본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

컨설턴트의 셀프리더십이 고객지향성에 미치는 영향 - 자기효능감과 직무만족의 매개효과를 중심으로 -

The Effect of Consultant Self-Leadership on Customer Orientation - Mediating Effect of Self-Efficacy and Job Satisfaction -

홍재범|김동원
한국인적자원관리학회 (Korean Academy Of Human Resource Management)|2023.09|인적자원관리연구 (Journal of Human Resource Management Research)|제30권 제3호|pp. 109-134

1

조회

0

다운로드

3

인용

0

참고문헌

키워드

자기효능감직무만족셀프리더십job satisfaction매개효과self-efficacymediating effect고객지향성customer orientationself-leadershipSPSS PROCESS macro
주제분류경영학

초록

본 연구는 컨설턴트의 셀프리더십이 자기효능감과 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 영향에 대한 연구로, 컨설턴트의 자기효능감과 직무만족이 컨설턴트의 고객지향성에 미치는 매개효과를 분석하였으며, 이를 위해 SPSS PROCESS macro 모델 6인 직렬 다중매개모델을 활용하였다. 최근 2년 이내 2건 이상의 컨설팅 수행실적이 있는 컨설턴트 240명을 대상으로 2021년 10월 26일부터 11월 10일까지 웹 설문조사를 하였으며, 총 172부의 설문지를 회수하여 분석에 사용하였다. 연구결과를 정리하면 다음과 같다. 셀프리더십의 구성요소인 행동지향 전략, 자연보상 전략, 건설적 사고 전략은 자기효능감과 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 고객지향성에도 긍정적인 영향을 미친다. 다만, 건설적 사고 전략은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는다. 자기효능감은 직무만족과 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치고, 직무만족은 고객지향성에 긍정적인 영향을 미친다. 셀프리더십이 자기효능감을 통해 고객지향성에 미치는 영향은 행동지향 전략, 자연보상 전략, 건설적 사고 전략에서 모두 긍정적인 영향을 미친다. 셀프리더십이 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 영향도 행동지향 전략, 자연보상 전략, 건설적 사고 전략에서 모두 긍정적인 영향을 미친다. 그러나, 셀프리더십이 자기효능감에 이어 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 영향은 건설적 사고 전략만 긍정적인 영향을 미친다. 셀프리더십이 고객지향성에 미친 직접효과와 간접효과는 셀프리더십의 구성요소에 따라 그 크기에 차이가 있다. 행동지향 전략은 직접효과가 간접효과보다 더 크고, 자연보상 전략은 직접효과와 간접효과의 크기가 비슷한 수준이고, 건설적 사고 전략은 직접효과보다 간접효과가 크다. 행동지향 전략은 고객지향성에 직접 영향을 미치고, 건설적 사고 전략은 자기효능감 등을 통해서 고객지향성에 상대적으로 많은 영향을 미친다. 건설적 사고 전략이 자기효능감으로 이어지고 나아가 직무만족을 통해 고객지향성으로 이어진다는 것은 흥미로운 발견이다.

Abstract

As the influence of consultant self-leadership on customer orientation through self-efficacy and job satisfaction, this study analyzed the mediating role of consultant self-efficacy and job satisfaction on consultant's customer orientation, and used the SPSS PROCESS macro model 6 serial multi-media model. A web survey was conducted on 240 consultants with two or more consulting performances within the past two years from October 26 to November 10, 2021, and a total of 172 questionnaires were collected and used for analysis. The research results are summarized as follows. Behavior-focused strategies, natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies, which are components of self-leadership, have a positive effect on self-efficacy and job satisfaction, and also have a positive effect on customer orientation. However, constructive thought pattern strategies do not significantly affect customer orientation. Self-efficacy has a positive effect on job satisfaction and customer orientation, and job satisfaction has a positive effect on customer satisfaction. The effect of self-leadership on customer orientation through self-efficacy has a positive effect on behavior-focused strategies, natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies. The effect on customer orientation through job satisfaction on self-leadership has a positive effect on behavior-focused strategies, natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies. The effect on customer orientation through job satisfaction following self-efficacy on self-leadership has a positive effect only on constructive thought pattern strategies. The direct and indirect effects of self-leadership on customer orientation vary in size depending on the components of self-leadership. Behavior-fosed strategies have greater direct effects than indirect effects, have similar sizes of direct and indirect effects to natural reward strategies, and constructive thought pattern strategies have greater indirect effects than direct effects. Behavior-focused strategies directly affect customer orientation, and constructive thought pattern strategies relatively affect self-leadership through self-efficacy. Among self-leadership, the difference in the path of behavior focused, natural reward, and constructive thought pattern strategies can help reveal future self-leadership and performance, and it is an interesting discovery that constructive thought pattern strategies lead to self-efficacy and job satisfaction, and customer orientation.

