본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

여행업 종사원의 직무스트레스가 서비스회복노력에 미치는 영향 - 자아효능감의 매개효과를 중심으로 -

A Study on The Effects of Job Stress on Service Recovery Effort of Travel Agency Employees - Mediated Effects of Self Efficiency -

0

조회

0

다운로드

5

인용

0

참고문헌

키워드

주제분류관광학

초록

The purpose of this study was to investigate the relationship among job stress, service recovery effort and self-efficiency of travel agency employees, and to identify the mediated effects of self efficiency on the relationship between job stress and service recovery effort. For the empirical study, 262 valid questionnaires were collected and analysed to test the relationship of variables used in this study. Results of the study showed that job stress significantly influenced service recovery effort and self-efficiency of employees. Also, it is identified that service recovery effort is influenced by self-efficiency of employees. In addition, the results revealed that self-efficiency have a partial mediated effect on relationship between job stress and service recovery effort. From these results, we can expected that strong job stress of employees lead to weak service recovery effort and self-efficiency. Higher Self-efficiency, on the other hand, lead to more active service recovery efforts. Also, Self efficiency relieve the negative impact of job stress on service recovery effort of employees.

Abstract

The purpose of this study was to investigate the relationship among job stress, service recovery effort and self-efficiency of travel agency employees, and to identify the mediated effects of self efficiency on the relationship between job stress and service recovery effort. For the empirical study, 262 valid questionnaires were collected and analysed to test the relationship of variables used in this study. Results of the study showed that job stress significantly influenced service recovery effort and self-efficiency of employees. Also, it is identified that service recovery effort is influenced by self-efficiency of employees. In addition, the results revealed that self-efficiency have a partial mediated effect on relationship between job stress and service recovery effort. From these results, we can expected that strong job stress of employees lead to weak service recovery effort and self-efficiency. Higher Self-efficiency, on the other hand, lead to more active service recovery efforts. Also, Self efficiency relieve the negative impact of job stress on service recovery effort of employees.

참고문헌 (66)

