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항공사 객실승무원의 셀프리더십이 서비스 지향성에 미치는 영향 -자기효능감의 매개효과를 중심으로-

The Effect Flight Attendants' Self-Leadership on Service Orientation -Focus on the Mediating Effect of Self-Efficacy-

이승호|심지연|이형룡
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2013.02|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제11권 제1호|pp. 3-26

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자기효능감셀프리더십Self-Efficacy서비스지향성Service OrientationSelf-Leadership
주제분류경영학

초록

본 연구의 목적은 항공사 객실승무원들의 셀프리더십이 자기효능감과 서비스지향성에 미치는 영향을 분석하고, 셀프리더십과 서비스지향성 간의 영향관계에서 자기효능감의 매개효과를 검증하는 것이다. 국내 2개의 메이저 항공사에 근무하는 객실승무원 400명을 대상으로 편의표본추출법에 의하여 설문조사를 실시하였으며 회수표본 341부 중 유효표본 337부를 다음과 같은 절차에 의해 통계분석을 실시하였다. 실증문석결과 첫째, 셀프리더십은 자기효능감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며,이 중 자발적행동 내적보상과 건설적 사고가 자기효능감에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 목표달성행동은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 셀프리더십은 서비스지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 셀프리더십의 하위 구성개념인 목표달성행동, 자발적행동 내적보상, 건설적 사고 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 자기효능감은 서비스지향성에 유의한영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 셀프리더십의 하위 구성개념과 서비스지향성간의 영향관계에서 자기효능감의 매개효과를 분석한 결과 자기효능감은 자발적행동 내적보상, 건설적 사고와 서비스 지향성간의 관계에서 모두 유의한 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 목표달성행동과 서비스 지향성간의 관계에서의 매개효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 연구결과를 통해 본 연구에서는 항공사의 객실승무원에 대한 효율적 인적자원관리와 항공사 객실승무원의 효과적 서비스성과를 위한 셀프리더십의 역할을 제시하여 실무적 시사점을 제시하였으며 또한 본 연구에서 설정한 각 개념간의 관계를 실증적으로 증명하여 기존 선행연구에서 제시된 연구결과를 지지하는 이론적 시사점과 항공사 인적자원관리와 관련된 향후 연구에서 유용하게 활용될 수 있는 학문적 시사점을 제시하였다.

Abstract

This study examined the relationship among self-leadership, self-efficacy and service orientation, focusing on the mediating effect of self-efficacy. Data were collected from the questionnaire completed by 337 flight attendants of two major airlines in Korea. The main results are as follows; (1)Self-leadership have significant effects on self-efficacy, among sub-concepts natural reward and constructive thoughts gave significant influence to self-efficacy, behavior focused was neglectable. (2) Self-leadership have significant effects on service-orientation, (3) Self-efficacy have significant effects on service orientation.(4)Self-efficacy mediates the relationship between self-leadership and service orientation. This study presented practical implications related to effective human resource management of airlines, and the role of self-leadership to achieve effective service of flight attendants. Also this study gave scientific contribution by presenting theoretical implications to support previous studies by practical proof of the relationship between each concept, and useful for further study related to human resource management of airline.

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