참고문헌 (60)

  1. 고형일, "의료기관 종사자의 셀프리더십이 서비스품질에 미치는 영향 : 심리적 임파워먼트와 조직시민행동의 매개효과를 중심으로", 박사, 산업경영공학, pp.2011
  2. 김군홍, "셀프리더십 연구동향과 과제", 리더십연구, 6(1), pp.77~98 (2014), 리더십학회
  3. 김동성, "골프리조트의 내부마케팅, 직무만족과 고객지향성 간의 영향관계 분석", 호텔관광연구, 22(4), pp.156~170 (2020), 한국호텔관광학회[DOI]
  4. 김맹진, "커피전문점 종사원의 서비스 지향성과 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성간의 다차원 관계", 관광연구, 25(4), pp.297~315 (2010), 대한관광경영학회
  5. 김문준, "변혁적ㆍ거래적 리더십과 조직몰입 간의 관계에서 직무만족의 매개효과 연구 - 경기지역(시화·반월·부천)의 기업을 중심으로 -", 인적자원관리연구, 22(1), pp.25~43 (2015), 한국인적자원관리학회[DOI]
  6. 김민경, "호텔기업의 전략적 인적자원관리가 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향", 관광연구저널, 28(7), pp.193~207 (2014), 한국관광연구학회
  7. 김상표, "국내 경영컨설팅분야 학술연구의 동향분석 및 연구방안 제언", 경영컨설팅연구, 20(1), pp.339~360 (2020), 한국경영컨설팅학회
  8. 김성종, "지방공무원 셀프리더십이 고객지향성에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 14(11), pp.713~721 (2014), 한국콘텐츠학회[DOI]
  9. 김성환, "여행사 투어가이드의 셀프리더십이 직무만족과 업무성과에 미치는 영향에 관한 연구", 관광레저연구, 28(9), pp.263~280 (2016), (사)한국관광레저학회
  10. 김수진, "호텔종사자의 셀프리더십이 고객지향성에 미치는 영향: 임파워먼트의 매개효과를 중심으로", 인문사회 21, 7(4), pp.741~758 (2016), 인문사회 21[DOI]
  11. 김연선, "셀프리더십이 팀웍과 자기효능감, 직무만족, 조직몰입 및 직무성과에 미치는 영향 : 특급호텔 Wine & Dining Restaurant 을 중심으로", 박사, 호텔관광경영학, pp.2009
  12. 김연선, "특급호텔 직원의 셀프리더십, 팀웍, 자기효능감, 직무만족, 조직몰입 및 직무성과에 관한 인과관계 연구", 호텔관광연구, 12(2), pp.97~108 (2010), 한국호텔관광학회
  13. 김영기, "컨설턴트의 서번트 리더십이 수진기업의 컨설팅 성과에 미치는 영향 - 컨설팅 수용성의 매개효과-", Journal of The Korean Data Analysis Society, 22(4), pp.1593~1603 (2020), 한국자료분석학회[DOI]
  14. 김영태, "호텔종사원의 셀프리더십이 직무만족, 고객지향성에 미치는영향 관계 연구: 조직몰입의 조절효과를 중심으로", Culinary Science & Hospitality Research, 17(2), pp.182~197 (2011), (사)한국조리학회[DOI]
  15. 김태성, "개인-환경(직무, 조직)적합성이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향: KTX승무서비스 종사자를 중심으로", 고객만족경영연구, 16(3), pp.87~104 (2014), 한국고객만족경영학회
  16. 김희진, "사회복지사의 셀프리더십이 자기효능감을 매개로 직무만족에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 20(3), pp.49~58 (2020), 한국콘텐츠학회[DOI]
  17. 노종희, "교원 직무만족의 개념화 및 측정에 관한 연구", 교육행정학연구, 19(2), pp.163~182 (2001)
  18. 박보람, "호텔 서비스 접점 종사원의 셀프리더십이 자기효능감, 직무만족및 조직몰입에 미치는 영향 - 부산지역 특급 호텔 종사원을 중심으로 -", 지역산업연구, 39(4), pp.191~208 (2016), 산업경영연구소
  19. 박상배, "스포츠센터 지도자의 셀프리더십이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향", 한국스포츠학회, 10(3), pp.249~259 (2012), 한국스포츠학회
  20. 박웅열, "사회복지전담 공무원의 직무스트레스 요인이 고객지향성에 미치는 영향 -책임감과 자기효능감의 매개효과를 중심으로", 사회복지연구, 38(0), pp.93~121 (2008)
  21. 박주상, "민간경비원의 셀프리더십과 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 한국민간경비학회보, (18), pp.81~98 (2011), 한국민간경비학회
  22. 박준현, "경영컨설팅서비스특성이 중소기업의 흡수역량과 혁신의지를 통하여 경영성과에 미치는 영향분석", 디지털융복합연구, 18(10), pp.163~173 (2020), 한국디지털정책학회[DOI]
  23. 백영애, "미용서비스산업 종사자의 자기효능감, 직업윤리, 직무만족과 고객지향성 간의 관계", 한국디자인포럼, (49), pp.229~242 (2015), 한국디자인트렌드학회[DOI]
  24. 백현, "여행사 종사원의 셀프리더십, 태도 및 고객지향성의 구조적 관계", 한국콘텐츠학회 논문지, 10(5), pp.398~406 (2010), 한국콘텐츠학회
  25. 서광열, "호텔 종사원의 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 사회적 유능성의 조절효과에 관한 연구", 박사, 호텔경영학, pp.2009
  26. 신구범, "서비스기업 종업원의 셀프리더십이 자기효능감 및 직무성과에 미치는 영향", 인적자원관리연구, 17(1), pp.91~104 (2010), 한국인적자원관리학회
  27. 안용기, "특급호텔 종사원의 셀프리더십이 고객지향성에 미치는 영향-조직시민행동의 매개효과를 중심으로-", 한국외식산업학회지, 17(3), pp.261~276 (2021), 한국외식산업학회[DOI]
  28. 오영섭, "외식업 조리종사자의 참여적 작업시스템이 셀프리더십, 직무 만족, 조직 몰입에 미치는 영향", Culinary Science & Hospitality Research, 14(2), pp.193~204 (2008), (사)한국조리학회[DOI]
  29. 오주연, "항공사 승무원의 셀프리더십이 자기효능감과 직무만족에 관한 인과 관계의 연구", 한국외식산업학회지, 14(2), pp.151~169 (2018), 한국외식산업학회[DOI]
  30. 유현희, "에너지·환경분야 연구자의 셀프리더십이 자기효능감, 직무만족과 직무성과에 미치는 영향", 한국산학기술학회논문지, 20(10), pp.341~350 (2019), 한국산학기술학회[DOI]
  31. 이대근, "정보시스템 성공요인이 카지노정보시스템의 보안신뢰와 직무만족에 미치는 영향", 디지털융복합연구, 13(10), pp.81~98 (2015), 한국디지털정책학회[DOI]
  32. 이봉휘, "경영컨설턴트의 셀프리더십이 자기효능감을 매개로 직무만족에 미치는 영향", 기업경영리뷰, 13(4), pp.243~264 (2022), KNU 기업경영연구소
