본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

지방자치단체 고객만족도와 대기시간에 관한 연구

The Effects of Wait Time on Public Service Quality and Customer Satisfaction

정철현
(재) 한국지방행정연구원 (Korea Research Institute for Local Administration)|2008.09|지방행정연구 (The Korea Local Administration Review)|제22권 제3호|pp. 131-154|DOI 10.22783/krila.2008.22.3.131

0

조회

0

다운로드

10

인용

0

참고문헌

키워드

Customer Satisfaction고객만족대기시간공공서비스 품질Public Service QualityWait Time민원행정서비스
주제분류행정학

초록

공공서비스 품질과 고객만족에 관한 대부분의 연구는 서비스 품질의 측정이나 주민만족도 조사를 통한 지표개발에 국한되어 있어 통합적 관점에서 모형개발이 필요하다. 본 연구는 대기시간의 새 변수가 공공서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향을 실증적으로 검증하여 통합적 고객만족 모형을 제시하였다. 서울시 A 구청의 민원행정서비스의 사례를 대상으로 한 연구결과, 대기시간은 부정적 감정이라는 매개변수를 통하여 공공서비스 품질과 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 사회경제적 변수보다 서비스 품질과 부정적 감정에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 특히 대기시간이 영향을 미치는 부정적 감정은 예상보다 오래 기다렸다는 느낌의 기대불일치에 의해 높아지고, 기다리는 동안 즐길 거리가 제공되는 대기시간 활용에 의해서는 낮아지는 것으로 나타났다. 그러나 대기시간 비용과 대기시간 통제는 부정적 감정에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 사례연구로서 외적타당도의 한계가 있지만 대기시간이라는 새 변수와 부정적 감정의 매개변수를 이용한 통합적 관점의 고객만족 모형을 제시하였고 민원행정서비스를 담당하는 일선행정기관에 효과적 대기시간 관리를 위한 방법을 제시하였다는 데 의의가 있다.

Abstract

Most research on service quality and customer satisfaction in the public sector has focused on the measurement of service quality and indicators for customer satisfaction survey. However, few research has been done on developing a unitive model describing the factors affecting customer satisfaction. The purpose of this study is to offer a customer satisfaction model which incorporates wait time as a new variable affecting the customer's affective response. This new conceptual model integrates key variables derived from recent studies of service quality and customer satisfaction. Also incorporated are relevant constructs from the extant services literature, including the role of the disconfirmation of a customer's waiting time expectation, waiting costs, controllability of the cause, and the waiting environment. Data from actual customers queuing at a county office in Seoul are used to test the theoretical framework. Analysis of data, with the use of multiple regression analyses, demonstrates a strong pattern of support for the hypotheses, confirming the important role of wait time management in customer satisfaction. This study shows that there is a strong correlation between wait time and a customer's affective response. As customer satisfaction is, in turn, related strongly to service quality and affective response, the customer's affective response is essentially a "mediator" between wait time and service quality. Furthermore, this study has found that while the role of the disconfirmation of a customer's waiting time expectation and waiting environment are supported, waiting costs and controllability of the cause are not. Future studies may include more variables such as prior service encounter, acceptability of waits, etc. to investigate factors affecting customer satisfaction.

참고문헌 (57)

