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컨벤션 개최지의 서비스 품질의 차원에 대한 인식의 효과 : 개최지 방문 경험의 조절효과를 중심으로

Effects of dimensions of the convention service quality : Focused on the moderating effects of the site visiting experience

조재수
한국광고PR실학회 (The Korean Advertising & PR Practitioners Society)|2013.05|광고PR실학연구 (Journal of Practical Research in Advertising and Public Relations)|제6권 제2호|pp. 91-113|DOI 10.21331/jprapr.2013.6.2.005

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전반적인 만족도overall satisfaction컨벤션 서비스 품질(SERVPERF)개최지 방문 경험의 조절효과convention service qualitySEVPERFmoderating effects of site visiting experience

초록

컨벤션을 포함한 세계적 MICE 이벤트를 유치하기 위한 세계 각국 및 지방정부의 경쟁은 치열해지고 있다. 그러나 MICE 산업의 고려한 사회적 중요성이 증대함에도 불구하고 컨벤션 산업에 관한 이론적 논의, 특히 서비스 품질의 측정에 관한 논의는 소수의 연구를 제외하고 기술적이며, 자료 지향적인(data-driven) 수준에 머물러 있는 실정이었다. 구체적으로 개별 속성들에 관한 탐색적 요인분석을 통해 차원화함으로써 개별 연구마다 상황에 따라 측정차원의 수와 명칭에서 큰 차이가 있었다. 뿐만 아니라 조절변인에 관한 이론적, 실무적 논의는 매우 부족한 실정이었다. 본 연구는 이러한 문제의식을 기반으로 컨벤션 기획자들의 서비스 품질에 대한 인식이 전반적인 만족도에 미치는 영향력에 어떤 영향을 미치는지 설문조사방식을 활용해 점검했다. 본 연구결과를 요약하면, 컨벤션 산업의 개별 서비스품질 차원인 환경품질, 상호작용품질, 결과품질 모두 컨벤션 기획자들의 만족도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구는 타겟 소비자들의 경험, 구체적으로 컨벤션 기획자들의 개최지 방문 경험의 정도에 따라 서비스품질의 개별 차원은 만족도에 미치는 영향력이 조절될 것으로 가정하였다. 본 연구 결과에 따르면 서울 방문 경험에 따라 서비스품질이 컨벤션 기획자들의 만족도에 미치는 영향력에는 차이가 있는 것으로 밝혀졌다. 경험이 높은 집단은 상호작용품질과 결과품질의 영향력이 큰 것으로 밝혀졌지만, 경험이 낮은 집단은 세 개의 품질 모두 만족도 제고에 영향력이 있는 것으로 나타났다.

Abstract

Sharp competitions are expected to attract mega MICE events among many governments. In spite of increasing of social importance toward the convention industry, the theoretical discussions about service quality measurement are scarce. That is to say, there are huge differences on the names and numbers of each service quality dimensions. This study results showed that First, each service quality dimension had a significant effects on the overall satisfaction of convention planners. Second, depending on the degree of site visiting experience, effects of each service quality dimension were different.

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