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논문KCI 등재

인터넷 뱅킹과 인터넷 증권의 동시 사용자 비교 : 고객가치와 고객충성도를 중심으로

The Comparison of Customers Who Use Both Internet Banking & Internet Securities : Customer Value & Customer Loyalty

김정수
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2004.08|경영연구 (Journal of Business Research)|제19권 제3호|pp. 105-131

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고객가치Customer Value고객충성도Customer Loyalty인터넷 뱅킹Internet Banking인터넷 증권Internet Securities
주제분류경영학

초록

인터넷 금융기관별로 인터넷 채널이 전체 거래에 차지하는 비중과 거래 유형별 이용도에서 차이를 보이고 있지만 기존에 이루어진 연구들은 인터넷 금융서비스 이용현황과 실태에 대한 단순 나열에 그치고 있다. 본 연구에서는 국내 인터넷 뱅킹과 인터넷 증권을 동시에 사용하고 있는 고객을 대상으로 인터넷 뱅킹과 인터넷 증권별로 고객이 인지하는 가치와 인터넷 금융 사이트에 대한 충성도의 관계를 비교하였다. 이번 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 고객가치의 각 항목을 인터넷 금융기관별로 비교한 결과, 정보유용성과 경제적 유용성에서 차이가 있는 것으로 나타났다. 고객은 인터넷 증권 서비스에서 정보유용성을 더 만족스럽게 여기고 있었으며, 경제적 유용성은 인터넷 뱅킹에서 더 만족하고 있는 것으로 나타났다. 그리고 고객가치와 고객충성도의 관계에서 인터넷 금융 유형별로 차이를 보였다. 인터넷 뱅킹의 경우는 정보유용성, 신뢰, 고객맞춤이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 인터넷 증권은 사용편이성이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 인터넷 뱅킹과 인터넷 증권의 동시 사용자를 대상으로 인터넷 금융의 유형에 따라 고객가치에 차이가 있음을 밝힌 데 의의가 있다. 그리고 고객가치가 인터넷 금융 사이트에 대한 충성도에 유의한 영향을 미치는 것을 입증하여 인터넷 금융이 고객 관계 관리의 유용한 채널임을 뒷받침하는 근거를 제시하였다. 향후 고객가치가 고객충성도에 미치는 영향을 보다 정밀하게 파악하기 위해서는 종단연구가 필요하며, 인터넷 금융을 사용하는 고객과 사용하지 않는 고객에 대한 비교연구가 필요하다.

Abstract

Most of recent researches only described current situation about internet finances services, in spite of differences in transaction types and volumes among internet financial institutes. The purpose of this study is to identify the difference between internet banking and internet securities from perspective of customer value and customer loyalty. We performed an empirical data analysis on users who use both internet banking and internet securities. We found that internet banking customers are more satisfied with economical usefulness, while internet securities customers are more satisfied with information usefulness. The results showed that customer value such as ease of use has a positive effect on customer loyalty in internet securities but customer value such as trust, usefulness of information and customization has a positive effect on customer loyalty in internet banking. This study suggests that there are differences between internet banking and internet securities in customer value and internet finances are effective channels for customer relationship management. It is required that we compare internet finances users with non-users and conduct researches on customer loyalty build-up process longitudinally.

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