  1. 강민아, "민원만족도조사 분석방법의 개선을 통한 기관평가제도 개선방안의 모색", 한국정책학회보, 14(2), pp.109~133 (2005)
  2. 강인호, "지방행정서비스에 대한 주민만족도분석: 경기도를 중심으로", 한국지방자치학회보, 13(1), pp.45~61 (2001)
  3. 권경득, "지방행정서비스에 대한 지역주민의 인식과 평가에 관한 연구: 아산시의 사례", 정책연구, pp.71~92 (1997)
  4. 김영오, "지방자치단체의 공공서비스에 대한 주민만족도에 영향을 미치는 요인분석", 한국지방자치학회보, 16(3), pp.67~86 (2004), 한국지방자치학회
  5. 김영희, "행정서비스헌장제의 성과와 영향요인", 한국정책학회보, 11(4), pp.457~484 (2002), 한국정책학회
  6. 김인, "행정서비스 헌장 고객만족도 영향요인: 부산광역시 민원행정서비스를 중심으로", 한국행정논집, 19(4), pp.925~954 (2007)
  7. 박중훈, "민원서비스에 대한 고객만족도 조사", 한국행정연구, 10(1), pp.40~66 (2001)
  8. 박유식, "대기시간이 서비스 품질평가에 미치는 영향", 마케팅연구, 15, pp.1~25 (2000)
  9. 성도경, "행정서비스의 고객지향성 평가", 한국사회와 행정연구, 14(4), pp.97~122 (2004)
  10. 송건섭, "서브퀄(SERVQUAL) 요인을 이용한 지역축제의 서비스 질 평가: 세계유교문화축제를 중심으로", 한국행정학보, 36(3), pp.249~268 (2002)
  11. 송건섭, "지방정부의 공공서비스 평가시스템 구축: 객관적ㆍ주관적 평가기준의 통합시스템을 중심으로", 한국사회와 행정연구, 13(4), pp.185~207 (2003)
  12. 송건섭, "지방정부의 공공서비스 성과평가를 위한 통합시스템 개발과 적용 - 16개 광역자치단체를 중심으로 -", 한국행정논집, 16(3), pp.527~550 (2004), 한국정부학회
  13. 오세윤, "SERVQUAL 척도를 활용한 행정서비스 만족도 평가", 정책분석평가학회보, 10(2), pp.73~90 (2000)
  14. 오창택, "서비스 질 구성차원과 관리 우선순위“ 민원행정서비스를 중심으로", 한국행정학보, 32(2), pp.77~95 (1998)
  15. 우양호, "행정서비스 품질 평가척도의 적합성 비교에 관한 연구", 지방정부연구, 10(1), pp.153~179 (2006)
  16. 육동일, "광역자치단체의 주민만족 모형 정립을 위한 변수 추정에 관한 연구", 한국행정학보, 32(3), pp.127~144 (1998)
  17. 윤성욱, "의료서비스 접점에서 대기시간이 서비스 품질평가와 애호도에 미치는 영향", 한국마케팅저널, 5(1), pp.1~22 (2003)
  18. 이희태, "도시공공서비스에 대한 고객만족도 분석", 지방정부연구, 7(4), pp.215~232 (2003), 한국지방정부학회
  19. 조정은, "서비스 대기관리: 서비스 대기시간과 품질평가의 관계에 있어서 영향을 주는 요인들에 관한 연구", 경영학연구, 36(7), pp.1785~1810 (2007)
  20. 주재현, "기초자치단체 공공서비스의 고객중심성에 관한 연구: 행정서비스헌장 고객평가를 중심으로", 지방행정연구, 20(2), pp.29~50 (2006), 한국지방행정연구원
  21. 최병대, "지방자치단체 시민평가제의 효과적인 도입방안에 관한 연구", 한국지방자치학회보, 12(1), pp.29~50 (2000)
  22. 한국행정연구원, "공공부문에서의 고객만족도 조사방법 개선방안" (2005), 한국행정연구원
  23. 허정옥, "SERVQUAL을 이용한 행정서비스의 품질 측정", 마케팅관리연구, 5(2), pp.51~78 (2000)
  24. 황명찬, "지방정부의 행정서비스에 대한 지역주민의 평가에 관한 연구: 경기도를 중심으로", 한국지방자치학회보, 9(4), pp.139~160 (1997)
  25. Barnett, A.I., "Misapplications reviews: the papable of the red line", Interfaces, 15, pp.33~39 (1985)
  26. Bitner,M.J., "Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses", Journal of Marketing, 54, pp.69~82 (1990)
  27. Bolton, Ruth N., "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitude Attitudes", Journal of Marketing, 55, pp.1~9 (1991)
  28. Chebat, J.C., "Interactive Effects of Musical and Visual Cues in Time Perception: An Application to Waiting Lines in Banks", Perceptual and Motor Skills, 77, pp.995~1020 (1993)
  29. Chebat, J.C., "The impact of waiting in line on consumers", Ineternational Journal of Bank Marketing, 11(2), pp.35~40 (1993)
  30. Cronin, J.J. Jr., "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
  31. Crosby,P.B., "Quality Is Free: The Art of Marketing Quality Certain" (1979), American Library
  32. Davis, M.M., "A framework for relating waiting time and customer satisfaction in a service operation", The Journal of Services Marketing, 4, pp.61~69 (1990)
  33. Dube-Rioux, L., "Consumer's reactions to waiting: when delays affect the perception of service quality", Advances in Consumer Research, 16, pp.59~63 (1998)
  34. Folkes,V., "Consumer reactions to product failure: an attribution approach", Journal of Consumer Research, 10, pp.398~409 (1984)
  35. Folkes,V., "Recent Attribution Research in Consumer Behavior: A Review and New Directions", Journal of Consumer Research, 14, pp.548~565 (1988)
  36. Folkes, V., "A field study of causal inferences and consumer reactions: the view from the airport", Journal of Consumer Research, 13, pp.534~539 (1987)
  37. Garvin,D.A., "Quality on the line", Harvard Business Review, 61, pp.65~73 (1983)
  38. Gr?roos,C., "Strategic Management and Marketing in the Service Sector" (1982), Marketing Science Institute
  39. Gr?roos,C., "Service Management and Marketing" (1990), Lexington Books
  40. Haynes,P.J., "Hating to wait: managing the final service encounter", The Journal of Services Marketing, 4, pp.20~26 (1990)
  41. Hornik,J., "Subjective vs objective time measures: a note on the perception of time in consumer behavior", Journal of Consumer Research, 11, pp.615~618 (1984)
  42. Katz,K., "Prescription for waiting-in-line blues: entertain, enlighten, and engage", Sloan Management Review, 32, pp.44~53 (1991)
  43. Kelly, Janet. M., "A Multiple-Indicator Approach to Municipal Service Evaluation: Correlating Performance Measurement and Citizen Satisfaction across Jurisdictions", Public Administration Review, 62(5), pp.610~621 (2002)
  44. Larson, R., "Perspectives on queues: social justice and the psychology of queuing", Operations Research, 35(6), pp.895~905 (1987)
  45. Maister,D.H., "The psychology of waiting lines, in ; The Service Encounter" (1985), Lexington Books
  46. Osuna, Edgar Elias, "The Psychological Cost of Waiting", Journal of Mathematical Psychological Bulletin, 105(1), pp.143~146 (1985)
  47. Parasuraman, A., "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, pp.41~50 (1985)
  48. Parasuraman,A., "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64, pp.12~40 (1988)
  49. Patterson,Paul G., "Disconfirmation of Expectations and the Gap Model of Service quality: An Intergrated Paradigm", Journal of Consumer Satisfaction, 6, pp.90~99 (1993)
  50. Pruyn, A., "Effects of Waiting on the Satisfaction with the Service: Beyond Objective Time Measure", International Journal of Marketing, 49(4), pp.41~50 (1998)
  51. Ross,Michael, "Attribution and Social Perception", Handbook of Social Psychology, 2, pp.73~122 (1985)
  52. Scotland,Randy, "Customer Service: A Waiting Game", Marketing, 11, pp.1~3 (1991)
  53. Shostack,G.Lynn, "Service Positioning Through Structural Change", Journal of Marketing, 51, pp.34~43 (1987)
  54. Taylor,S., "The effects of filled waiting time and service provider control over the delay on evaluations of service", Journal of the Academy of Marketing Science, 23, pp.38~48 (1995)
  55. Taylor, S., "Waiting for service: the relationship between delays and evaluations of service", Journal of Marketing, 58(2), pp.56~69 (1995)
  56. Venkatesan,M., "Time Budgets and Consumer Services, in Services Marketing in a Changing Environment" (1985), American Marketing Association
  57. Zakay,Dan, "An Integrated Model of Time Estimation, in Time and Human Cognition: A Life Span Perspective" (1989), North Holland

