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호텔 이용객의 가치공동창출행동이 고객의 관계품질과 고객행동에 미치는 영향

Impacts of Value Co-creation Behavior on the Relationship Quality and Behavior of Hotel Customer

윤세목
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2021.09|Tourism Research|제46권 제3호|pp. 209-225

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Behavioral IntentionCustomer Participation관계품질고객행동가치공동창출행동Value Co-creation BehaveRelationship Quality
주제분류관광학

초록

본 연구는 호텔 이용객의 가치공동창출행동이 이용객의 관계품질과 행동의도에 영향을 미치는지에 대한 관계를 파악하기 위하여 설계되어졌다. 이를 위해 호텔 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설 400부의 설문지가 배포되었고 352부가 회수되었다. 무성의한 답변 설문지 25부를 제외한 327부가 최종 분석에 사용되었다. 통계분석은 SPSS를 사용하여 요인분석과 회귀분석을 실시하였다. 호텔 이용자는 호텔에 대한 적극적인 정보의 제공과 옹호, 타 이용객에 대한 도움, 그리고 서비스의 지연과 같은 불편에 대한 인내에 대한 행위가 높으면 높을수록 만족, 신뢰, 몰입이라는 관계품질이 향상되고 결과적으로 호텔의 재구매나 타인에 대한 구전의 의도가 향상되는 것으로 볼 수 있다. 따라서 호텔관리자는 이러한 가치공동창출행위를 향상시킬 수 있는 고객참여나 고객지식을 향상시켜 나가고 이를 통해 관계품질을 향상시켜 재구매나 구전의 효과를 극대화할 필요가 있다.

Abstract

The purpose of the study was to investigate the impact of customer value co-creation behave on the relationship quality and behavioral intention. For fulfill the purposes of the study, survey was conducted and total 327data were used for analysis. SPSS was used for statistical analysis including factor analysis and regression. It is revealed that the most of value co-creation behave impact on the relationship quality. Also, the most of relationship quality has positive impact on the behavioral intention of hotel users including repurchase and word of mouth. These results of study implies that the hotel managers have to focus on improving the value co-creation behave factors such as feedback. advocacy, helping, and tolerance to improve the relationship quality such as satisfaction, credibility, and commitment. The improvement of relationship quality is likely to improve the behavioral intention such as repurchase and word-of-mouth intentions.

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