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호텔 이용객의 다른 고객 인식이 고객 만족도와 브랜드 이미지에 미치는 영향

The effects of hotel users' other customer perception on customer satisfaction and brand image

현성협|유명진
한국마이스관광학회 (Korea MICE Tourism Society)|2024.05|MICE관광연구 (JOURNAL OF MICE & TOURISM RESEARCH)|제24권 제2호|pp. 249-265

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브랜드 이미지Customer satisfaction고객 만족도Brand image호텔 산업다른 고객 인식Hotel industryOther customer perception

초록

This study aims to derive other customer perception factors of individual customers in domestic hotels or resorts and to investigate the relationships among other customer perception, customer satisfaction, and brand image. In order to test the hypothesis, the data were collected from adults over 20 years of age who had stayed at a hotel or resort during a trip for more than one night in the last year. A total of 177 responses were analyzed in the final analysis. As a result of the study, first, it was confirmed that only the suitable behavior of the other customers among other customer perception factors had a significantly positive effect on customer satisfaction. Second, it was confirmed that customer satisfaction had a significantly positive effect on the hotel brand image. Based on these results, implications and future research directions were presented.

Abstract

This study aims to derive other customer perception factors of individual customers in domestic hotels or resorts and to investigate the relationships among other customer perception, customer satisfaction, and brand image. In order to test the hypothesis, the data were collected from adults over 20 years of age who had stayed at a hotel or resort during a trip for more than one night in the last year. A total of 177 responses were analyzed in the final analysis. As a result of the study, first, it was confirmed that only the suitable behavior of the other customers among other customer perception factors had a significantly positive effect on customer satisfaction. Second, it was confirmed that customer satisfaction had a significantly positive effect on the hotel brand image. Based on these results, implications and future research directions were presented.

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