  1. 김금순, "자기효능감 스트레스대처능력 및 심리적 안녕감이 주관적 안녕감에 미치는 영향", 뇌교육연구, 6, pp.19~53 (2010)
  2. 김민주, "컨벤션산업 종사자들의 직무스트레스 유발요인이 우울증상 및 이직의도, 직무성과, 직무충실도, 조직충성도에 미치는 영향: 부산의 PCO업체와 호텔을 중심으로", 관광연구, 31(5), pp.203~223 (2016), 대한관광경영학회[DOI]
  3. 김성환, "호텔종사원의 자기효능감과 자아실현이 직무만족에 미치는 영향 : 직무열의의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2015
  4. 김영락, "직무환경, 직무태도, 직무스트레스 및 생활만족도 간의 인과적 관련성에관한 연구", 세무회계연구, 24, pp.127~148 (2009)
  5. 김의연, "한국, 일본, 중국 대학생의 사회적 지원과 자기효능감이 스트레스 지각과 웰빙에 미치는 영향 비교분석", 인간발달연구, 20(4), pp.105~127 (2013), 한국인간발달학회
  6. 김정승, "호텔기업에서 CIT를 이용한 서비스 실패 및 회복 유형 분석, 회복 후의 반응에 관한 연구", 박사, 관광경영학, pp.2004
  7. 김형섭, "호텔 종사원의 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입과 이직의도와의 관계에 대한 연구", 관광연구, 19(3), pp.12~224 (2005), 대한관광경영학회
  8. 김화연, "항공사 객실승무원의 지각된 사회적지지가 직무스트레스에 미치는 영향: 자아탄력성의 조절효과를 중심으로", 호텔경영학연구, 21(2), pp.259~275 (2012), 한국호텔외식관광경영학회
  9. 라선아, "서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향: 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로", 유통연구, 17(1), pp.1~36 (2012), 한국유통학회
  10. 유웅걸, "관광서비스 종사원의 정서노동, 직무스트레스, 이직의도간의 구조적 관계 연구 : 골프장 캐디를 대상으로", 한국산학기술학회논문지, 11(6), pp.2046~2053 (2010), 한국산학기술학회
  11. 박인규, "호텔종사원의 조직커뮤니케이션, 자기효능감, 조직지원, 직무태도간의 관계", 호텔리조트연구, 13(2), pp.91~105 (2014), 한국호텔리조트학회
  12. 박종철, "호텔종사원의 목표지향성에 따른 자기효능감이 혁신행동 및 고객지향성에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 15(2), pp.21~44 (2016), 한국호텔리조트학회
  13. 박종철, "호텔종사원의 대인관계 스트레스에 따른 자기효능감이 조직몰입 및 직무성과에 미치는 영향", 관광연구저널, 27(3), pp.327~347 (2013), 한국관광연구학회
  14. 박태수, "호텔종사원의 서비스 회복성과에 영향을 미치는 조직내 원인변수에 관한 연구", 호텔관광연구, 10(2), pp.161~179 (2008), 한국호텔관광학회
  15. 박혜남, "조직문화와 조직유효성에 관한 연구 : 개인과 조직특성의 적합관계를 중심으로", 박사, 경영학, pp.1996
  16. 배병렬, "조절효과 및 매개효과분석" (2015), 도서출판 정람
  17. 서정모, "호텔직원의 직무스트레스와 이직의도 간의 영향관계 - 제주지역을 중심으로 -", 호텔리조트연구, 15(3), pp.103~127 (2016), 한국호텔리조트학회
  18. 오창호, "이례적 서비스실패상황에서 서비스제공자의 심리적 강화와 서비스회복노력 및 관계 품질에 관한 연구 - Dyadic Approach를 중심으로 -", 마케팅관리연구, 14(1), pp.39~60 (2009), 한국마케팅관리학회
  19. 원석희, "서비스 품질경영" (2010), 형설출판사
  20. 이상곤, "노인재가시설 요양보호사의 직무스트레스, 직무만족, 자기효능감이 이직의도에 미치는 영향", 노인복지연구, (65), pp.7~39 (2014), 한국노인복지학회
  21. 이오준, "호텔조리종사원의 심리적 임파워먼트가 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 15(4), pp.167~183 (2016), 한국호텔리조트학회
  22. 이옥인, "특수교사의 직무스트레스와 자기효능감과의 관계", 특수아동교육연구, 13(3), pp.371~385 (2011), 한국특수아동학회[DOI]
  23. 이원준, "서비스 실패의 특성 요인과 고객용서 - 항공서비스 관점을 중심으로 -", 한국항공경영학회지, 14(4), pp.35~56 (2016), 한국항공경영학회
  24. 이유수, "항공사 여성 객실승무원의 직무스트레스와 혁신행동 간의 비선형적 관계와 긍정심리자본의 조절효과 연구", 한국항공경영학회지, 14(5), pp.73~96 (2016), 한국항공경영학회
  25. 이재곤, "서비스회복이 항공사 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향", 관광연구, 25(5), pp.21~39 (2010), 대한관광경영학회
  26. 이현주, "여행상담원의 직무스트레스가 직무탈진감과 직장-가정갈등 및 이직의도에 미치는 영향 연구", 관광연구, 27(1), pp.231~250 (2012), 대한관광경영학회
  27. 이환범, "직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 대구․경북 공무원을 대상으로", 지방정부연구, 16(4), pp.289~305 (2013), 한국지방정부학회
  28. 전창석, "호텔 종사원의 내부마케팅, 직무스트레스, 이직의도와의 관계", 관광연구저널, 26(3), pp.267~285 (2012), 한국관광연구학회
  29. 정삼술, "호텔서비스 회복이 서비스 성과에 미치는 영향", 관광연구저널, 21(1), pp.359~371 (2007), 한국관광연구학회
  30. 조문식, "호텔종사원의 서비스회복 공정성이 재구매 의도에 미치는 영향", 관광연구, 26(1), pp.371~386 (2011), 대한관광경영학회
  31. 조선배, "서비스실패후 사후가정사고가 고객반응에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 9(3), pp.51~68 (2008), 한국서비스경영학회[DOI]
  32. 조익준, "호텔 서비스 회복, 서비스 품질, 관계의 질, 만족도, 충성도 간 영향관계에서 관여도의 조절효과", 관광학연구, 36(3), pp.59~78 (2012), 한국관광학회
  33. 최영로, "물류서비스기업의 서비스 회복노력이 고객만족에 미치는 영향 - 직원권한의 조절효과를 중심으로 -", 해운물류연구, 29(1), pp.29~51 (2013), 한국해운물류학회
  34. 최주원, "캐디의 사회적 인식과 업무환경에 따른 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향", 관광연구, 25(6), pp.415~432 (2011), 대한관광경영학회
  35. 최현정, "서비스회복 성과에 영향을 미치는 핵심자기평가, 직무만족, 이직의도의 주요 요인 분석: 서울 특1급 호텔의 직원을 대상으로", 호텔관광연구, 14(1), pp.146~162 (2012), 한국호텔관광학회
  36. 최호남, "호텔 식음료 직원의 감정 노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향 : 감정 조절 능력의 조절 효과를 중심으로", 석사, 호텔경영학과 호텔경영전공, pp.2014
  37. 최호남, "호텔 기업 식음료팀 직원의 감정노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향: 감정조절에 따른 차이를 중심으로", 관광연구저널, 30(3), pp.19~31 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
  38. 홍성남, "호텔직원의 불완전취업, 직무스트레스가 자아효능감 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔경영학연구, 23(6), pp.193~208 (2014), 한국호텔외식관광경영학회
