기대불일치이론을 적용한 중앙정부 국정업무와 정책수행에 대한 국민만족도 결정요인 : 긍정적･부정적 불일치의 비대칭적 영향력을 바탕으로
A Study on the Effect of Expectancy Disconfirmation on Citizen Satisfaction with the Central Government Performance
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초록
기대불일치모형은 그동안 공공서비스의 시민만족 결정요인에 관한 연구들에 꾸준히 적용되어왔음에도 불구하고, 중앙정부의 국정업무 수행 전반 및 개별 거시정책 영역들에 대한 만족도에는 적용되지 않았다는 아쉬움이 있었다. 이에 본 연구에서는 2019년에 실시한 정부정책에 대한 국민만족도설문조사를 바탕으로, 정부 출범 당시 기대와 현재의 성과평가 및 그들 간의 불일치 정도가 만족도에미치는 영향을 기대불일치모형을 통해 실증 분석함으로써 정부에 대한 대국민만족도 결정요인을확인하였다. 특히 부정적 기대불일치에 따라서 만족도가 크게 좌우될 수 있음을 밝힘으로써 국민들의기대감과 성과의 불일치에 대한 정부의 체계적 관리가 필요함을 제시하였다. 또한 본 연구는 중앙정부의 정책을 11개 정책영역으로 나누어 개별 정책영역에 대하여 기대불일치모형을 적용하여정책별 만족도 형성과정의 차이를 분석하고자 하였다. 분석 결과, 경제정책의 경우에는 다른 정책영역보다 부정적 불일치와 긍정적 불일치의 영향력 차이가 가장 큰 것으로 나타났으며, 복지정책과 외교 및 국방정책의 경우에는 만족도에 대한 성과의 직접효과보다 기대불일치를 통한 간접효과가큰 것으로 나타나 각 개별 정책분야의 특성별로 만족도의 결정과정에 대한 추가적인 연구가 필요함을시사한다.
Abstract
This study aims to investigate the effect of expectancy disconfirmation on citizen satisfaction with the central government performance. Despite its importance, expectancy-disconfirmation theory has not widely adopted to explain the satisfaction formation process of the central government performance and macro policies. Through path analysis of the 2019 survey on the citizen satisfaction with the central government performance in South Korea, this research found that the positive expectancy disconfirmation and the citizen’s perception on the government performance had positive influences on satisfaction level, while expectancy had a limited direct effect. Furthermore, this study tested the asymmetric effects between positive and negative disconfirmation on satisfaction, The results showed that the negative disconfirmation between expectation and perceived performance had a greater impact on satisfaction than the positive disconfirmation. The interesting finding was that economic policy was the policy area where the negative disconfirmation had a greater impact on satisfaction among the other 10 policy areas.
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