가전제품 설치물류전문가 이직예측모형
A Job Resignation Forecasting Model for Installation Professionals of Home Appliances
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초록
가전제품의 설치물류 전문가란 가전제품을 고객의 가정에 배송 및 설치해 주는 전문 기술자로서, 가전제품의 고객 서비스 품질에 핵심역할을 담당하는 전문 인력이다. 최근 설치물류 전문가의 이직률이 높아짐에 따라 가전제품 제조기업에서는 설치작업의 숙련도 저하에 따른 고객 불만족과 신규인력 교육비용 증가 등의 문제가 발생하고 있다. 본 연구에서는 설치물류 전문가의 실제 데이터를 분석하여 데이터 마이닝을 사용하는 이직 예측모델을 개발하였다. 이를 사용하여 이직이 예상되는 설치물류 전문가 그룹을 선별하고 이들에 적절한 예방조치를 취함으로써 설치물류 전문가의 장기근속을 유도하고, 이를 통해 설치물류 서비스 품질 제고와 교육훈련비용을 절감할 수 있다.
Abstract
Installaion professionals of the home appliance manufacturers deliver and install home appliances to the customers' home; and take the core role for the customer service quality. Recent rising of resignation rate of the installation professionals results in poor quality installation which causes customer dissatisfaction, and higher education cost for new installation professionals. In this study, we analyze the real data of installation professionals to develop a job resignation forecasting model using data mining techniques. This model can identify a group of installation professionals who are more likely to resign, so that companies can focus on this group to practice appropriate programs to support continuous service so as to improve the quality of installation service and lower the training cost.
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