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디저트 카페 물리적 환경에 따른 서비스품질과 감정반응이 고객충성도에 미치는 영향

The Impact of Physical Environment of Dessert Cafe on the Customer Loyalty Through Emotional Response and Service Quality

김형준|서홍원
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2016.09|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제12권 제3호|pp. 155-170|DOI 10.22509/kfsa.2016.12.3.011

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Service QualityPhysical EnvironmentCustomer LoyaltyDessert Cafe
주제분류관광학

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This study aimed to examine the impact of physical environment on the customer loyalty in the context of dessert cafe. Particularly, it investigated the mediating effects of the emotional response and service quality which plays in between the physical environment and customer loyalty. a survey was conducted in a period from Aug. 1 to Sep. 1, 2014 through random sampling. Total 253 surveys were used for analysis. The summary of the research Results is as follows. Firstly, it was found that perception of physical environment of dessert cafe are aesthetics, comfort, cleanliness and convenience. Secondly, cleanliness had the most significant impact on service quality and followed by aesthetics, convenience, comfort. It shows that it must always maintain the highest level of cleanliness. Thirdly, service quality and emotion response showed the positive effect on customer loyalty. Based on such research outcomes, formation of attractive physical environment of dessert cafe seems an important strategy in favorable attitude to customers and positive behavioral intention.

Abstract

This study aimed to examine the impact of physical environment on the customer loyalty in the context of dessert cafe. Particularly, it investigated the mediating effects of the emotional response and service quality which plays in between the physical environment and customer loyalty. a survey was conducted in a period from Aug. 1 to Sep. 1, 2014 through random sampling. Total 253 surveys were used for analysis. The summary of the research Results is as follows. Firstly, it was found that perception of physical environment of dessert cafe are aesthetics, comfort, cleanliness and convenience. Secondly, cleanliness had the most significant impact on service quality and followed by aesthetics, convenience, comfort. It shows that it must always maintain the highest level of cleanliness. Thirdly, service quality and emotion response showed the positive effect on customer loyalty. Based on such research outcomes, formation of attractive physical environment of dessert cafe seems an important strategy in favorable attitude to customers and positive behavioral intention.

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