본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

디저트 카페의 서비스품질이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향

The Effect that The Service Quality of Dessert Café Affecting on The Customer Emotion and Intention of Action

이오준|김천서
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2017.05|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제16권 제2호|pp. 247-267

0

조회

0

다운로드

17

인용

0

참고문헌

키워드

Service QualityCustomer EmotionIntention of Actionkey words : Dessert Café
주제분류관광학

초록

This research aimed to propose the useful implication in the operation of dessert café by evaluating the level of service quality of dessert café by grasping the service quality of dessert café, customer emotion and the intention of action targeting customers of dessert café being operated currently. Total 500 copies of questionnaires have been distributed in the dessert café from October 10, 2016 to November 10, 2016, the factor analysis and the reliability verification have been implemented using SPSS 22.0 and AMOS 22.0 for 412 copies excepting the questionnaire that the centralization trend is severe, 34 copies of improper questionnaire in the analysis out of 446 copies of collected questionnaires out of these, the covariance structure analysis has been implemented to verify the proposed research hypothesis. As a result of validity and reliability analysis for the measurement concept for the hypothesis verification, the service quality appeared as 5 factors of materiality, reliability, certainty, perceptual openness and reactivity, etc., as the customer emotion has been deducted as the pleasure, dominance and the intention of action has been deducted as the single dimension, the result that the hypothesis is verified based on this is as follows: If the analysis result is summarized, first the materiality, perceptual openness appeared to affect the significant positive(+) effect on the pleasure, the reliability, certainty and reactivity didn't appear to affect the significant positive (+) effect on the pleasure being the low rank dimension of customer emotion. Second, even though the reliability and certainty appeared to affect the significant positive (+) effect on the dominance, the materiality, perceptual openness and reactivity didn't appear to affect the significant positive (+) effect on the dominance being the low rank dimension of customer emotion. Third, even though the certainty appeared to affect the significant effect on the intention of action, the materiality, reliability and perceptual openness and reactivity didn't appear to affect the significant positive (+) effect on the intention of action. Finally, the dominance appeared to affect the significant effect on the intention of action. But, the pleasure didn't appear to affect the significant positive (+) effect on the intention of action. Accordingly, the implication useful in the dessert café has been proposed based on the verification result.

Abstract

This research aimed to propose the useful implication in the operation of dessert café by evaluating the level of service quality of dessert café by grasping the service quality of dessert café, customer emotion and the intention of action targeting customers of dessert café being operated currently. Total 500 copies of questionnaires have been distributed in the dessert café from October 10, 2016 to November 10, 2016, the factor analysis and the reliability verification have been implemented using SPSS 22.0 and AMOS 22.0 for 412 copies excepting the questionnaire that the centralization trend is severe, 34 copies of improper questionnaire in the analysis out of 446 copies of collected questionnaires out of these, the covariance structure analysis has been implemented to verify the proposed research hypothesis. As a result of validity and reliability analysis for the measurement concept for the hypothesis verification, the service quality appeared as 5 factors of materiality, reliability, certainty, perceptual openness and reactivity, etc., as the customer emotion has been deducted as the pleasure, dominance and the intention of action has been deducted as the single dimension, the result that the hypothesis is verified based on this is as follows: If the analysis result is summarized, first the materiality, perceptual openness appeared to affect the significant positive(+) effect on the pleasure, the reliability, certainty and reactivity didn't appear to affect the significant positive (+) effect on the pleasure being the low rank dimension of customer emotion. Second, even though the reliability and certainty appeared to affect the significant positive (+) effect on the dominance, the materiality, perceptual openness and reactivity didn't appear to affect the significant positive (+) effect on the dominance being the low rank dimension of customer emotion. Third, even though the certainty appeared to affect the significant effect on the intention of action, the materiality, reliability and perceptual openness and reactivity didn't appear to affect the significant positive (+) effect on the intention of action. Finally, the dominance appeared to affect the significant effect on the intention of action. But, the pleasure didn't appear to affect the significant positive (+) effect on the intention of action. Accordingly, the implication useful in the dessert café has been proposed based on the verification result.

