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인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질이 만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향

The Effects of Logistics Service Quality on Relationship Quality and Loyalty in internet Shopping Mall

김상현|이경미
산업개발연구소 (kyungsung university)|2012.03|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제28권 제1호|pp. 139-173|DOI 10.22793/indinn.2012.28.1.006

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충성도신뢰satisfaction만족service qualitytrustloyalty관계품질물류서비스품질인터넷쇼핑몰relationship qualityinternet shopping mall

초록

최근 들어 인터넷 쇼핑몰 간의 경쟁이 심화되면서 물류서비스 품질의 평가와 이를 개선해 나가는 전략의 중요성이 증대하고 있다. 기존의 많은 연구에서 인터넷 쇼핑몰의 성공 요인의 하나로 물류 서비스품질을 제시하고 있으나, 인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질에 대한 평가기준이나 평가척도의 개발은 아직 많이 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 인터넷 환경 하에서 오프라인 물류서비스를 이용하는 고객의 입장에서 물류서비스 품질 구성요인을 제시하고, 인터넷쇼핑몰을 이용함에 있어 영향을 미치는 물류서비스품질, 관계품질, 충성도간 구조적 관계를 실증적으로 검증하고자 한다. 조사대상은 인터넷쇼핑 이용 경험자로 한정하였다. 즉, 온라인에서 상품을 구입해 본 경험이 있고 오프라인을 통해서 구입한 상품을 배송 받았던 경험이 있는 응답자로 한정하였다. 실증분석 결과, 물류서비스품질은 만족, 신뢰에 부분적으로 정(+)의 영향을 가지며, 만족과 신뢰, 만족과 재구매의도 및 구전, 신뢰와 재구매의도 및 구전 간에 정(+)의 영향을 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 인터넷쇼핑몰 경쟁력 제고를 위해 고려해야 할 주요 시사점을 제시하였다.

Abstract

With the rapid growth of internet shopping, interests in the B2C(business to consumer) is increasing. As many companies are participating in internet shopping, competition in the internet shopping companies is intensifying and maintaining competitive advantage is becoming difficult. Logistics services quality is considered as the most important factor in attaining and maintaining the competitive advantage in online shopping industry. The logistics service quality is a key marketing component that helps to create customer satisfaction. The purpose of this study is to understand logistics service quality and its effects on relationship quality and loyalty. The main objective is to develop a comprehensive model of these factors and to examine their structural relationships empirically. Based on the literature review, this study finds out four logistics service quality dimensions such as personnel contact quality, order quality, delivery quality, order discrepancy handling. The relationship quality includes satisfaction, trust. The loyalty includes repurchase intention and word of mouth. The results of the empirical research can be summarized as follow. First, personnel contact quality, order quality, delivery quality, and order discrepancy handling have significant positive effects on satisfaction. Second, personnel contact quality and delivery quality have significant positive effects on trust while other factors(order quality, order discrepancy handling) have not. Third, satisfaction has a significant positive effect on trust. Fourth, satisfaction has a significant positive effect on loyalty. Finally, trust has a significant positive effect on loyalty.

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