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호텔산업에서 가치공동창조가 고객만족에 미치는 영향

A Study on the impacts of Value-Co-Creation affect upon Customer Satisfaction In Hotel Industry

윤세남
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2019.12|Tourism Research|제44권 제4호|pp. 235-250|DOI 10.32780/ktidoi.2019.44.4.235

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정보제공Customer Satisfaction정보탐색피드백고객만족가치공동창조책임행동Value-Co-CreationInformation searchInformation ProvisionFeedbackResponsible behavior
주제분류관광학

초록

본 연구에서는 호텔산업에서 가치공동창조가 고객만족에 미치는 영향에 대한 실증분석을 하였다. 연구를 위해 300부의 설문지를 배부하여 회수한 설문지 중 적합한 296개를 대상으로 분석하였다. 분석에는 SPSS ver. 19.0과 AMOS ver. 20.0을 사용하였다. 먼저 탐색적 요인분석을 한 결과 ‘정보탐색’, ‘정보제공’, ‘피드백’, ‘책임행동’, ‘고객만족’의 5개 요인이 추출되었다. 연구목적을 달성하기 위해 ‘가치공동창조는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다’라는 가설아래 4개의 하위가설을 수립한 연구모형을 사용하였다. 5개의 변수를 통해 구조방정식 모형을 사용한 분석을 한 결과 ‘정보탐색’, ‘정보제공’, ‘피드백’, ‘책임행동’으로 구성된 가치공동창조활동은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 가치공동창조의 변수들 중에 ‘정보탐색’, ‘정보제공’, ‘피드백’, ‘책임행동’의 순으로 ‘고객만족’에 미치는 영향의 정도가 큰 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 선행연구들의 결론과 맥락을 같이 하는 것으로 나타났다. 따라서 호텔산업에서도 가치공동창조가 고객만족에 유의미한 정(+)의 영향을 보이는 것을 실증한 점이 학문적인 기여점이라 할 수 있다. 또한 실무적인 기여점으로는 호텔기업이 가치공동창조를 수행함에 있어서 어떠한 우선순위를 갖고 해야 할 지에 대한 기준을 제시한 점이 있다.

Abstract

This study attempts to empirical analysis on the effects of value-co-creation on customer satisfaction in the hotel industry. For this study, 300 questionnairs were distributed and 296 of collected questionnaires were analyzed. SPSS ver. 19.0 was used for this study. and AMOS ver 20.0. As a result of exploratory factor analysis, value-co-creation are consist of ‘information search’, ‘information provision’, ‘feedback’, ‘responsibility behavior’, and another factor is ‘customer satisfaction’. In order to achieve the research purpose, research model established ‘value-co-creation will have a positive(+) influence on customer satisfaction’ that established four sub-hypotheses under the mail hypotheses. As a result of analysis using structural equation model through 5 variables, value-co-creation that consist of ‘information search’, ‘information provision’, ‘feedback’, ‘responsible behavior’ has a positive effect on customer satisfaction. Among the variables of value-co-creation ‘information search’, ‘information provision’, ‘feedback’ and responsibility behavior’ showed the more impact on customer satisfaction. These results are in line with previous studies. Therefore, this study has an academic contribution that empirically analyzes that the value-co-creation has a significant positive effect on customer satisfaction in the hotel industry. In addition, the practical contribution point provided the criteria of what priorities should be considered by hotel companies to carry out value-co-creation.

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