  33. 이상우, "호텔 총지배인의 겸손리더십이 구성원의 직무관련 자기효능감과 고객지향성에 미치는 영향", 호텔관광연구, 22(2), pp.96~107 (2020), 한국호텔관광학회[DOI]
  34. 이신우, "항공사 지상직 종사자의 직무스트레스가 직무만족과 조직몰입, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔관광연구, 17(6), pp.403~420 (2015), 한국호텔관광학회
  35. 이종호, "호텔 종사원들의 직무자율성에 따른 감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 대한 연구", 관광연구저널, 28(9), pp.111~122 (2014), 한국관광연구학회
  36. 이종호, "사회적지지 및 자기효능감이 항공사 승무원의 긍정적 정서표현에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 10(1), pp.131~147 (2012), 한국항공경영학회
  37. 임광민, "감성리더십이 구성원의 혁신행동과 고객지향성에 미치는 영향: 자기효능감과 직무열의의 매개효과", 박사, pp.2020
  38. 전영상, "여행사의 시장지향성이 종사원의 직무만족과 고객지향성 및 경영성과에 미치는 영향 - 상장 여행사를 중심으로 -", 관광연구, 26(4), pp.527~545 (2011), 대한관광경영학회
  39. 정한석, "국내 경영컨설팅 연구의 동향과 향후 연구방향제언", 인적자원개발연구, 19(2), pp.87~124 (2016), 한국인적자원개발학회[DOI]
  40. 제예진, "의료미용서비스 종사자의 자기효능감이 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향", 한국인체미용예술학회지, 23(1), pp.27~45 (2022), 한국인체미용예술학회[DOI]
  41. 조석중, "해운․항만 종사자의 리더-구성원 교환관계가 고객지향성에 미치는 영향 : 심리적 임파워먼트와 직무열의의 이중매개효과를 중심으로", 박사, pp.2018
  42. 조성호, "호텔베이커리 종사자의 셀프리더십이 자기효능감 및 조직몰입에 미치는 영향", Culinary Science & Hospitality Research, 22(3), pp.66~78 (2016), (사)한국조리학회[DOI]
  43. 지경이, "지방행정조직 중간관리자의 리더십, 자기효능감, 조직문화 및 조직유효성의 관계", 인적자원관리연구, 17(1), pp.235~258 (2010), 한국인적자원관리학회
  44. 채정미, "변혁적 리더십이 보육교사의 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 상사신뢰, 자기 효능감, 직무열의를 중심으로", 박사, pp.2022
  45. 최경화, "성격특성과 고객지향성이 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향-백화점 여성 의류판매원을 중심으로-", 한국의류학회지, 36(9), pp.979~990 (2012), 한국의류학회
  46. 최고은, "성인의 셀프리더십과 직무만족간의 관계에서 자기효능감의 매개효과", 석사, pp.2020
  47. 최낙환, "판매원의 고객지향성에 대한 조직몰입과 적응성의 매개적 역할", 마케팅연구, 12(2), pp.43~65 (1997)
  48. Bandura, A., "Self-efficacy : toward a unifying theory of behavioral change", Psychological Review, 84(2), pp.191~215 (1977)
  49. Chen, G., "Validation of a new general self-efficacy scale", Organizational Research Methods, 4(1), pp.62~83 (2001)
  50. Hellman, C. M., "Job satisfaction and intend to leave", The Journal of Social Psychology, 137(6), pp.677~689 (1997)
  51. Houghton, J. D., "The revised self-leadership questionnaire : Testing a hierarchical factor structure for self-leadership", Journal of Managerial Psychology, 17(8), pp.672~691 (2002)
  52. Kotler, P., "Principle of Marketing" (2003), Practice hall
  53. Manz, C. C., "Self-leadership : toward an expanded theory of self-influence processes in organizations", Academy of Management Review, 11, pp.585~600 (1986)
  54. Manz, C. C., "Super Leadership : Beyond the myth of heroic leadership", Organizational Dynamics, 19(4), pp.18~35 (1991)
  55. Meyer, J. P., "Affective, continuance, and commitment to the organization : A meta-analysis of antecedents, correlates, and consequence", Journal of Vacational Behavior, 61, pp.20~52 (2002)
  56. Naver, J. C., "The effect of market orientation on business profitability", Journal of Marketing, 54, pp.20~35 (1990)
  57. Neck, C. P., "Two decades of self-leadership theory and research : Past developments, present trends, and future possibilities", Journal of Managerial Psychology, 21(4), pp.270~295 (2006)
  58. Prussia, G. E., "Self-leadership and performance outcomes: the mediating influence of selfefficacy", Journal of Organizational Behavior, 19(5), pp.523~538 (1998)
  59. Saxe, R., "The SOCO scale : A measure of the customer orientation of salespeople", Journal of Marketing Research, 19, pp.343~351 (1982)
  60. Wu, L., "An investigation of job satisfaction, organizational commitment and role conflict and ambiguity in a sample of chinese undergraduate nursing students", Nurse Education Today, 26(4), pp.304~314 (2006)

