007), 한국콘텐츠학회
- 배지현, "스마트 공항 추진을 위한 기술기반셀프서비스의 사용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", 품질경영학회지, 47(4), pp.795~806 (2019), 한국품질경영학회[DOI]
- 백운일, "공항 서비스품질이 이용객 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 －인천국제공항 내국인 이용객을 중심으로－", 한국항공경영학회지, 7(2), pp.141~154 (2009), 한국항공경영학회
- 변아름, "IPA기법을 활용한 인천국제공항 이용객의 항공보안서비스 만족도와 중요도 평가", 한국항공운항학회지, 25(2), pp.77~82 (2017), 한국항공운항학회
- 서명선, "서비스스케이프가 고객만족, 관계의 질, 관계행동요인에 미치는 영향관계 - 항공사 서비스 중심으로 -", 서비스경영학회지, 13(1), pp.283~314 (2012), 한국서비스경영학회[DOI]
- 서화정, "항공사 서비스품질과 고객만족 및 재구매 의도에 관한 실증적 분석연구", 석사, 서비스마케팅및컨설팅, pp.2003
- 설교, "항공서비스품질이 브랜드이미지와 고객만족에 미치는 영향", 석사, pp.2018
- 신건권, "SmartPLS 3.0 구조방정식모델링" (2018), 청람
- 양정미, "Kano 모형에 기반한 항공서비스품질 분류와잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)에 관한 연구", 호텔경영학연구, 22(6), pp.37~57 (2013), 한국호텔외식관광경영학회
- 양정숙, "제주 공항서비스 질에 관한 이용객의 기대에 관한 연구", 석사, 경영학과, pp.2012
- 여정만, "공항이용객의 서비스 개선방안에 대한 연구", 석사, pp.2000
- 오문준, "서브퀄(SERVQUAL)이 서비스만족과 재이용의사에 미치는 영향에 관한 실증연구: 서울시 장애인 보조기기지원사업을 중심으로", 장애와 고용, 30(2), pp.49~70 (2020), 한국장애인고용공단 고용개발원[DOI]
- 오송희, "공항 서비스스케이프가 이용객의 감정과 만족 그리고 재방문의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 29(9), pp.115~132 (2017), (사)한국관광레저학회
- 오혜미, "공항 서비스스케이프가 감정반응과 만족에 미치는 영향: 인천국제공항을 중심으로", 관광레저연구, 30(7), pp.119~141 (2018), (사)한국관광레저학회
- 유석천, "2단계 네트워크 DEA를 이용한 세계 주요 공항 성과 분석", 품질경영학회지, 45(1), pp.65~92 (2017), 한국품질경영학회[DOI]
- 윤인환, "Kano 모델을 활용한 골프장 서비스품질 특성과 만족도 분석", 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지, 6(1), pp.355~364 (2016), 사단법인 인문사회과학기술융합학회[DOI]
- 이강석, "국제공항의 공항서비스품질지수 향상을 위한 탐색적 연구", 한국항공경영학회지, 7(4), pp.259~269 (2009), 한국항공경영학회
- 이두영, "SERVQUAL과 SERVPERF를 이용한 대학도서관 서비스 품질평가에 관한 연구", 정보관리학회지, 20(2), pp.73~92 (2003), 한국정보관리학회[DOI]
- 이성희, "ECSI모형을 통한 항공이용 승객의 고객만족과 충성도에 관한 연구", 호텔경영학연구, 13(4), pp.149~165 (2004), 한국호텔외식관광경영학회
- 이유재, "서비스품질, 고객만족, 고객충성도, 로열티프로그램 연구에 대한 종합적 고찰과 향후 연구방향", 경영학연구, 45(6), pp.1763~1787 (2016), 한국경영학회[DOI]
- 이유재, "한국기업의 서비스품질 평가제도변천과정" (2006), 서울대학교 출판문화원
- 이준수, "SERVQUAL과 IPA분석을 통한 기업지원서비스의 개선 방향 : 부산 지역 중소기업 사례", 기술혁신학회지, 23(5), pp.992~1010 (2020), 한국기술혁신학회
- 이지영, "항공서비스와 공항서비스의 대기환경이 지각된 대기시간과 서비스만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 품질경영학회지, 47(3), pp.583~595 (2019), 한국품질경영학회[DOI]
- 이청림, "공항 대기 과정에서 경험하는 환경적 요소가 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 16(5), pp.29~49 (2018), 한국항공경영학회[DOI]
- 이청림, "공항 서비스품질 및 고객만족 모형의 개발 -인천국제공항 출⋅입국고객의 MOT 분석을 통한 접근-", 한국항공경영학회지, 13(5), pp.95~118 (2015), 한국항공경영학회
- 이충기, "관광조사통계분석" (2017), 대왕사
- 이환범, "서브퀄(SERVQUAL) 요인을 이용한 지역축제의 서비스 질 평가 : 세계유교문화축제를 중심으로", 한국행정학보, 36(3), pp.249~268 (2002), 한국행정학회
- 장대성, "국제공항 서비스품질 측정도구 개발에 관한 연구 -인천 및 김포국제공항을 대상으로-", 품질경영학회지, 32(2), pp.59~76 (2004), 한국품질경영학회
- 장대성, "한국 국제공항의 서비스품질 평가와 고객만족을 위한 주요서비스 품질요인에 관한 연구", 품질경영학회지, 30(4), pp.3~43 (2002), 한국품질경영학회
- 장대성, "공항 이용객과 항공사 종사자간 김포국제공항 서비스품질 평가와 만족에관한 비교 연구", 대한경영학회지, 29, pp.277~295 (2001)
- 장대성, "인천국제공항 서비스품질 평가에 관한 연구", 경영학연구, 32(4), pp.983~999 (2003), 한국경영학회
- 전순란, "인천국제공항 서비스 품질 평가에 관한 연구", 석사, 서비스마케팅및컨설팅, pp.2002
- 정윤희, "인천공항 여객터미널 서비스의 실패와 고객만족에 미치는 회복 공정성의 영향 분석", 한국항공경영학회지, 11(5), pp.65~82 (2013), 한국항공경영학회
- 차상현, "고객유형별 인천국제공항 서비스 만족도에관한 연구", 석사, pp.2019
- 천정이, "공항의 기대 서비스 수준 및 고객만족에관한 연구: 공항서비스 평가결과가 미치는 영향 분석", 박사, pp.2019
- 최병권, "공항서비스에 대한 인천국제공항 이용자의 지각된 서비스품질과 만족에 관한 연구", 무역학회지, 32(2), pp.377~397 (2007), 한국무역학회
- 최성수, "공항이용객의 공항서비스품질 인식이 공항브랜드이미지와 국가이미지에 미치는 영향: 인천국제공항 및 제주국제공항 이용객을 중심으로", 관광레저연구, 29(8), pp.211~231 (2017), (사)한국관광레저학회