  39. 홍성례, "자아존중감과 자기효능감이 이타성에 미치는 영향 -대학생을 중심으로-", 청소년복지연구, 14(4), pp.71~92 (2012), 한국청소년복지학회
  40. Bandura, A., "Self-Efficiency: Toward a Unifying Theory of Behavioral Change", Psychological Review, 84, pp.191~215 (1977)
  41. Baron, R. M., "The moderator-mediator variable distinction in social psychological research : Conceptual, strategic, and statistical considerations", Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173~1182 (1986)
  42. Beehr, T. A., "Job stress, employee health and organizational effectiveness: A fact analysis, model and literature review", Personal Psychology, 31(4), pp.665~699 (1978)
  43. Bell, C. R., "Service Breakdown; The Road to Recovery", Management Review, pp.32~35 (1987)
  44. Bendapudi, N., "Customers’ motivations for maintaining relationships with service providers", Journal of Retailing, 73(1), pp.15~37 (1997)
  45. Bitner, M. J., "The Service Encounter. Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of Marketing, 54(1), pp.537~558 (1990)
  46. Bouffard-Bouchard, T., "Influence of Self-Efficiency on Performance in a Cognitive Task", The Journal of Social Psychology, 130(3), pp.353~363 (1990)
  47. Butler, A. B., "Extending the Demands-Control Model: A Daily Diary Study of Job Characteristics, Work-Family Conflict and Work-Family Facilitation", Journal of Occupational and Organizational Psychology, 78, pp.155~169 (2005)
  48. Dick, R. V., "Stress and strain in teaching: A structural equation approach", British Journal of Educational Psychology, 71(2), pp.243~259 (2001)
  49. Farook, F., "Theory and in Hospitality and Tourism Research", pp.21~25 (2015), Taylor &Francis Group
  50. Fisher, C. D., "A Meta-analysis of the Correlates of Role Conflict and Role Ambiguity", Journal of Applied Psychology, 68(2), pp.320~333 (1983)
  51. Goodwin, C., "Customer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fariness Perceptions", Journal of Business Research, 25(2), pp.149~163 (1992)
  52. Grönroos, C., "Service Quality : The Six Criteria of Good Perceived Quality", Review of Business, 9, pp.10~13 (1988)
  53. Hart, C., "The Profitable Art of Service Recovery", Harvard Business Review, 69(4), pp.148~156 (1990)
  54. Hedrick, N., "An Exploration of Relational Customers' Response to Service Failure", Journal of Service Marketing, 21(1), pp.64~72 (2007)
  55. Hoffman, K. D., "Perceived justice needs and recovery evaluation:A Contigency Approach", European Journal of Marketing, 34(3), pp.418~432 (2000)
  56. Johnston, T. C., "Fixing service failures", Industrial Marketing Management, 26(5), pp.467~473 (1997)
  57. Lambert, E. G., "The impact of distributive and procedural justice on correctional staff job stress, job satisfaction, and organizational commitment", Journal of Criminal Justice, 35(6), pp.644~656 (2007)
  58. Lin, S. P., "A transformation function corresponding to IPA and gap analysis", Total Quality Management & Business Excellence, 20(8), pp.829~846 (2009)
  59. Miller, J. L., "Service recovery : A framework and empirical investigation", Journal of Operations Management, 18(4), pp.387~400 (2000)
  60. Mostert, P. G., "The Influence of Service Failure and Service Recovery on Airline Passengers’ Relationships with Domestic Airlines: An Exploratory Study", Southern African Business Review, 13(2), pp.118~140 (2009)
  61. Parasuraman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49(4), pp.41~50 (1985)
  62. Smith, A. K., "A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery", Journal of Marketing Research, 36(3), pp.356~372 (1999)
  63. Spector P. E., "Counterproductive Work Behavior:Investigations of Actors and Targets" (2005), American Psychological Association
  64. Weun, S. G., "Impact of service failure severity on service recovery evaluation and post-recovery relationships", Journal of Service Marketing, 18(2), pp.133~146 (2004)
  65. Zemke, R., "Service Recovery: Doing It Right the Second Time", Training, 127(6), pp.42~48 (1990)
  66. Zohar, D., "Predicting Burnout with a Hassle-Based Measure of Role Demands", Journal of Organizational behavior, 18(2), pp.101~115 (1997)

관련 논문AI추천

이 간행물의 다른 논문 (15건)