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호텔 e-CRM 구성요인, 브랜드이미지, 가치, 만족, 브랜드충성도의 구조적관계에 관한 연구

The Structural Relationships among Hotel's e-CRM Factor, Brand Image, Value, Satisfaction and Brand Loyalty

권희진|신우성
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2016.05|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제15권 제2호|pp. 45-64

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SatisfactionBrand ImageValueBrand Loyaltye-CRM(electronic Customer Relationship Management)
주제분류관광학

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Hotel business has started to emphasize incorporating intelligence in its features of CRM by adapting and creating e-CRM technologies that turn data into knowledge to serve a business goal. The usual goals are to provide maximum convenience and create top-quality experience for the customers, and save cost and enhance revenue. The specific task we work on in this research is to investigate factors among e-CRM elements (i.e., e-Marketing, e-Sales, e-Services, e-Community) that offers significant impact to customer engagements and purchasing. The result of hypothetical testing conducted on the survey data of 323 visitors for online hotel sites supports the fact that these four factors are the core of revisit events driven by customer care solution. The implications of the findings will help CRM researchers and practitioners in this field grasp emerging business opportunities in view of novel theoretical framework as well as the long-lasting market share that are strongly connected to subscribers behavior and experience.

Abstract

Hotel business has started to emphasize incorporating intelligence in its features of CRM by adapting and creating e-CRM technologies that turn data into knowledge to serve a business goal. The usual goals are to provide maximum convenience and create top-quality experience for the customers, and save cost and enhance revenue. The specific task we work on in this research is to investigate factors among e-CRM elements (i.e., e-Marketing, e-Sales, e-Services, e-Community) that offers significant impact to customer engagements and purchasing. The result of hypothetical testing conducted on the survey data of 323 visitors for online hotel sites supports the fact that these four factors are the core of revisit events driven by customer care solution. The implications of the findings will help CRM researchers and practitioners in this field grasp emerging business opportunities in view of novel theoretical framework as well as the long-lasting market share that are strongly connected to subscribers behavior and experience.

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