참고문헌 (63)

  1. 강병서, "고객불평처리 프로세스의 효과성 분석", 경영학연구, 33(5), pp.1489~1521 (2004), 한국경영학회
  2. 구효진, "에스닉 레스토랑의 물리적 환경이 고객 감정반응과 행동의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 26(2), pp.225~241 (2012), 한국관광연구학회
  3. 기명옥, "브랜드 커피전문점의 지각된 품질과 브랜드 이미지가 지각된 가치와 충성도에 미치는 영향 -소비자 지식의 조절효과를 중심으로-", 외식경영연구, 11(3), pp.49~72 (2008), 한국외식경영학회
  4. 김기진, "국내․외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향력 비교에 관한 연구", 호텔경영학연구, 19(4), pp.187~206 (2010), 한국호텔외식관광경영학회
  5. 김기진, "커피전문점의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 결정요인에 관한스타벅스와 다빈치 간의 비교연구: 변형된 SERVQUAL을 중심으로", Culinary Science & Hospitality Research, 17(1), pp.12~25 (2011), (사)한국조리학회
  6. 김기진, "커피전문점의 재방문의도 및 구전의도 형성과정에 관한 연구 : 서비스품질과 제품품질 비교를 중심으로", 외식경영연구, 12(4), pp.7~31 (2009), 한국외식경영학회
  7. 김도희, "호텔체류경험이 고객감정, 만족 및 행동의도에 미치는 영향", 대한경영학회지, 26(9), pp.2477~2499 (2013), 대한경영학회
  8. 김성혁, "호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향", 관광연구, 23(4), pp.81~99 (2009), 대한관광경영학회
  9. 김영옥, "테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구", 한국조리학회, 9(3), pp.141~154 (2003)
  10. 김용일, "디저트카페 선택속성에 따른 시장세분화에 관한 연구", 호텔관광연구, 17(5), pp.188~203 (2015), 한국호텔관광학회
  11. 김주연, "레스토랑의 물리적 환경과 인적 서비스가 고객의 감정적 반응 및 행동의도에 미치는 영향", 박사, 호텔관광학, pp.2007
  12. 김주연, "커피전문점 서비스 요소가 고객의 감정 및 충성도에 미치는 영향", Culinary Science & Hospitality Research, 15(1), pp.271~286 (2009), (사)한국조리학회
  13. 남민정, "외식 구매의사결정 후 인지부조화 발생요인 및 인지부조화가 행동의도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 21(1), pp.129~144 (2012), 한국호텔외식관광경영학회
  14. 박경희, "대학 내 커피전문점의 서비스품질 측정을 위한 다문항 척도(CoffeeSERV) 개발", 석사, 식품영양학, pp.2006
  15. 박수용, "혼잡성의 선행변수와 점포혼잡성 및 쇼핑감정의 관계", 상품학연구, 26(2), pp.15~30 (2008), 한국상품학회
  16. 박천우, "항공사 서비스품질 제고방안", 문화관광연구, 5(1), pp.469~486 (2003)
  17. 서홍원, "디저트 카페 물리적 환경에 따른 서비스품질과 감정반응이 고객충성도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 12(3), pp.155~170 (2016), 한국외식산업학회[DOI]
  18. 석유미, "서비스 품질과 기업이미지가 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 자동차 보험을 중심으로", 박사, 마케팅, pp.2004
  19. 손송이, "커피전문점의 디저트 메뉴품질에 따른 고객 행동의도 연구: 대구지역 카페를 중심으로", 한국외식산업학회지, 10(3), pp.123~133 (2014), 한국외식산업학회
  20. 손일락, "커피전문점의 서비스품질이 관계의 질과재방문 의도에 미치는 영향－청주지역 커피전문점을 중심으로－", 관광연구저널, 25(3), pp.273~284 (2011), 한국관광연구학회
  21. 안태기, "지각된 환경단서가 축제 만족과 행동의도에 미치는 영향 -2008 광주충장축제를 중심으로-", 한국콘텐츠학회 논문지, 9(9), pp.380~392 (2009), 한국콘텐츠학회
  22. 윤미주, "프랜차이즈 커피전문점 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향", 석사, 마케팅, pp.2010
  23. 이나래, "한식 디저트 카페의 물리적 환경이 감정반응에 의해 고객만족과 행동의도에 미치는 영향", 관광학연구, 34(7), pp.233~256 (2010), 한국관광학회
  24. 이수광, "OrbixWeb을 이용한 CORBA life cycle 서비스의 설계 및 구현", 한국정보과학회 학술발표논문집, 24(2), pp.225~228 (1997)
  25. 이유재, "물리적환경이 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구 : 이 업종 간의 비교", 마케팅연구, 13(5), pp.61~86 (1998)
  26. 이종은, "커피 전문점의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, 생산서비스경영, pp.2007
  27. 전태유, "자아일치성과 기능적 일치성이 브랜드애착 및 관계지속의도에 미치는 영향 - 프랜차이즈 디저트카페에서 호혜성 지각의 조절효과를 중심으로 -", 유통경영학회지, 18(6), pp.79~92 (2015), 한국유통경영학회[DOI]
  28. 전효진, "관광지 음식점의 메뉴선택요인에 대한 만족이 행동의도에 미치는 영향 - 전주 한옥마을을 중심으로 -", 관광연구, 26(6), pp.327~345 (2012), 대한관광경영학회
  29. 정승연, "커피전문점의 서비스 품질이 고객만족에 의한 재방문 의도에 미치는 영향 연구", 석사, 식음료ㆍ외식경영, pp.2011
  30. 정효선, "패밀리레스토랑의 서비스품질(DINESERV)이 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구", 외식경영연구, 12(3), pp.103~124 (2009), 한국외식경영학회
  31. 조미나, "레스토랑 고객의 서비스 인카운터에 대한 인지적·감정적 반응이 서비스 충성도 형성에 미치는 영향", 박사, 식품영양학, pp.2006
  32. 조시영, "브랜드 개성에 따른 디저트 카페의 포지셔닝 분석", 관광학연구, 40(4), pp.29~42 (2016), 한국관광학회[DOI]
  33. 조효은, "세계로 향하는 한국 디저트 카페: 설빙(雪氷)", Korea Business Review, 20(1), pp.177~196 (2016), 한국경영학회
