MICE의 서비스 품질이 참가자의 만족도 및 행동의도에 미치는 영향에 대한 연구 - 인천 송도 컨벤시아 중심으로 -
A Study on the Satisfaction and the Behavioral Intention affected by MICE Service Quality
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초록
본 연구는 컨벤션센터의 MICE 참가자들이 인지하는 서비스 품질이 만족도와 행동의도에 미치는 영향과 선행변수인 서비스 품질이 후행변수인 만족도와 행동의도에 미치는 영향이 MICE 참가동기에 따라 차이가 있는지를 증명하는 것이 근본적인 목적이었다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 송도컨벤시아 이용객을 중심으로 실증분석을 하였는데 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, MICE 참가자들이 인지하는 컨벤션센터의 서비스 품질은 참가자의 내부 환경과 외부환경의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉, 외부 또는 숙박시설, 즐길거리와 식음료 시설 등으로부터 컨벤션센터로의 접근이 용이하면 참가자들이 컨벤션센터의 외부시설과 서비스 등에 대한 만족도가 제고된다는 것을 확인할 수 있었다. 둘째, MICE 참가자들이 인지하는 컨벤션센터의 서비스 품질은 참가자의 행동의도 즉, 재방문의도와 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, MICE 참가자들의 만족도는 참가자의 행동의도 즉, 재방문의도와 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 그러므로 참가자의 내부 환경과 외부환경의 만족도가 높아지면 참가자들의 긍정적 구전의도가 높아진다는 확인할 수 있었다. 넷째, 지식추구 동기가 높은 집단은 쾌적성과 인적 서비스, 접근성에 대한 긍정적 인지가 내부 환경의 만족도를 높이는 것으로 분석되었으며, 지식추구의 동기가 낮은 집단은 공간 편의성과 심미성, 쾌적성에 대한 긍정적 인지가 내부 환경의 만족도를 높인다는 것을 확인할 수 있었다. 또한 친목도모의 동기가 높은 집단과 낮은 집단 모두 접근성을 높게 인지하면, 외부환경 만족도를 높게 인지하는 것으로 분석되었다. 다섯째, 지식추구 동기가 높은 참가자들은 접근성을 높게 인지하면 재방문의도가 높아지고, 낮은 참가자들은 접근성과 공간 편의성을 높게 인지하면 재방문의도가 높아진다는 것을 확인할 수 있었다. 그리고 지식추구 동기가 높은 참가자는 공간 편의성과 쾌적성, 접근성을 높게 인지하면 컨벤션센터에 대한 긍정적 구전의도가 높게 나타나고, 낮은 참가자들은, 공간 편의성과 쾌적성을 높게 인지하면 컨벤션센터에 긍정적 구전의도가 높아진다는 것을 확인하였다. 이러한 연구결과는 컨벤션센터의 서비스 품질을 향상하기 위하여 어떤 요소를 개선하여야 하는지를 밝혀주는데 매우 유용한 데이터로 활용할 수 있다. 그리고 서비스 품질 향상을 통한 컨벤션센터의 활성화에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 판단된다.
Abstract
MICE is the fast growing one among tourism industries because it may be that the society is the more complex, the more human relationship is needed. However, as MICE managers, the successful MICE operation is the critical for both the MICE industry and the related business. Especially, Songdo MICE industry is not the exception as the a new comer. The purpose of this study is to investigate the influence of service quality perceived by the convention center visitors, especially, MICE participants. This stems from the belief that the participants’ satisfaction and behavioral intention on the effect of service quality provided by convention center is very important for the success of the MICE. To accomplish this purpose, the empirical analysis of Songdo Convensia visitors was employed. The results for the study are as follows. Firstly, the service quality strongly affects the convencia visitors’ satisfaction for both inner and outer environment. Secondly, both the service quality and the convencia visitors’ satisfaction also affect the revisit intention and the oral transmission intention. Thirdly, the result from the study on two groups such as the higher knowledge pursuit group and the less group is more interesting. The former group focuses on the human relationship and the facility accessibility and the latter group focuses on the facility comfortableness and convenience. The results of this study could be used as very useful information to clarify what factors should be improved for the service quality of the convention center. Also, the improving service quality would have the positive effect on the Incheon Songdo convention center growth.
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