관련 논문AI추천

셀프리더십과 직무태도의 관계에서 자기효능감의 매개효과에 관한 연구임헌진, 정인호한국디지털정책학회 · 디지털융복합연구2022 · 제20권 제1호컨설턴트 셀프리더십이 긍정심리자본을 통한 고객지향성에 미치는 영향신호균, 윤광열, 이창원한국산업경영학회 · 경영연구2024 · 제39권 제4호셀프리더십과 고객지향성의 관계에서 자기효능감의 매개효과: 항공사 객실승무원 중심으로권도희, 이승해한국품질경영학회 · 품질경영학회지2022 · 제50권 제3호서비스기업 종업원의 셀프리더십이 자기효능감 및 직무성과에 미치는 영향신구범한국인적자원관리학회 · 인적자원관리연구2010 · 제17권 제1호항공사 객실승무원의 셀프리더십이 서비스 지향성에 미치는 영향 -자기효능감의 매개효과를 중심으로-심지연, 이승호, 이형룡한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2013 · 제11권 제1호경찰공무원의 셀프리더십이 직무만족에 미치는 영향 연구: 자기효능감의 매개효과를 중심으로박미애, 장승석치안정책연구소 · 치안정책연구2024 · 제38권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

청년 비정규직 근로자의 직무만족에 관한 잠재프로파일 분석조현아, 송지훈, 이윤수pp. 1-19코칭리더십이 경력지속가능성에 미치는 영향 - 리더의 겸손과 주도성의 조절된 매개효과 -송영수, 박철용pp. 21-44무엇이 데이터 기반 의사결정 조직을 만드는가? : 밸류체인 디지털화와 디지털 인재 및 혁신지원 풍토를 중심으로 이 논문은 연세대학교 경영연구소의 연구비 지원을 받음이중학, 이종민pp. 45-61재택근무와 직무만족 - 시공간적 유연성과 상사 리더십의 조절효과 -안종호, 백연정pp. 63-86육군리더십 역량기반 교육과정 개발을 위한 핵심역량 도출 및 교육요구분석에 관한 연구 : 육군대학을 중심으로박은석pp. 87-108
원문 보기