  34. 진양호, "커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 - 커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로 -", 외식경영연구, 15(4), pp.321~342 (2012), 한국외식경영학회
  35. 차동욱, "지역축제 만족도에 의한 방문자의 재방문 및 구전홍보 결정요인에 관한 연구- 전주국제영화제를 중심으로 -", 관광레저연구, 16(1), pp.55~69 (2004), (사)한국관광레저학회
  36. 채규진, "프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 9(1), pp.101~114 (2010)
  37. 최웅, "베이커리 직업훈련기관의 교육훈련에 따른 교육성과가수강생의 만족 및 추천의도에 미치는 영향연구", 호텔리조트연구, 12(3), pp.471~493 (2013), 한국호텔리조트학회
  38. 함성필, "소자본 창업가의 개인특성, 기업가정신 및 성과에 관한 연구 -부산지역 디저트카페 창업자를 중심으로-", 동북아관광연구, 10(4), pp.103~122 (2014), 동북아관광학회
  39. 현경석, "호텔 서비스의 물리적 환경, 고객 가치,행동 의도의 구조적 관계에 관한 연구", 관광학연구, 33(2), pp.327~347 (2009), 한국관광학회
  40. Anand, P. M., "The Formation of Affective Judgment : The Cognitive-Affective Model versus The Independence Hypothesis", Journal of Consumer Research, 15, pp.386~391 (1988)
  41. Borgida, E., "The differential impact of abstract vs. concrete information on decisions", Journal of Applied Social Psychology, 7, pp.258~271 (1977)
  42. Boulding, W., "A dynamic process model of service quality : from expectations to behavioral intentions", Journal of Marketing Research, 30(1), pp.7~27 (1993)
  43. Boulding, W., "A dynamic process model of service quality : from expectations to behavioral intentions", Journal of Marketing Research, 30, pp.7~27 (1993)
  44. Carman, J. M., "Consumer Perception of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions", Journal of Retailing, 66, pp.33~55 (1990)
  45. Cronin, J., "Measuring service quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
  46. Dick, A. S., "Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework", Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), pp.99~113 (1994)
  47. Donovan, R. J., "Store atmosphere : An environmental psychology approach", Journal of Retailing, 58(1), pp.34~57 (1982)
  48. Donovan, R. J., "Store atmosphere and purchasing behavior", Journal of Retailing, 70(3), pp.283~294 (1994)
  49. Harris, L. C., "The consequences of dis-functional customer behavior", 6(2), pp.144~161 (2003)
  51. McDougall, A. H. G., "Customer Satisfaction with Services : Putting Perceived Value into the Equation", Journal of Service Marketing, 14(5), pp.392~410 (2000)
  52. Mehrabian, A., "An approach to environmental psychology" (1974), MIT Press
  53. Newman, J. W., "Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances", Journal of Marketing Research, 9, pp.404~409 (1973)
  54. Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", 17, pp.460~469 (1980)
  55. Oliver, R. L, "Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response", 20, pp.419~430 (1993)
  56. Parasurman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49, pp.41~50 (1985)
  57. Reichheld,F f., "Zero Defection:Quality Comes to Service", Harvard BusinessReview, 68, pp.105~111 (1990)
  58. Ryu, K. S., "The Effect of Environment Perception on Behavioral Intentions Through Emotion : The Cas of Upscal Restaurants", Journal oh Hospitality & Tourism Research, 31(1), pp.56~72 (2007)
  59. Stevens, P., "DINESERV : A tool for measuring service quality in restaurant", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), pp.56~60 (1995)
  60. Taylor, S. A., "An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers purchase intentions", Journal of Retailing, 70(2), pp.163~178 (1994)
  61. Tears, K. R., "Expectation, performance, evaluation and consumers perceptions of quality", Journal of Marketing, 57(4), pp.18~34 (1993)
  63. Zeithaml, V. A., "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