- 최찬섭, "공항서비스 고객만족도 조사에 관한 연구 : 한국공항공사의 사례를 중심으로", 석사, 공기업정책학과, pp.2012
- 최현정, "대구국제공항 이용고객의 만족도 제고 방안", 석사, 관광경영학, pp.2005
- "항공통계"[URL]
- 한수연, "항공사 객실승무원의 감정노동, 고객지향성, 감성지능 간의 영향 연구", 관광연구저널, 30(6), pp.167~181 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
- ACI, "World Airport Traffic Forecasts 2019-2040" (2019)
- "The impact of COVID-19 on the airport business and the path to recovery" (2021)[URL]
- Anderson, E. w, "Strengthening the satisfaction-profit chain", Journal of Service Research, 3(2), pp.102~120 (2000)
- Bitner, M. J, "Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees", The Journal of Marketing, 56(2), pp.57~71 (1992)
- Bolton, Ruth N, "A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value", Journal of Consumer Research, 17(4), pp.375~384 (1991)
- Brady, Michael K, "Performance-Only Measurement of Service Quality:A Replication and Extension", Journal of Business Research, 5(1), pp.17~31 (2002)
- Correia, A. R, "AGlobal Index for Level of Service Evaluation at Airport Passenger Terminals", Transportation Research Part, 44, pp.607~620 (2008)
- Cunningham LF, "Customer perceptions of service dimensions: crosscultural analysis and perspective", International Marketing Review, 23(2), pp.192~210 (2006)
- Fornell, C, "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
- Fornell, C, "A National Customer Really Wast", Training and Development, 51(9), pp.40~44 (1992)
- Ganesan, S, "Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationship", Journal of Marketing, 58, pp.1~19 (1994)
- Hair, J, "When to use and how to report the results of PLS-SEM", European Business Review, 31(1), pp.2~24 (2018)
- Hair, J, "An Assessment of the Use of Partial Least Squares Structural Equation Modeling in Marketing Research", Journal of the Academy of Marketing Science, 40(3), pp.414~433 (2012)
- Herzberg, G, "Molecular Spectra, and Molecular Structure" (1966), Prentice-Hall
- Hulland, J, "Use of Partial Least Squares (PLS) in Strategic Management Research: A Review of Four Recent Studies", Strategic Management Journal, 20(2), pp.195~204 (1999)
- Jum C. Nunnally, "Pupillary response as a general measure of activation", Perception & Psychophysics, 2, pp.149~155 (1967)
- Kano, N, "Attractive quality and must be quality", Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), pp.39~48 (1984)
- Kwon, K, "Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS", Marketing Bulletin, 24(1), pp.1~32 (2013)
- Lowry, P. B, "Partial least squares (PLS) structural equation modeling (SEM) for building and testing behavioral causal theory: When to choose it and how to use it", IEEE transactions on professional communication, 57(2), pp.123~146 (2014)
- N. N. Ndoh, "Evaluation of Airport Access Level of Service", pp.34~39 (1993), Transportation Research Record, National Academy Press
- Oliver, R. L, "Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Setting", Journal of Retailing, 57, pp.25~48 (1981)
- Parasuraman, A, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research", Journal of Marketing, 49, pp.41~50 (1985)
- Parasuraman, A, "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64, pp.12~40 (1988)
- Rahman, S.A, "Supporting entrepreneurial business success at the base of pyramid through entrepreneurial competencies", Management Decision, 53(6), pp.1203~1223 (2015)
- Taylor, Steven. A, "An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumer's Purchase Intention", Journal of Retailing, 70, pp.163~178 (1994)