관련 논문AI추천

동사무소행정의 서비스 만족도에 관한 실증연구 : 대기시간을 중심으로임도빈, 정현정, 조원혁(재) 한국지방행정연구원 · 지방행정연구2010 · 제24권 제1호대기시간이 서비스 만족에 미치는 영향에 있어서의 기대의 매개효과금보민, 김가은, 김제순, 박동현, 석관호, 이지은, 최재혁, 현주아, 스트레칼로브스카야 안나한국소비자학회 · 소비자학연구2024 · 제35권 제4호고객지향성과 서비스제공 전·중·후 대기유형이의료서비스 품질평가에 미치는 상대적 영향김성배, 윤성욱한국소비자학회 · 소비자학연구2006 · 제17권 제4호기초자치단체 행정서비스의 주민만족도 측정방법의 재검토: 측정지표구성과 중요도의 측정을 중심으로이시경, 이중화한국공공관리학회 · 한국공공관리학보2006 · 제20권 제1호효과적인 공공 서비스의 제공방안: 주민센터 문화 프로그램을 대상으로노현종한국상품학회 · 상품학연구2013 · 제31권 제1호지방정부 행정서비스 평가에 관한 연구이우권한국자치행정학회 · 한국자치행정학보2009 · 제23권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (10건)

광역권역의 통합 · 협력을 위한 광역거버넌스의 이론적 논의박재욱pp. 3-29지방자치단체의 전략적 비전에 대한 내용분석박홍윤pp. 31-67지방자치단체 광역행정체제에 대한 인식조사 : 현황과 대안을 중심으로박치성, 강인성pp. 69-94로컬 거버넌스의 형성과 제도화 가능성에 대한 탐색적 연구 : 청주국제공항 활성화 사례를 중심으로하민철pp. 95-129서울시 재산세 공동과세 제도에 관한 확립방안 - 공동과세율과 배분방식의 쟁점을 중심으로 -손화정, 이희선pp. 155-186
원문 보기