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논문KCI 등재

호텔 감정노동을 고려한 호텔서비스 매뉴얼 연구

A Study on Hotel Service Manual Considering Hotel Emotional Labor Problems

김혁수
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2017.02|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제16권 제1호|pp. 69-83

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감정노동호텔서비스매뉴얼key words : Emotional LaborInternational Service StandardsSurface BehaviorHotel Service Manual
주제분류관광학

초록

It is hard to deny that there has been an accident that I thought to be the best service management by keeping the surface behavior (service standard rules) strictly emphasized strictly to the detailed behavior of the hotel service manual. However, it is necessary to change and complement the establishment of service management and service manuals in the hotel industry in an environment where emotional labor problems of emotional workers such as customers are becoming social problems and industrial safety health laws are also being enacted. is. Until now, there have been a lot of researches on the emotional labor, but there is no study on the service rules considering emotional labor problems applicable in the hotel business. For the emotional labor problem, which has been presented continuously and is being brought to the society in recent years, it has been suggested that the compulsory adherence to the over-quantified service standard manual in the hotel industry may induce the employee to feel the emotional labor problem. Analysis as perspective dimension also needs to be studied. Through the self-leadership concept and education program introduced, the empathy can be expressed by the emotions of the customers who correspond to the inner workings of the emotional labor methods, and it is possible to express their feelings, and further the confidence and self-efficacy in the customer service work, And suggests implications for service manuals, training, and evaluation..

Abstract

It is hard to deny that there has been an accident that I thought to be the best service management by keeping the surface behavior (service standard rules) strictly emphasized strictly to the detailed behavior of the hotel service manual. However, it is necessary to change and complement the establishment of service management and service manuals in the hotel industry in an environment where emotional labor problems of emotional workers such as customers are becoming social problems and industrial safety health laws are also being enacted. is. Until now, there have been a lot of researches on the emotional labor, but there is no study on the service rules considering emotional labor problems applicable in the hotel business. For the emotional labor problem, which has been presented continuously and is being brought to the society in recent years, it has been suggested that the compulsory adherence to the over-quantified service standard manual in the hotel industry may induce the employee to feel the emotional labor problem. Analysis as perspective dimension also needs to be studied. Through the self-leadership concept and education program introduced, the empathy can be expressed by the emotions of the customers who correspond to the inner workings of the emotional labor methods, and it is possible to express their feelings, and further the confidence and self-efficacy in the customer service work, And suggests implications for service manuals, training, and evaluation..

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