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논문KCI 등재

고객관련 사회적 스트레스의 부정적 효과 : 마음챙김의 조절효과를 중심으로

The Negative Effect of Customer-related Social Stresses : The Moderating Effect of Mindfulness

장영혜
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2016.03|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제24권 제1호|pp. 173-192

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마음챙김Mindfulness공격성고객관련 사회적 스트레스(부당성모호성)Customer-related Social Stresses

초록

본 연구는 서비스 종업원들의 고객관련 사회적 스트레스(부당성, 공격성, 모호성)의 부정적 효과를 완화할 수 있는 요인으로 마음챙김의 조절적 역할을 확인하는 것이다. 자료는 대구ㆍ경북지역의 일선 서비스 직원들을 대상으로 대인면접을 통해 수집하였으며, 최종 401개 분석에 사용하였다. 분석결과, 부당한 고객의 기대는 서비스 직원들이 자신의 업무에 대한 동기가 발생하여 자기효능감과 향후 서비스 접점 상황에서 긍정적 감정표현의도를 증가시키며, 애매모호한 고객의 기대는 서비스 직원들의 자기효능감과 긍정적 감정표현의도를 감소시키는 요인이라는 것을 확인하였다. 또한 마음챙김은 고객관련 사회적 스트레스 요인로 인한 감정적 소진을 완화시키지는 못하는 것으로 확인되지 않았다. 이러한 결과는 스트레스 관리 이론에 도움이 될 뿐만 아니라 서비스 종업원들에 대한 기업의 지원활동과 같은 관리적 차원에서 시사점을 제시할 수 있다.

Abstract

The purpose of this study was to identify negative effects of service clerks' customer-related social stresses(disproportionateness, aggression, ambiguousness) and how mindfulness mediates these factors. The resources were gathered from service clerks in Daegu·Gyeongbuk area through face-to-face interviews and a total of 401 samples were used for the analysis. As a result, it was found that unfair expectations of customers motivate service clerks professionally and enhance their self-efficacy and expression intention of positive emotion at the MOT. On the other hand, ambiguous expectations of customers discourage service clerks' self-efficacy and expression intention of positive emotion. Also, the moderating effect of mindfulness was not found with customer-related social stresses and emotional exhaustion. These findings would be helpful for the stress control theory and suggest implications for companies' management of service clerks through various support activities.

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