디저트 카페의 물리적 환경과 고객가치, 소비감정, 행동의도 간의 관계연구신형철관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제1호디저트카페 서비스품질이 지각된 가치, 브랜드이미지 및 관계지속의도에 미치는 영향이오준한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2020 · 제19권 제5호한식 디저트카페의 물리적 환경이 가치지각과 관계품질 및 고객행동의도에 미치는 영향이오준한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2021 · 제20권 제6호베이커리 카페의 서비스 품질이 고객만족과 구전의도에 미치는 영향황의석관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제6호디저트 카페 물리적 환경에 따른 서비스품질과 감정반응이 고객충성도에 미치는 영향김형준, 서홍원한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2016 · 제12권 제3호디저트카페 인스타그램 서비스특성이 감정반응, 지각된 유용성 및 행동의도에 미치는 영향이오준한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2022 · 제21권 제6호

이 간행물의 다른 논문 (15건)

빅데이터 활용에 의한 리조트 관광객의 소비성향 분석민정기, 황욱선pp. 5-26특급호텔 종사원의 자아탄력성, 창의적 자기효능감, 직무열의 및 긍정적 대처간의 구조적 관계박종철, 권봉헌pp. 27-51제4차 산업혁명에 따른 관광산업의 일자리 창출 방안 연구이웅규, 김용완pp. 53-76감성지능이 감정노동과 감정부조화 및 직무소진에 미치는 영향 - 서울시내 특1급 호텔 식음료부서를 중심으로 -채신석pp. 77-101캠핑장 안전에 관한 제도적 문제점 파악 및 개선방안에 관한 연구전정아, 유도재pp. 103-120
원문 보기